Состояние потребительского рынка

Экономические перемены и связанные с ними процессы приватизации в общественном - питании привели к изменению организационно-правовых форм рестаранов, кафе, баров, сто­ловых, закусочных. Смена собственности этих предприятий привела к расширению ассортимента и улучшению качества услуг, что способствовало обеспечению прибыльности пред­приятий общественного питания, созданию реальной конку­ренции. В результате в нашей стране стал возрождаться рынок общественного питания, подчиняющийся экономическим зако­нам спроса и предложения, а также конкуренции.

Перспективы развития потребительского рынка связаны с мерами государственного регулирования в сфере общественно­го питания путем поддержки предприятий малого и среднего бизнеса, а также социально незащищенных слоев населения. Наряду с этим важное значение имеют: создание и укрепление инфраструктуры общественного питания, конкурентной сре­ды, проведение всероссийских и межрегиональных ярмарок, конкурсов, усиление контроля за качеством продукции и ус­луг, соблюдение правил торговли.

Основные направления государственной и региональной политики в условиях рыночных отношений: • приоритетное развитие общедоступной сети предпри­ятий общественного питания, ориентированной на раз­личные группы потребителей;

Обслуживание на предприятиях общественного питания

• развитие сети предприятий быстрого питания, в том чис­
ле шашлычных, сосисочных, блинных, пирожковых, бу­
тербродных, чебуречных, пельменных;

• восстановление и расширение сети социально-ориенти­
рованных предприятий, обеспечивающих питанием рабо­
чих, служащих, студентов, школьников, учащихся
профтехучилищ, колледжей, детей в дошкольных учре­
ждениях, пациентов лечебных учреждений;

• стимулирование расширения сети предприятий общест­
венного питания, использующих индустриальные мето­
ды приготовления пищи и доставляющих кулинарную
продукцию по заказам потребителей (на дом, в офис, ор­
ганизацию или учреждение);

• развитие сети общественного питания в зонах комплекс­
ного торгового, гостиничного обслуживания, вдоль авто­
магистралей, на заправочных станциях, в аэропортах и
на вокзалах.

Формирование разветвленной сети общедоступных пред­приятий общественного питания осуществляется по принци­пу унификации их типов (кафе, столовая, ресторан, бар, закусочная), а также дифференциации этих предприятий с точки зрения комфортности, качества обслуживания и набо­ра предлагаемых услуг.

Современная технология, оборудование и организация обслуживания позволяют обеспечить приготовление пищи в течение нескольких минут и высокую пропускную способ­ность зала. В условиях возрастающей конкуренции большое развитие получает новая технология массового обслужива­ния фаст-фуд. Фаст-фуд — это быстрое обслуживание по­требителей несложным ассортиментом продукции при невы­соких ценах.

Наряду с мировыми системами быстрого питания, таки­ми как Макдоналдс, Пицца-Хат и др., получили развите системы, характерные только российскому рынку, — Рос-тик'с, Метро-Экспресс, Русское бистро.

Система быстрого питания Русское бистро, функциони­рует с 1995 г. В основу была положена идея русского казаче-

I

Глава 1. Совершенствование обслуживания

ства, которому приписывается происхождение слова «бист­ро» (в 1812 г. дойдя с триумфом до Парижа, казаки требовали в трактирах накормить быстро и с толком. Так русское «бы­стро» было услышано как бистро). Русское бистро включает сеть предприятий быстрого обслуживания и производствен­ные предприятия, производящие продукцию по старинным рецептам русской кухни. Это мучные кулинарные изделия в виде замороженных полуфабрикатов (пирожки с различны­ми начинками, ватрушки, расстегаи, кулебяки, пироги), по­ставляемые на предприятия; готовые охлажденные изде­лия— салаты; напитки: квасы Русь и Псковский, медовуха Монастырская; молочные напитки на основе молочной сыво­ротки.

На предприятиях системы, расположенных в Москве и ряде других городов, используется единое оформление в русском национальном стиле, включающее типовые элемен­ты оформления интерьеров зданий, одежды персонала, упа­ковки товаров и др. Сотрудники Русского бистро одеты в привлекательную яркую униформу, а на эмблеме изобра­жен бравый скуластый казак.

На предприятиях Русского бистро невысокие цены, что обеспечивает большой объем продаж и получение при­были путем ускорения оборота денежных средств пред­приятия.

Среди организационных мер, связанных с перестройкой работы общеобразовательной школы, большое значение придается правильному и рациональному питанию учащихся. Развитие объектов массового питания в общеобразователь­ных школах предполагает создание специализированных производственных комплексов школьного питания. В состав таких комплексов как базовые структуры входят комбинаты школьного питания и фабрики-заготовочные, а также сто-ловые-доготовочные, расположенные непосредственно в об­щеобразовательных учреждениях. Такой подход к организа­ции школьного питания предусматривает учет объекта об­щественного питания на балансе учебного заведения.

Социальные задачи, стоящие перед отраслью, непосред­ственно связаны с дальнейшим совершенствованием пита­ния рабочих и служащих. Функционирование объектов мае-

Обслуживание на предприятиях общественного питания

Глава 1. Совершенствование обслуживания

сового питания на производственных предприятиях и в уч­реждениях осуществляется по двум вариантам.

При первом варианте объекты общественного питания являются структурными подразделениями производствен­ных предприятий и учреждений. При втором варианте объ­екты общественного питания осуществляют свою деятель­ность как самостоятельные организации, обслуживающие соответствующие коллективы согласно договору, заключен­ному с администрацией предприятия или учреждения.

Объекты массового питания в больницах, домах инвали­дов, интернатах и др. функционируют совместно с деятель­ностью самого учреждения. При этом независимо от схемы структурных взаимоотношений с самим учреждением разви­тие объекта общественного питания должно осуществлять­ся за счет средств местного бюджета.

Для защиты малообеспеченных слоев населения городов, поселков организуют бесплатное питание по талонам за счет средств Красного Креста, городского бюджета, благотвори­тельных акций.

Важнейшим условием организации питания как на ком­мерческих предприятиях (ресторанах, барах, кафе, заку­сочных), так и на предприятиях социальной направленности (столовых по месту работы, учебы) является качество об­служивания, которое характеризуется качеством выпускае­мой и реализуемой на предприятиях общественного питания продукции и культурой обслуживания.

Качество кулинарной продукции — совокупность свойств кулинарной продукции, обусловливающих ее при­годность к дальнейшей обработке и/или употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабиль­ность состава и потребительских свойств.

К основным факторам, определяющим культуру обслу­живания в общественном питании, относятся наличие совре­менной материально-технической базы, объем, виды и ха­рактер предоставляемых услуг, ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, рациональная организация труда во всех звеньях обслужи­вания, уровень рекламно-информационной работы, профес­сиональное мастерство работников общественного питания

и постоянное его повышение, создание атмосферы госте­приимства на предприятиях общественоого питания, внима­тельность, вежливость, тактичность обслуживающего пер­сонала по отношению к гостям.

Уровень развития материально-технической базы^общег. ственногр питания характеризуется наличием различных ти­пов предприятий общественного питания, удобством разме­щения, специализацией сети, оснащением предприятий со­временными техническими средствами, включая новое оборудование для кухни и зала, средства автоматизации процессов приема заказов, расчета с потребителями, учета и контроля поступающей выручки.

Под удобством размещения предприятий общественного питания понимают доступность их для населения, наличие хороших транспортных коммуникаций, увязка с сетью город­ских транспортных маршрутов, наличие охраняемой автосто­янки, расположение предприятия в непосредственной близо­сти к оживленным улицам, магистралям, зонам отдыха, куль­турно-историческим местам. Правильный выбор режима работы предприятия должен быть обусловлен возможностями и предпочтениями основных групп потребителей ресторана, бара или кафе. Он может быть круглосуточным, в послеобе­денные и вечерние часы, в вечерние и праздничные дни.

Развитие сети специализированных предприятий, осо­бенно кафе, закусочных, позволяет не только максимально удовлетворить потребности в продукции общественного пи­тания, но и организовать досуг населения. Ограниченный, по сравнению с ресторанами, ассортимент блюд, реализуе­мых на данных предприятиях, и использование полуфабри­катов высокой степени готовности способствуют ускорению обслуживания потребителей, увеличению пропускной спо­собности залов, повышению культуры обслуживания.

Методы и формы обслуживания различны и применяются в зависимости от конкретных условий работы предприятий об­щественного питания и особенностей обслуживаемого контин­гента. Это отпуск скомплектованных рационов питания, орга­низация питания по типу шведского стола, бизнес-ланч и др.

Быстрота обслуживания может быть определена путем наблюдения, обследования, расчета оборачиваемости мест, анкетного опроса и зависит от типа предприятия.

Обслуживание на предприятиях общественного питания

Глава 1. Совершенствование обслуживания

Для создания определенной эстетической ниши, в которой все — от архитектурного стиля здания до униформы швей­цара — имеет цель дать потребителям возможность насла­диться неповторимым имиджем конкретного предприятия, необходимо четкое представление работниками предприятия о своих будущих потребителях, их запросах, достатке (се­мейная публика, бизнесмены, богема или неугомонная моло­дежь). В зависимости от этого разрабатывается интерьер, со­ставляется меню, подбирается музыкальная программа, об­служивающий персонал, т. е. обеспечиваются комфортные условия в обеденных залах. Вежливость, внимательность и внешний вид персонала создают обстановку радушия и госте­приимства, обеспечивают хорошее настроение у посетите­лей, побуждают их к повторному и неоднократному посеще­нию данного предприятия.

К рекламно-информационной работе относится издание проспектов, красочно оформленных меню, приглашений, информационных листов о проведении семейных обедов, праздничных вечеров, дегустаций блюд национальных ку­хонь, конференций потребителей и др. Хорошо поставлен­ная рекламно-информационная работа способствует форми­рованию спроса, повышению культуры обслуживания.

Решающим фактором улучшения работы предприятий об­щественного питания, особенно ресторанов, является каче­ственное и персональное обслуживание потребителей. Если, например, нужно разработать специальное меню для празд- ничного вечера на четверых, то персонал проявляет недю­жинное рвение для выполнения задания. Если потребитель желает провести вечер за оригинально засервированным сто­лом со скатертью специальной расцветки, необычными аксес­суарами, цветами, то менеджеры — организаторы обслужи­вания устроят настоящую охоту по магазинам города для то­го, чтобы немедленно выполнить заказ. Специальное обслуживание, безусловно, оплачивается дополнительно.

Организация труда во всех звеньях обслуживания долж­на обеспечить гибкость и предупредительность по отноше» нию к каждому потребителю, качество и безопасность услуг. Не допускаются любые пререкания между обслуживакмтт персоналом и потребителями. Подобные факты становятся

предметом самого тщательного рассмотрения на производ­ственном совещании руководителем предприятия, менедже­ром зала. Изучение причин конфликтов и доведение до под­чиненных сведений о принятых мерах позволяет поддержи­вать положительный имидж предприятия, не допустить дурной молвы о ресторане, кафе или баре и снижения его посещаемости потребителями.

Повышению качества обслуживания способствует высо­кое мастерство и уровень профессиональной подготовки ра­ботников — как руководителя, так и заведующего произ­водством, метрдотеля, официантов, работающих в единой связке и обращающих внимание на все детали обслужива­ния. Высокий уровень обслуживания достигается за течет чет­кой системы подготовки и повышения квалификации кадров, организации тренинга персонала, профессиональных кон­курсов и учета индивидуальных возможностей работников.

Культура и качество обслуживания непосредственно влияют на результаты хозяйственной деятельности предпри­ятий общественного питания. С ростом культуры обслужива­ния растет число потребителей, увеличивается товарообо­рот, повышается рентабельность предприятий; снижаются издержки обращения.

Особенности обслуживания