Структура системы фирменного обслуживания

Отрасль строительного, дорожного и коммунального машиностроения отличается большим разнообразием типов, конструкций выпускаемых машин и условий их эксплуатации. Тем не менее эффективное развитие фирменного обслуживания возможно при правильной организации системы в целом, рациональном сочетании принципов централизации и децентрализации управления, единой технической политике всех ее элементов.

Существующий в настоящее время организационный разрыв между изготовителем и потребителем строительных и дорожных машин является тормозом как для дальнейшего совершенствования их использования, так и для повышения их качества. С целью решения общих задач в системе фирменного обслуживания должны быть объединены все основные подразделения сферы производства и эксплуатации техники. В основе ее — создание региональных подсистем фирменного обслуживания, в состав которых могут входить и осуществлять совместную деятельность предприятия — изготовители полнокомплектной техники и элементной (комплектующей) базы, потребители техники, предприятия товаропроводящей сети производителей, технические центры, ремонтные заводы, научно-исследовательские и учебные институты и другие подразделения.

На рис. 12.1 приведена принципиальная структурная схема организации фирменного обслуживания в регионах.

Система фирменного обслуживания на этих уровнях включает в себя:

со стороны сферы производства — предприятия — изготовители полнокомплектной техники, заводы — изготовители (поставщики) комплектующих изделий (узлов, агрегатов, шасси и др.), научно-исследовательские институты, учебные заведения;

стороны сферы эксплуатации — эксплуатационные предприятия, ремонтные предприятия.

Центральным элементом системы, непосредственно связывающим сферы производства и эксплуатации техники, являются предприятия, производственная деятельность которых направлена на реализацию задач и функций, заложенных в системе фирменного обслуживания. Они непосредственно взаимодействуют с эксплуатационными и ремонтными предприятиями, с одной стороны, и заводами — изготовителями и поставщиками комплектующих изделий — с другой, реализуют прямую и обратную связь предприятий-изготовителей и потребителей. Через эти предприятия, являющиеся основными элементами региональных подсистем фирменного обслуживания, предприятия-изготовители проводят техническую политику по поддержанию работоспособности машин и получают необходимую информацию, что позволяет оценить усилия по повышению надежности машин, а также принимать конкретные оперативные меры по устранению выявленных конструктивных и технологических недостатков. Данные предприятия могут иметь различный правовой и юридический статус, формы собственности, но общими для них являются принадлежность к товаропроводящим сетям изготовителей техники и направление производственной деятельности.

В мировой практике принято, что техникой торгуют исключительно предприятия, уполномоченные изготовителями машин представлять их интересы, рассматривать на месте все претензии по гарантиям, осуществлять услуги технического сервиса только в соответствии с технологиями, рекомендованными изготовителями, обеспечивать поставку запасных частей, включенных в прейскуранты изготовителей. Такие предприятия называются дилерами, что буквально означает «им доверено, разрешено и поручено решать все вопросы и проблемы, связанные с продаваемой техникой». Несложно догадаться, что дилеры могут решать проблемы, только имея полную техническую, информационную, правовую и ценовую поддержку изготовителя. Все эти вопросы оговариваются в дилерских соглашениях или условиях торговой политики изготовителей техники {продуцентов). Как видно из рис. 12.1, кроме продажи техники дилер должен выполнять широкий спектр услуг технического сервиса материально-технического и информационного характера, что требует значительного финансового, материально-технического и кадрового обеспечения.

В случаях необходимости выполнения значительных объемов услуг технического сервиса завод-изготовитель совместно с дилером или независимыми специализированными фирмами организует региональные технические центры.

К функционированию региональных технических центров непосредственно или через предприятие — изготовитель полнокомплектной техники привлекаются производители комплектующих узлов и агрегатов, а также предприятия смежных отраслей, освоивших производство и ремонт узлов и агрегатов, применяемых в дорожных и строительных машинах.

Основными критериями выбора месторасположения и мощностей технических центров являются численный состав машинных парков, число и мощности эксплуатационных предприятий, а также характеристики рынков строительной и дорожной техники, запасных частей и услуг технического сервиса.

В системе фирменного обслуживания машин региональные технические центры взаимодействуют с эксплуатационными предприятиями, имея общую цель — повышение эффективности эксплуатации техники.

Рис. 12.1. Схема взаимодействия предприятий

в системе фирменного обслуживания машин

Эксплуатационные предприятия региона различны, и в большей мере эти различия относятся к параметрам, наиболее значимо определяющим уровень эксплуатации машин. Поэтому для повышения уровня эксплуатации машин различных эксплуатационных предприятий в системе фирменного обслуживания целесообразно поддерживать различную степень взаимодействия этих предприятий с региональным техническим центром. Перечень услуг может меняться в широком диапазоне: от обеспечения запасными частями, узлами, агрегатами (новыми и капитально отремонтированными) до проведения диагностики, ТО и Р в техническом центре. Анализ же числа эксплуатационных предприятий и уровня материально-технической оснащенности в регионе и степени их взаимодействия с техническим центром позволяет определить требуемую мощность регионального технического центра.

В связи с изложенным при разработке системы фирменного обслуживания в регионе необходимо проведение предварительного обследования эксплуатационных предприятий для создания необходимой информационной базы. Его проводят по наиболее значимым параметрам, в первую очередь определяющим уровень производственной деятельности предприятий, таким как объем производства работ, структура и число машин парка, среднегодовая наработка (по типам машин), оснащенность производственно-технической базы, обеспеченность операторским и ремонтно-обслу-живающим персоналом. Перечень этих параметров может быть получен методом экспертных оценок.

При организации системы фирменного обслуживания в регионе технический центр направляет эксплуатационному предприятию вместе с проектом типового договора на обеспечение запасными частями типовые формы обследования предприятия. Контроль правильности их заполнения выполняет работник, ответственный (в эксплуатационном предприятии) за связь с региональным техническим центром. Заполненная форма высылается в технический центр вместе с оформленным предприятием договором. Для уточнения параметров технический центр при необходимости пользуется документированной информацией предприятия, связанной с эксплуатацией машин. В дальнейшем обследование эксплуатационных предприятий по типовым формам производят ежегодно с целью выявления изменения параметров деятельности предприятия, результаты представляются в технический центр к началу календарного года.

Чтобы иметь возможность сравнивать различные эксплуатационные предприятия, параметры их производственной деятельности целесообразно измерять в относительных единицах. В качестве эталонного принимают наиболее типовое эксплуатационное предприятие данного региона. Уровень эксплуатации машин на предприятии наиболее полно может быть оценен каким-либо комплексным показателем, например коэффициентом технического использования К_н.и. Однако в настоящее время выявление этого показателя на эксплуатационных предприятиях затруднено из-за больших допущений. В качестве показателя уровня эксплуатации машин на предприятии может быть принят, например, расход запасных частей, строгий учет за использованием которых должен вести технический центр.

Математическая модель системы эксплуатации машин представляет собой уравнение регрессии вида

где Y— функция отклика (в первом приближении в значении функции отклика принят коэффициент технического использования машин на предприятии); К₀ — свободный член; К₁, К₂, К_j — коэффициенты значимости соответствующих параметров X₁, X₂, X_j — число обследуемых параметров; в первом приближении достаточно проводить обследование эксплуатационных предприятий по десяти параметрам (j = 10).

Параметр X₁ называют относительным удельным (на одну машину) объемом производства работ:

где С_i, С_э — объем производства работ, тыс. руб., i-го и эталонного предприятия соответственно; N_i, N_э — общая численность парка машин i-го и эталонного предприятия соответственно:

где , — число машин типоразмера а на i-м и эталонном предприятии соответственно; m_i, m_э — число типоразмеров машин на i-м и эталонном предприятии соответственно.

Отношения C_i/N_i, C_э/N_э называют удельным (на одну машину) объемом производства работ, руб./маш., на i-м и эталонном предприятии соответственно.

Параметр Х₂ называют относительным удельным (на одну машину) числом операторов:

где , — число операторов, чел., машин на i-м и эталонном предприятии соответственно.

Соотношения /N_i, /N_э называют удельным (на одну машину) числом операторов машин на i-м и эталонном предприятии (чел./маш.) соответственно.

Параметр Х_з называют относительным удельным (на единицу наработки машин) числом ремонтно-обслуживающего персонала:

где — число ремонтно-обслуживающего персонала, чел., на i-м и эталонном предприятии соответственно.

Соотношения называют удельным (на единицу наработки) числом ремонтно-обслуживающего персонала на i-м и эталонном предприятии (чел./маш.-ч) соответственно; здесь , — наработка машин типоразмера а на данном i-м и эталонном предприятии соответственно.

Параметр Х₄ называют относительной удельной (на одну машину) площадью производственно-технической базы:

где F_i, F_э — общая площадь производственно-технической базы i-го и эталонного предприятия соответственно.

Отношения F_j/N_j, F_э/N_э называют удельной (на одну машину) площадью производственно-технической базы i-го и эталонного предприятия (м²/маш.) соответственно.

Параметры Х₅—X_j характеризуют относительный удельный (на единицу наработки) уровень технического оснащения j-го отделения производственно-технической базы. В основном производственно-техническая база включает в себя отделения: ТО и Р машин, ремонта агрегатов и узлов, ремонта гидрооборудования и топливной аппаратуры, моечное, механическое.

где — площадь /-го производственного отделения (участка, поста) на i-м и эталонном предприятии соответственно; — коэффициент технической оснащенности j-го отделения (участка, поста) на i-м и эталонном предприятии соответственно, в первом приближении определяются числом рабочих мест в отделении, участке.

Для решения уравнения с j исследуемыми параметрами необходимо проведение не менее j + 2 наблюдений (обследований) эксплуатационных предприятий.

Предложенная математическая модель позволяет определить значимость различных параметров деятельности эксплуатационных предприятий и влияние этих параметров на уровень эксплуатации машин. Это дает возможность обоснованно перейти к выбору наиболее эффективного взаимодействия (по номенклатуре и объему работ) технического центра с различными эксплуатационными предприятиями.