Центр взаимодействий с клиентами Altitude

Функциональные особенности Центра взаимодействий с клиентами Altitude позволяют построить индивидуальное решение для компаний различного масштаба и сфер деятельности и эффективно использовать возможности унифицированного взаимодействия с клиентами по различным каналам (рис. 6.17):

- входящие/исходящие телефонные звонки, факсимильное сообщение, электронная почта;

- интерактивная справочная система голосовых меню (IVR);

- совместный просмотр Web-страниц агентом (оператором по сервисной поддержке клиентов или менеджером по продаже товаров и услуг) и клиентом (Web-collaboration);

- самостоятельный просмотр и заполнение специальных форм Web-сайта компании;

- обмен сообщениями по сети Интернет (chat) или WAP-сессии взаимодействия;

- непосредственное обращение клиента к специалистам компании.

Рис. 6.17. Концепция построения центра взаимодействия

Выбор способа взаимодействия с компанией становится прерогативой клиента и определяется его предпочтениями или удобством взаимодействия. При этом клиент рассчитывает на высокое качество обслуживания вне зависимости от канала обращения, формируя у себя целостное представление о компании, поддерживаемое рекламными акциями и проводимыми маркетинговыми кампаниями.

Внедрение Центра взаимодействия с клиентами не является только техническим шагом, автоматизирующим деятельность подразделений компании по оперативной работе с контрагентами. Его практическая значимость намного шире. Так, положительный имидж компании в условиях возрастающей конкуренции играет все более важную роль для сохранения устойчивых позиций на рынке. Основываясь на созданном образе, клиенты, поставщики и партнеры строят свое отношение к компании не только на основании предлагаемых продуктов или услуг, а определяют свою позицию в целом как к открытому для взаимодействия партнеру, с которым можно вести общение самыми различными способами – от личного визита до обращения через Интернет.

Кроме того, и подразделения компании становятся заинтересованными во взаимодействии с клиентами различными способами. Отделы маркетинга могут собирать клиентскую информацию из многочисленных источников, получая полное представление о клиентах. Маркетинговые кампании, проведенные с использованием нескольких каналов связи (рассылка по электронной почте, телемаркетинг, почтовая рассылка и т. д.) могут помочь наиболее эффективным способом достичь необходимой цели и помочь понять, каким образом лучше проводить рекламные акции, чтобы они привлекали как можно больше клиентов при минимуме затрат.

Разобщенность каналов теперь уже не устраивает и специалистов компании по продажам и сервисному обслуживанию. Являясь ответственными представителями компании, непосредственно контактирующими с клиентами, они ежедневно обязаны искать ответы на вопрос, как взаимодействовать с клиентами, чтобы добиться максимальной эффективности. Работая с клиентами по различным каналам, специалисты по продажам могут лучше понять, какой канал продаж является наиболее эффективным и какие товары и услуги, каким способом и на каких условиях лучше всего предлагать каждой категории покупателей. Несмотря на то, что в большинстве случаев доминируют прямые продажи или продажи по телефону, компания значительно выиграет от использования возможностей сети Интернет, позволяющей не только реализовывать товары и услуги, но и взаимодействовать с клиентами вне зависимости от времени суток и местонахождения клиента. При этом специалисты сервисных служб могут обеспечить оперативное обслуживание, быстрое предоставление необходимого ответа на вопросы и разрешение проблем клиентов.

Таким образом Центр взаимодействия с клиентами Altitude может стать единым центром коммуникаций как при взаимодействии с клиентами, так и при общении между сотрудниками компании, помогая скоординировать деятельность подразделений маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, тем самым, формируя единую корпоративную стратегию работы с клиентами.

Oracle CRM

Всоставполномасштабной CRM-системы Oracle CRM входят средства информационного обеспечения клиента и предприятия, витрины в режиме on-line, набор сервисов, реализующий возможности продаж по схеме самообслуживания, а также исчерпывающий набор инструментов для реализации продаж, маркетинговых функций и обслуживания заказов клиентов, что позволяет автоматизировать решение широкого круга задач. К нему относятся организация контактов продавцов с покупателем с помощью каналов Интернет, телефонной связи и непосредственного общения, сбор и анализ информации о покупателе, предоставляемой службами маркетинга, продаж, обслуживания, персонификацию методов работы с покупателем на основе интегрированной информации о любых контактах покупателя с продавцом посредством программных систем.

Oracle CRM включает в себя следующие группы программных компонент (рис.6.19):

- Компоненты для формирования аналитической отчетности (Analytical Applications).

- Бизнес - компоненты (Business Application) для управления маркетинговыми исследованиями (Marketing), продажами товаров (Sales), послепродажным обслуживанием покупателей (Service).

- Компоненты, управляющие каналами взаимодействия с покупателями (Interaction Channels Services).

- Компоненты, предоставляющие функции по управлению объектами базы данных, использующихся в нескольких компонентах Oracle CRM (CRM Foundation).

- Компоненты для интеграции данных Oracle CRM приложений с данными информационных систем управления предприятием (Application Interconnect).

Рис. 6.18. Классификация программных компонент Oracle CRM

Эти программные компоненты (табл. 6.1) образуют комплекс функциональных подсистем (Электронная коммерция, Маркетинг, Продажи, Сервис, Центр взаимодействия), востребованный предприятиями в условиях новой экономики.

Таблица 6.1. Программные компоненты Oracle CRM

Компоненты управления марктеинговыми исследованиями
Oracle Marketing Intelligence	Формирование аналитических отчетов о результатах маркетинговых исследований.
Oracle Sales Intelligence	Формирование аналитических отчетов о результатах продаж товаров.
Oracle Customer Intelligence	Формирование аналитических отчетов о результатах взаимодействия с покупателем.
Компоненты для управления маркетинговыми исследованиями, продажами товаров, послепродажным обслуживанием покупателей
Компоненты для управления маркетинговыми исследованиями
Oracle Marketing Online	Управление маркетинговыми исследованиями, решение следующих задач: формирование рекламных предложений потенциальным покупателям, регистрация факта их распространения через публичные каналы (WEB сайты, телевидение, радио и др) и частные каналы (почтовые и телефонные сообщения, группе покупателей, выбранной по определенным критериям); сбор и анализ обратной реакции покупателей, получаемой через каналы Интернет, телефонные звонки, на рекламные материалы; формирование и контроль исполнения бюджета маркетинговых исследований.
Oracle iMarketing	Управление рекламными компаниями по продажам товаров и услуг через Интернет магазин (Oracle iStore): регистрация рекламных предложений (специальные цен на товары, скидки, купоны и т.п.) на покупку товара через Интернет -магазин; формирование правил сегментации рынка сбыта товара через Интернет магазин по покупателям; формирование правил демонстрации рекламных предложений на страницах WEB сайтов продавца и его партнеров, зависящих от принадлежности покупателя к определенному сегменту рынка; регистрация выбора покупателем ссылки на ресурсы Интернет магазина в виде рекламного предложения.
Oracle Marketing Encyclopedia System	Хранение и автоматизированное распространение информации в виде документов Microsoft Office, HTML и др. определенным группам покупателей и продавцов.
Компоненты для управления процессом покупки/продажи товаров.
Oracle Sales Online	Организация рабочего места продавца: получение информации о покупателях (купленные ранее товары, невыполненные запросы покупателя, история платежей, контактная информация и т.п.); создание, назначение и получение информации о задачах, связанных с продажами товаров; ввод и просмотр информации о планируемых продажах и проданных товарах.
Oracle Telesales	Организация рабочего места для приема и обработки заказов на продажу товаров по телефону и электронной почте.
Oracle Field Sales for Palm/Laptop	Организация рабочего места продавца с помощью мобильных устройств.
Oracle Sales Compensation	Формирование плана продаж, структуры вознаграждений для продавцов.
Oracle IBill&Pay	Управление счетами на оплату товаров и услуг.
Oracle iStore	Организация продаж товаров и услуг через виртуальный WEB магазин.
Oracle iPayment	Обеспечение унифицированного интерфейса доступа к различным системам электронных платежей, путем предоставления сервисов для организации взаимодействия WEB и клиент/серверных приложений с платежными системами (CyberCash, Verifone, CheckFree).
Компоненты, управляющие каналами взаимодействия с покупателями
Oracle eMail Center	Управление входящей и исходящей почтой в зависимости от содержимого письма, информации о покупателе и о сотрудниках службы поддержки. Формирование автоматического ответа на входящее письмо в соответствии с заданными правилами. Пересылка входящего письма определенным сотрудникам в соответствии с заданными правилами. Планирование рассылки электронных писем, автоматическое формирование их содержания в зависимости от информации об адресате.
Компоненты для управления службой поддержки заказа
Oracle iSupport	Организация послепродажного самообслуживания покупателей путем публикации необходимой информации на WEB сайте
Oracle Customer Support	Управление запросами покупателей на сервисное обслуживание, на исправление дефектов в проданных товарах и на предоставление новых товаров и услуг, полученных через Call Center
Oracle Customer Care	Организация рабочего места для приема и обработки заказов на сервисное обслуживание по телефону и электронной почте.
Oracle Depot Repair	Управление заказами на исправление дефектов проданных товаров в сервисных центрах.
Oracle Contracts.	Управление контрактами на покупку/продажу товаров и на послепродажное обслуживание покупателей.
Oracle Spares Management	Управление географически распределенными складами с запасными деталями.
Oracle Scheduler.	Планирование выполнения запросов покупателей на сервисное обслуживание.
Oracle Field Service	Управление заказами на исправление дефектов проданных товаров с помощью выездных сотрудников компании.
Oracle Mobile Field Service	Предоставление сотрудникам сервисной службы информации, на мобильные устройства, о поставленных перед ними задачах

Алгоритм функционирования такой системы достаточно прост. Например, информационная поддержка клиентов выполняется по следующему сценарию (рис. 6.19): покупатель посылает электронное письмо с вопросом или звонит по телефону; сотрудник компании получает запрос покупателя, проверяет наличие контракта на его обслуживание, а затем осуществляет поиск возможного решения проблемы в базе знаний, информирует о результатах выполнения запроса покупателя с помощью телефона, электронной почты, факса, выставляет покупателю счет за оказанные услуги ( рис. 6.19).

Рис. 6.19 Схема информационной поддержки покупателя

Удобный, интуитивно понятный интерфес ( рис. 6. 20) рассчитан на пользователей, не являющихся специалистами в области информационных технологий.

Рис. 6.20. Интерфейс модуля Marketing Online

Еще одно решение фирмы Oracle - Центр Взаимодействий Oracle –интегрированное семейство приложений, поддерживающих деятельность многоканальных операторских центров, обрабатывающих входящие, исходящие и смешанные взаимодействия с заказчиками. Решение Oracle полностью интегрировано с бизнес-приложениями Oracle CRM и ключевыми модулями ERP, что обеспечивает гибкий всесторонний взгляд на информацию, необходимую для поддержки бизнес-требований заказчиков.

CRM–системы существенным образом влияют маркетинговую деятельность предприятий и организаций: эффективная работа отделов маркетинга становится одним из определяющих факторов успешного развития компании. Стремительное развитие рынка изменяют роль и место маркетинга в системе управления: из рекламно-сервисных служб маркетинговые подразделения постепенно трансформируются в главный центр проведения исследований и анализа, планирования и определения необходимости инновационных изменений. Маркетинг начинает все больше отвечать за организацию и управление информацией и знаниями о рынке, клиентах, продуктах и услугах компании, выявление особенностей своей компании и ее продуктов среди многочисленных предложений конкурентов, прогнозирование новых направлений развития, а также за построение четкой работы различных подразделений с целевой аудиторией.

Для России системы CRM – относительно новое понятие, но уже в настоящее время основные поставщики CRM-решений представляют большой выбор решений, поставщиками которых как в составе ERP-систем так и отдельных решений являются западные и российские фирмы (Oracle, Siebel, SAP, Navision, Altitude Software, Про-Инвест, Курс и др). Для многих предприятий, чей бизнес напрямую зависит от лояльности клиентов, очевидны перспективы внедрения CRM–систем как источника прибыли и конкурентных преимуществ.

Исследования таких независимых экспертов, как AMR Research, GartnerGroup и других показывают, что инвестиции в технологии электронного бизнеса дают высокую отдачу благодаря тому, что широкий спектр конкретных, непосредственных и осязаемых преимуществ распространяется на всю ориентированную на клиентов деятельность. (табл.6.2).

Таблица 6.2 Анализ преимуществ электронного бизнеса

Преимущества, получаемые от применения CRM-систем
Продажи	Маркетинг	Сервис
§ Увеличение времени продаж на каждого торгового агента. § Увеличение выручки каждым торговым агентом. § Ускорение цикла продаж. § Увеличение среднего объёма заказа. § Ускорение заключения сделок. § Ускорение превращения потенциальных клиентов в реальных. § Более совершенный поиск потенциальных клиентов. § Увеличение размера выручки от каждого клиента. § Дополнительная выручка за счёт новых возможностей сбытового канала (например, онлайновых продаж). § Снижение расходов на обучение. § Снижение накладных расходов при продажах. § Повышение эффективности бригадного метода продаж. § Снижение стоимости дополнительной дистрибуции. § Повышение точности заказов. § Снижение стоимости управления взаимодействием партнёров со сбытовыми каналами . § Повышение взаимного доверия между партнёрами. § Повышение удовлетворённостью своей работой у торгового персонала. § Более точное прогнозирование продаж. § Более точная и полная информация для менеджеров по продажам.	§ Уменьшение накладных расходов на маркетинговые кампании. § Увеличение результативности маркетинговых кампаний. § Снижение стоимости приобретения новых клиентов. § Снижение стоимости выявления потенциальных клиентов. § Более качественная и подробная информация о ценности клиентов в «историческом» разрезе. § Ускорение цикла создания, осуществления и анализа маркетинговых кампаний. § Ускорение процесса формирования базы потенциальных покупателей. § Более совершенные возможности проверки кампаний (предложений, перечней и т.д.).	§ Лучшее удержание клиентуры. § Снижение стоимости удержания имеющейся клиентуры. § Увеличение производительности агентов по обслуживанию клиентов. § Снижение стоимости обслуживания клиентов. § сокращение времени реагирования на запросы об обслуживании. § Более короткое время ожидания ответов на звонки обращающихся за услугами клиентов. § ускорение времени решения сервисных запросов. § Больший процент решённых по первому звонку сервисных запросов. § Больший процент решённых в процессе первого обслуживания на местах сервисных запросов. § Уменьшение процента усугубляющихся сервисных проблем. § Расширение обслуживания клиентов за счёт возможности ежедневного и круглосуточного самообслуживания. § Большая удовлетворённость работой агентов по обслуживанию. § Более точная информация об операциях по обслуживанию клиентов