Проверка и оценка системы качества в организации

Процесс проведения аудита системы менеджмента качества на месте включает следующие шаги:

- вступительное совещание

- проведение проверки

- сбор и проверку данных, подготовку записей и выводов по результатам аудита

- заключительное совещание

- последующие действия при необходимости

Вступительное или вводное совещание в аудируемом подразделении проводится с целью разъяснения задач, методов и порядка проведения аудита и формирования позитивного отношения к аудиту в целом. Вступительное совещание является предпосылкой:

- доверительного общения

- сотрудничества

- открытости

На вступительном совещании уточняются все ключевые моменты аудита, окончательно согласовывается порядок и последовательность проверки, сопровождающие, предоставляется информация о методах проведения аудита, классификации несоответствий и др.

При внутреннем аудите вступительное совещание, как правило, носит неофициальный характер и не оформляется отдельным протоколом. Тем не менее, нужно постараться создать условия для общения:

- создайте непринужденность для аудируемых;

- развейте страхи;

- объясните цель;

- объясните, зачем заметки;

- держите аудируемых в курсе Ваших наблюдений.

Проведение проверки или обследование объекта

Данный этап включает в себя непосредственно проведение аудита на месте, общение с персоналом, рассмотрение и анализ документов, регистрацию всех данных аудита.

Во время аудита необходимо собрать следующую информацию:

- о персонале;

- о процессах;

- об оборудовании, материалах, зданиях и т.п.

- о документации;

Источниками информации в ходе аудита могут быть:

- опросы сотрудников;

- наблюдение за деятельностью, условиями производства;

- документы, такие как политика, цели, руководства,методики, стандарты, инструкции, лицензии, технические условия, контракты и заказы;

- протоколы, такие как протоколы заседаний, дела, отчеты, журналы, базы данных и т.п.;

- сводные данные, результаты анализа и показатели деятельности;

- информация по обратной связи с заказчиком;

- веб сайты и др.

Целью аудитора должен быть позитивный, профессиональный и конструктивный подход к делу. Аудитор должен добиться содействия аудируемых и открытого диалога.

Для этого аудитору рекомендуется: встретиться с руководителем подразделения; всегда общаться с теми, кто исполняет задания; пояснить цель проверки; быть спокойным, вежливым и вызывать доверие; не быть высокомерным; выражаться ясно и осторожно.

Аудитор не должен давить на проверяемых, а наоборот, создавать плодотворную обстановку. Он должен изучать информацию, которая может быть проверена, и задавать открытые вопросы. Он должен сверяться с контрольными листами и вести необходимые записи.

Опросы являются одним из наиболее важных источников получения информации и их необходимо проводить с учетом особенностей конкретной ситуации, при этом аудитору следует придерживаться основных правил.

Методы постановки вопросов.

Аудитор должен задавать эффективные открытые вопросы. Те вопросы, которые предусматривают ответы только «да» и «нет» не способствуют продолжению беседы. Вместе с тем, в ряде случаев требуются именно такие ответы.

Такой вопрос как «Где вы храните список одобренных поставщиков?» подразумевает ответ: «В деле №__». Это демонстрирует, что сотрудник знает, что он должен быть и знает, где он находится.

Аудитор может спросить сотрудника: «Вы проходили обучение в этом году?». В данном случае вопрос будет недостаточным. Лучше спросить: «Какую подготовку Вы проходили и когда?»

Альтернативным способом вопроса может быть требование предоставления объективных доказательств, например, фраза «Предъявите мне …».

Есть шесть слов, которые важны для каждого аудитора: «как?», « Где?», «Когда?», «что?», «почему?», «кто?»

Еще несколько примеров открытых вопросов:

- Покажите мне, как Вы это делаете?

- Где хранится?

- Когда он будет это делать?

- Какие будут последующие действия, после того, как это будет завершено?

Соблюдение нижеприведенных правил техники опроса будет способствовать конструктивному общению:

- задавайте вопросы в стиле диалога;

- вплетайте вопросы в общую беседу;

- не делайте перекрестный допрос;

- не отвечайте вопросом на вопрос;

- применяйте метод «активного слушания».

При общении с персоналом избегайте плохих привычек, таких как:

- имитация внимания;

- озабоченность;

- чрезмерная реакция;

- прерывание говорящего;

- слушание без эмоций;

- слушать только то, что мы хотим слышать.

Аудитор должен руководить проверкой, он не должен допускать возможности:

- отвлекать себя от темы;

- руководить собой или вводить себя в заблуждение;

- чтобы проверяемый диктовал ход проверки;

- делать поблажки.

Аудитор должен:

- быть подготовленным к аудиту;

- быть пунктуальным;

- настаивать на том, чтобы на вопросы отвечали те, кому они заданы;

- говорить как можно меньше;

- задавать точные и понятные вопросы, избегать недопонимания;

- быть внимательным и спокойным;

- благодарить за сотрудничество.

При проведении внутреннего аудита бывает сложно преодолеть психологический барьер, поэтому аудитор должен быть готов адекватно реагировать на следующие возможные ситуации:

- агрессивность и испуг персонала;

- отсутствие необходимых специалистов на местах;

- отсутствие документов;

- заранее подготовленные дела (продукция);

- эмоциональный шантаж.

Обмен информацией во время проведения внутренних аудитов.

В зависимости от сферы и сложности аудита может возникнуть необходимость в обмене информацией между членами группы аудита. Основные цели встречи группы аудиторов:

- обеспечить плавное и эффективное проведение аудита

- обеспечить охват объема аудита

- сопоставлять результаты

- анализировать несоответствия

Группе аудиторов необходимо периодически проводить совещания с целью обмена информацией, оценки хода выполнения аудита, и в случае необходимости перераспределения обязанностей.

Заключительный этап

Во время аудита возможны случаи обнаружения несоответствий. В соответствии с ISO 9001Несоответствие – это невыполнение требований, например, требований ISO 9001, требований Руководства по качеству или документированных методик, требований внутренних инструкций и т.п.

Таблица 5 – Анализ дублирования функций Службы по обеспечению производства

Функция МТС	Отдел аппарата управления
Служба по обеспечению производства	ПТО	Узел О и СР	Электро-технический отдел	Участок сантехработ	Бухгалтерия
Изучение рынка	+	+	-	-	-	+
Расчет потребности в материальных ресурсах	+	+	+	+	+	+
Составление заказов	+	+	+	+	+	+
Поиск и выбор поставщиков	+	+	+	+	+	+
Заключение договоров с поставщиками	+	-	-	-	-	+
Осуществление закупок	+	-	-	-	-	+
Организация материально-технического снабжения рабочих мест	+	+	+	+	+	+

Классификация выявленных несоответствий будет зависеть от внутренних требований организации. Как правило, различают существенные (критические) и несущественные (некритические) несоответствия.

Под существенными несоответствиями понимается невыполнение любого из пунктов стандарта ISO 9001, Политики, Руководства по качеству или других критериев аудита.

Под несущественными несоответствиями понимается единичное небольшое отклонение от установленных требований, отдельные нечеткие записи при оформлении документации и т.п.

Классификация несоответствий зависит от того, насколько систематическим было несоблюдение требований и как это несоблюдение влияет на качество. Например, несколько небольших отклонений от требований, выявленных на предприятии, могут рассматриваться как существенное несоответствие, и в этом случае будет оформлен один отчет о несоответствии, в частности - когда определена их общая причина.

Часто несоответствия рассматриваются как что-то отрицательное, однако важно довести до аудируемых, что выявленные проблемы является уже половиной решения и потенциалом для улучшения системы с помощью применения корректирующих и предупреждающих действий.

При формулировании несоответствий сделайте сначала это устно и согласуйте с представителем подразделения, затем выполните необходимые рабочие записи. Убедитесь в том, что несоответствие объективно подтверждено. Если Вам не уверены на 100% в подтверждении факта несоответствия, продолжите аудит и соберите необходимые доказательства.

Информация о несоответствиях, заносится в специальную предусмотренную организацией регистрационную форму – обычно «отчет о несоответствии» (также форма может называться «протокол несоответствия», «Запрос на корректирующее действие и т.п.»).

Данные, записанные в отчете о несоответствии должны быть ясными, краткими, понятными, основанными на фактах и объективных доказательствах.

Обычно организации используют определенную форму Отчета о несоответствии, приводимую в процедуре о внутреннем аудите. Есть случаи, когда не используют никаких определенных форм, и несоответствия просто регистрируются в рамках полного отчета об аудите вместе с записями всех других наблюдений аудита.

И хотя нет четких правил создания формы Отчета о несоответствии, можно выделить элементы, которые стоит предусмотреть при ее составлении:

- отличительный номер;

- дата составления;

- поле для записи названия аудируемого объекта (подразделения или процесса)

- поле для записей аудитором деталей обнаруженного несоответствия;

- поле для записей корректирующих действий (желательно, когда это поле заполняется самим аудируемым или руководителем проверяемого подразделения);

- поле для подтверждения аудитором того, что действие выполнено вовремя.

Замечания и рекомендации по улучшению также могут быть сформулированы аудиторами в ходе проведения проверки и отражены в отчете об аудите.

Заключительно совещание проводят с целью представления данных и выводов аудита таким образом, чтобы их понял и подтвердил объект аудита (например, руководитель структурного подразделения) и, в случае необходимости, согласования сроков проведения корректирующих действий. Все разногласия относительно данных аудита и выводов аудита между группой аудиторов и аудируемыми необходимо обговорить и, по возможности, согласовать. В случае их несогласованности необходимо соответствующую информацию внести в отчет об аудите.

Также нужно сформулировать рекомендации по улучшению, если это предусмотрено целями аудита.

РЕШЕНИЕ

О ВЫДАЧЕ СЕРТИФИКАТА СООТВЕТСТВИЯ СИСТЕМЫ

КАЧЕСТВА

Орган по сертификации систем качества: Орган по сертификации систем менеджмента (управления) качества «ИСУ»

рассмотрел акт о результатах проверки и оценки системы качества от 15.07.14 г.

____________ ОАО Бежецкий завод «Автоспецоборудование»

наименование организации- заявителя, город

на соответствие требованиям: ГОСТ Р 9001-2011____________

применительно к: промышленной продукции

и принял решение: выдать сертификат соответствия СМК ОАО Бежецкий завод «Автоспецоборудование»

выдать (не выдать) сертификат соответствия

Основание для отрицательного решения:_ нет_________

заполняется при отрицательном решении

Руководитель органа по

сертификации систем качества _______________________

подпись инициалы, фамилия

Дата 15.07.15 г.

Инспекционный контроль

Плановый инспекционный контроль должен проводиться, по крайней мере, один раз в год.

Дата проведения первого инспекционного контроля не должна быть более поздней, чем через 12 месяцев после сертификации. Периодичность проведения инспекционного контроля устанавливается в договоре с организацией - держателем сертификата на инспекционный контроль.

Объекты аудита при плановом инспекционном контроле - по 6.1.

При плановом инспекционном контроле общий объем проверки должен включать в себя не менее 1/2 элементов системы менеджмента качества (пунктов ГОСТ ISO 9001). При этом при каждом инспекционном контроле проверяют:

- внутренние аудиты и анализ со стороны руководства;

- анализ действий, предпринятых в отношении несоответствий, выявленных в ходе предыдущей проверки;

- обращение с жалобами;

- результативность СМК в части достижения целей, установленных сертифицирован­ным заказчиком;

- развитие запланированных мероприятий, нацеленных на постоянное улучшение;

- систему контроля и испытаний;

- анализ изменений;

- использование сертификата и знака соответствия.

Внеплановый инспекционный контроль проводят в случаях:

- получения органом по сертификации информации о любых серьезных нарушениях в рамках сертифицированной СМК, в том числе информации о жалобах потребителей на каче­ство продукции, выпускаемой держателем сертификата;

- существенных изменений организационной структуры организации, технологии и условий производства, численности персонала, кадрового состава и т.п.

Объекты аудита при внеплановом инспекционном контроле определяют в зави­симости от причины, вызвавшей необходимость инспекционного контроля.

После получения ОС предоплаты в рамках заключенного договора на проведение инспекционного контроля Руководитель ОС назначает председателя комиссии, который формирует состав комиссии по инспекционному контролю. Определение численности ко­миссии проводят с учетом числа и сложности объектов проверки, а также с учетом трудоем­кости аудита.

Результаты инспекционного контроля, выводы и рекомендации комиссии оформляют в виде акта.

При положительных результатах инспекционного контроля (отсутствие несоот­ветствий, отсутствие нарушения правил использования сертификата и применения знака со­ответствия) орган по сертификации принимает решение о подтверждении действия сертифи­ката соответствия.

Если при инспекционном контроле обнаруживают невыполнение запланированных корректирующих действий по устранению несоответствий по результатам предыдущего ин­спекционного контроля, то орган по сертификации принимает решение о приостановлении действия выданного сертификата на срок до трех месяцев.

Если указанные корректирующие действия не выполнены по истечении трех месяцев, то это влечет за собой отзыв сертификата соответствия СМК.

Если при инспекционном контроле будут установлены значительные несоответ­ствия, то они должны быть устранены в течение трех недель после завершения инспекцион­ного контроля. В этот же срок проверяемая организация направляет в орган по сертификации отчет об устранении установленных несоответствий. ОС должен проверить результаты вы­полнения корректирующих действий в течение не более двух недель после получения отчета.

Проверка выполнения корректирующих действий по устранению значительных несоот­ветствий по усмотрению ОС может быть проведена по представленным документам и, затем, при плановом инспекционном контроле, или с немедленным выездом в организацию.

Если результаты корректирующих действий будут признаны ОС неудовлетворитель­ными или проверяемая организация не предоставит ОС возможности проверки результатов корректирующих действий, то это должно повлечь за собой отзыв сертификата соответствия СМК.

Если при инспекционном контроле будут установлены малозначительные несо­ответствия, то они должны быть устранены в согласованные с проверяемой организацией сроки, но не позднее трех недель после завершения инспекционного контроля. Отчет об устранении установленных малозначительных несоответствий проверяемая организация направляет в ОС.

Орган по сертификации должен проверить результаты корректирующих действий в пе­риод последующего инспекционного контроля.

Если на основании анализа отчета результаты будут признаны неудовлетворительными, то орган по сертификации вправе осуществить проверку корректирующих действий "на ме­сте".

Примечание. Все повторные аудиты (посещения проверяемой организации) и команди­ровочные расходы экспертов проверяемая организация (заказчик) оплачивает сверх сумм за инспекционный контроль СМК.

ОС при необходимости, обусловленной загруженностью персонала органа, тер­риториальной удаленностью держателя сертификата, форс-мажорными обстоятельствами, может передать право проведения инспекционного контроля другому органу по сертифика­ции СМК (далее - субподрядчик).

Заключение

При выполнения курсовой работы была рассмотрена сертификация системы менеджмента качества на предприятии ОАО Бежецкий завод «Автоспецоборудование» на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011.

Все предприятия сформированы из систем, которые содержат один или более процессов. Система менеджмента качества является важной частью общей системы управления. Предприятие должно определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть управляемыми и улучшенными.

Под системой менеджмента качества в стандартах ИСО 9001 понимается часть системы управления предприятием, базирующаяся на документированных процедурах управления и выполнения бизнес-процессов.

Постановка современного менеджмента качества предполагает, что на предприятии должна быть осуществлена системная перестройка деятельности, затрагивающая задачи, которые в той или иной мере опираются на принципы менеджмента качества, заложенные в стандартах ИСО серии 9001 (стратегия, структура, процессы, персонал).

В современных рыночных условиях конкурентоспособность любой организации, независимо от формы ее собственности, размеров и вида деятельности зависит, прежде всего, от качества ее продукции или услуг.

Все потребители при выборе той или иной продукции (здесь и далее под продукцией понимаются также и услуги), в первую очередь, оценивают соотношение цены и качества предлагаемой продукции. Этот процесс сравнения цены и качества мы часто осуществляем в обычных магазинах, полагаясь на свой опыт, интуицию и некоторые знания о рынке.

Более формализованный процесс выбора продукции реализуется между организациями при заключении контрактов на поставку, когда в них включаются требования к продукции с явным указанием критериев качества, например, ссылки на ГОСТы, ОСТы, ТУ и другие нормативные документы. Однако, не всегда требования потребителя выполняются даже при условии включения их в контракт. В связи с этим, многие потребители желают быть уверенными в том, что поставщик способен выполнить их требования и обеспечить стабильность качества своей продукции в течение длительного промежутка времени. Как следствие этого желания, на рынке появился механизм по обеспечению качества поставляемой продукции, реализуемый в виде требований к системе управления качеством продукции, что дает потребителю дополнительную уверенность в том, что то, что заявлено в контракте, будет действительно выполнено.

Вышеуказанные требования к системе управления качеством сформулированы в международном стандарте ИСО 9001:2011 «Системы менеджмента качества. Требования», применения которого и требуют многие потребители от своих поставщиков.

Список используемой литературы

1 «ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст)

2 Антонов, Г.А. Основы стандартизации и управление качеством продукции [Текст]: Учебник в 3 частях / Г.А. Антонов – СПб.: СПбУЭФ, 2008. – 111с.

3 Безверхий, С.Ф. Управление качеством на современном этапе [Текст] / С.Ф. Безверхий // Стандарты и качество. – 2007.– с. 14-22.

4 Богатова, Т. В центре – клиент [Текст] / Т. Богатова // PC Week2008.- №10.- с.15.

5 Варгина, М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира [Текст] / М.К. Варгина //Сертификация.-2008.- №1.- с.10.

6 Воронин, Г.П. Решение проблемы качества в России – дело всех, дело каждого [Текст] / Г.П. Воронин // Стандарты и качество. – 2008. - №10. – с. 6-10.

7 Герчикова, И.Н. Менеджмент [Текст]: учебник / И.Н. Герчикова - М.: ЮНИТИ, 2010 с.165

8 Гончаров, В.В. В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала [Текст]/ В.В. Гончаров - М.: МНИИПУ, 2008. – c. 816

9 Джонсон, М. Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия [Текст] / М. Джонсон // Проблемы теории и практики управления, 2009.- №2.- с.10.

10 Жеребин, А.М. Основы современного менеджмента качества [Текст] / А.М. Жеребин - М.: Фонд "Новое тысячелетие", 2008., 135 с.

11 Захаров, М.Г. Система качества – это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса [Текст] / М.Г. Захаров // Стандарты и качество. – 2009. - №2. – с. 34-35.

12 Золотова, С. Подробности из жизни CRM-приложений [Текст] / С. Золотова // PCWeek № 25, 18 июля 2010 г.

13 Зорин, Ю.В. Качество технологической документации при подготовке предприятий к сертификации [Текст] / Ю.В. Зорин //Стандарты и Качество – 2006, с. 95.

14 Ильенкова, Н.Д. Спрос: анализ и управление [Текст] / Н.Д. Ильенкова - М.; Финансы и статистика, 2007 г.

15 Ильенкова, С.Д. Инновационный менеджмент [Текст]:Учебник / С.Д. Ильенкова – М.; Изд. "Банки и биржи", ЮНИТИ, 2007 г.

16 Ильин, Н.И. Управление проектами [Текст] / Н.И. Ильин - Спб: "Два-Три", 2006 г.

17 Калита, П. От процессов управления качеством – к целостной технологии непрерывного совершенствования организации [Текст] / П. Калита // Стандарты и качество. – 2011. - №1. – с. 40- 44.

18 Карлик, Е.М. Затраты на обеспечение и повышение качества продукции, их классификация [Текст] / Е.М. Карлик // Стандарты и качество. – 2007. - №8. – С. 27-29.

РуководителюОАО Бежецкий завод «Автоспецоборудование»
	наименованиеорганизации-заказчика С.А. Обжорину
	инициалы, фамилия

ИЗВЕЩЕНИЕ