Специфика работы службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЕ ОТВЕТЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИИ В СКС И ТУРИЗМЕ»

Понятие техники и технического объекта.

Понятие “техника” является одним из самых древних и широко распространенное сегодня. До недавнего времени оно применялось для обозначения некоторой неопределенной деятельности или некоторой совокупности материальных образований.

Существует множество определений техники:

- греческое “техне” - ремесло, искусство, мастерство;

- совокупность приемов и правил выполнения чего -либо…;

- деятельность, направленная на удовлетворение потребностей человека, которая ведет к переменам в материальном мире;

- система орудий и машин;

- средства труда в широком смысле – все материальные условия, необходимые для того, чтобы процесс производства мог вообще совершаться;

- техника является системой действий, посредством которых человек стремится достичь осуществления внеприродной программы, то есть осуществления самого себя;

- совокупность материальных объектов, производимых обществом;

- совокупность материальных средств целесообразной деятельности людей;

- система искусственных органов деятельности человека;

- собрание механических роботов для выполнения нужной человечеству работы.

Понятие “технический объект” обозначает такое техническое явление, которое обладает всеми основными признаками общего класса технических образований. Отдельный технический объект является наиболее полной единичной клеткой технического мира (техносферы).

Таким образом, технические объекты – это такие образования, которые, выполняя функцию средства человеческой деятельности, интегрируют в себе основные стороны деятельности человека (материальную, научную, художественную). Все другие образования существуют относительно самостоятельно и образуют смежные явления, представляющие отдельные части целого. К ним можно отнести: явления духовной жизни человека; произведения искусства; используемые неизмененные природные формы; технические системы, обладающие искусственной природой, но не выполняющие целостной социальной функции.

Тенденции развития современной техники.

Качественные изменения техники связаны с такими этапами ее прогрессивного развития, которые до этих изменений выполнялись человеком. Современная техника вслед за функциями непосредственного воздействия на объект деятельности и энергетической функции становится способной выполнять управленческие функции.

Развитие функций техники – это развитие функций человека, их усиление, усложнение. Если представить, что техника сможет выполнять функции, которых нет у человека, то это будет уже не техника.

Анализируя современное состояние в развитии техники, можно выделить два главных взаимообусловленных аспекта ее развития. Первый – это автоматизация существующего производства. С понятием автоматизации производства связывают самые различные явления от автоматического станка до автоматизированного производства.

Автоматизированное производство существует пока скорее гипотетически, и каким должно быть автоматическое производство – это вторая и наиболее сложная сторона развития современной техники.

Основные закономерности развития техники детерминируются основными отношениями техники в системе социальной материи и выражаются обусловленностью техники мерой человека и мерой природы, с одной стороны, и влиянием техники на человека и природу, с другой. Таким образом, функционально-морфологические изменения системы технических объектов можно свести к следующим основным взаимообусловленным закономерностям:

- тенденция к усилению степени опосредования в отношении человек-природа;

- усложнение и развитие системы вариативных социальных функций техники;

- качественное усложнение морфологической структуры системы техники, которое выражается в формировании многоуровневых технических объектов.

Виды технологии.

Каждая из технологий развивается не на "голом" месте, а в условиях накопленного предшествующего опыта людей, который оно аккумулирует в себе различными способами, как жизненно важную для общества информацию. Примеров этому много:

-духовная жизнь, религия, письменность;

-исторические описания и архивы;

-образцы техники, музеи, хранилища рукописей;

-способы сохранения информации – магнитные носители;

-разработка способов описания технологий и образов: графика, схемы, чертежи, рисунок, фотографии, голография, математическое описание, химические формулы.

Классификация производственных технологий, во взаимосвязи признак – виды технологий:

1. Уровень сложности - простые, сложные;

2. Область применения - научные, образовательные, производственные;

3. Динамика развития - прогрессирующие, развивающиеся, устоявшиеся, устаревшие;

4. Потребность в ресурсах - наукоемкие, капиталоемкие, энергоемкие;

5. Уровень описания - аксиоматические, профессиональные, НОУ-ХАУ;

6. Качество переработки сред - низкого, среднего, высокого уровня;

7. Назначение - созидательное, разрушительное, двойного назначения;

8. Приоритеты создания - первичная, конверсионная;

Материально-техническая база общественного питания.

Материально-техническая база общественного питания — повлеченные в процесс производства, реализации и организации потребления средства и орудия труда - здания, сооружения, оборудование, транспорт и т. д.

Она включает основные производственные фонды, принадлежащие предприятиям общественного питания, а также арендуемые. На долю зданий и сооружении приходится 2/3 общего объема основных, производственных фондов общественного питания.

В среднем примерно 55 % общего объема основных фондов
обеспечивают процесс производства, 35 % - потребление и
10 % - реализацию.

Специфической особенностью материально-технической базы общественного питания является высокий удельный вес привлеченных основных фондов, в частности, при организации школьного питания, когда столовые школ находятся на балансе районных отделов народного образования.

Предприятия общественного питания классифицируют в зависимости от характера производства (заготовочные, доготовочные, предприятия с полным циклом производства), ассортимента выпускаемой продукции (универсальные и специализированные), объема и характера предоставляемых покупателям услуг (люкс, высшая, I, II, III категории).

Для характеристики материально-технической базы общественного питания используют целую систему показателей: количество предприятий, размер площади торговых залов и количество мест в них, количество мест на 1000 жителей, средний размер одного предприятия (торговая площадь и количество мест) и др.

К специфическим показателям, характеризующим материально-техническую базу общественного питания, относят производственную мощность кухни и пропускную способность торгового зала.

Производственная мощность кухни — это максимально возможный выпуск предприятием продукции определенного ассортимента в единицу времени (сутки, год). Ее определяют на основе производительности, имеющегося оборудования и емкости варочных котлов. На производственную мощность, кроме производительности оборудования, оказывают влияние сложность приготовления кулинарной продукции, ассортимент, качество поступающего сырья, удельный вес полуфабрикатов в составе сырья, продолжительность производственного цикла, режим работы предприятия.

Материально-техническое обеспечение гостиниц.

Для осуществления своей деятельности гостиничные хозяйствующие субъекты должны располагать разнообразными средствами труда. Совокупность средств труда, функционирующих в гостиничном бизнесе, составляет его материально-техническую базу.

Материально-техническая база гостиничного хозяйства включает сеть сооружений (зданий), их техническое оснащение (оборудование, инструмент), транспортные средства и другие основные фонды.

По характеру участия в производственно-обслуживающем процессе и способу перенесения стоимости подавляющая часть средств труда относится к основным фондам. Однако понятие “материально-техническая база” шире понятия “основные фонды”, что обусловлено следующим:

1) по действующему бухгалтерскому учету в состав основных фондов не включаются предметы, функционирующие менее одного года, независимо от стоимости и предметы стоимостью менее 100 минимальных размеров оплаты труда (МРОТ) за единицу независимо от срока их службы;

2) материально-техническая база гостиничного хозяйства включает, кроме собственных основных фондов, также часть основных фондов, принадлежащих другим хозяйствующим субъектам, которые предоставили их в аренду.

Материально-техническая база является основой развития гостиничного хозяйства, так как она создает все необходимые условия для обслуживания гостей полным комплексом услуг (размещение, питание, бытовое обслуживание, досуг).

Классификацию объектов материально-технической базы гостиничного хозяйства можно провести по следующим признакам: по видам предоставляемых услуг, по экономическим элементам и видам собственности объектов материально-технической базы.

По видам предоставляемых услуг различают следующие типы гостиничных предприятий: обеспечивающие потребителей всем комплексом услуг (проживание, организация питания, бытового обслуживания, досуга) или частью из них (например, проживание и питание).

По экономическим элементам объекты материально-технической базы подразделяются на основные и оборотные производственные фонды.

Основные фонды - это совокупность материально-вещественных ценностей (в стоимостном выражении), служащих в течение длительного периода времени и утрачивающих свою стоимость по частям. Основные фонды как средство труда многократно используются в хозяйственном процессе, не изменяя при этом свою вещественно-натуральную форму.

К основным фондам гостиницы относятся здания, сооружения, транспортные средства, вычислительная техника, силовое оборудование, производственный и хозяйственный инвентарь и т.д.

К оборотным производственным фондам гостиницы относятся: материалы, предназначенные для продажи; материалы, используемые для оказания услуг, предназначенных для продажи, материалы, предназначенные для управленческих нужд; а также средства труда со сроком службы менее года или стоимостью не более 100 минимальных размеров оплаты за единицу, форменная одежда; специальная одежда и обувь, постельные принадлежности независимо от их стоимости и срока службы и т.п.

По видам собственности объекты материально-технической базы подразделяются на собственные (принадлежащие данному хозяйствующему субъекту) и арендованные этим субъектом у других хозяйствующих субъектов.

По своему составу, мощности, количеству и качеству отдельных элементов материально-техническая база гостиничного хозяйства в регионе должна соответствовать спросу потребителей. Без такого соответствия резко снижаются уровень и качество гостиничного обслуживания населения, что, в свою очередь, вызывает уменьшение объема выручки от реализации гостиничного продукта.

Назначение средств оргтехники. Классификация средств оргтехники.

Оргтехника – это технические средства, используемые для механизации и автоматизации управленческих и инженерно-технических работ. В широком смысле к оргтехнике можно отнести любое приспособление (прибор, устройство, инструмент), которое используется в офисе фирмы, начиная от ручек и карандашей и заканчивая компьютерами и сложной электронной оргтехникой.

Функционирование современного туристского предприятия непосредственно базируется на применении информационных технологий обработки информации и средствах оргтехники.

По назначению их можно разбить на следующие группы:

средства коммуникации и связи;
средства оргтехники;
копировально-множительные средства;
средства сбора, хранения и обработки документов, к которым прежде всего относятся компьютеры и вычислительные сети;
сканеры;
средства отображения информации;
аппараты для уничтожения документов.

Для хранения и обработки документов используются средства Microsoft Office, которые включают:

текстового редактора Word;
электронные таблицы Excel;
пакет презентаций Power Point;
планировщика личного времени Schedule+;
программу электронной почты Microsoft Mail;
программу работы с документами Microsoft Office Binder
и другие.

Средства составления и изготовления документов.

К средствам составления и изготовления документов относят:

ручные пишущие средства (карандаши, ручки);
пишущие машины;
аудио (диктофонную), аудиовидео записывающую и проигрывающую технику;
компьютеры и внешние устройства к ним (принтеры, плоттеры и графопостроители для печати чертежей и карт, сканеры).

При выполнении процессов составления и изготовления текстовых документов чаще всего используются компьютеры и внешние периферийные устройства к ним. Созданные с их помощью документы имеют эстетически более приемлемый вид благодаря наличию различных шрифтов и цветового оформления, легко трансформируются, редактируются, переносятся на другие носители и т.п. Некоторые виды сканеров позволяют одновременно со сканированием данных, осуществлять их вывод на печатающее устройство, т.е. работать в режиме копира.

Основные понятия и определения технологии формирования туров.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, представление основных, дополнительных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Основные определения:

Маршрут- это заранее спланированная траса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг.

Тур - это туристическая поездка по определенному маршруту в конкретные сроки, обеспеченная комплексом туристических услуг.

Туристская путёвка- это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящие время используется форма ТУР - 1

Ваучер - документ, который является гарантией для получения туристом оплаченной услуги или комплекса услуг от субъекта туристической деятельности.

Классификация туристических маршрутов.

Классификацию туристских маршрутов можно построить по различным признакам.

По типам маршруты бывают:

· тематические - с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленности;

· походные - маршруты с активными способами передвижения;

· физкультурно-оздоровительные - с преобладанием в программе спортивных и физкультурно-оздоровительных мероприятий;

· комбинированные - маршруты, сочетающие элементы всех перечисленных маршрутов.

По сезонности действия маршруты подразделяются:

· круглогодичные (внесезонные);

· сезонные - функционирующие в определенный сезон (лыжные, водные, горные и т.д.).

По построению трассы маршруты подразделяются на:

· линейные - с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;

· радиальные - (стационарные) с посещением пунктов из одного стационарного пункта на маршруте;

· кольцевые - с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте.

По продолжительности маршруты бывают:

· - многодневными (14-30 дней);

· - несколько дней (1-3 дня)-маршруты выходного дня;

· - несколько часов (экскурсии).

По виду транспорта на маршруте:

· - собственный транспорт туристской фирмы;

· - арендованный (зафрахтованный) транспорт у других организаций;

· - личный транспорт туристов.

По способам передвижения на маршруте:

· - автобусные;

· - теплоходные ( морские, речные);

· - авиационные;

· - железнодорожные;

· - комбинированные.

По содержанию маршрута:

· - отдых на природе;

· - отдых на морском побережье;

· - отдых в горах и др.

Все эти виды маршрутов предусматривают менеджеры турфирмы при составлении туров.

Составляется график движения по маршруту в табличной форме с указанием даты и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.

Разработка туристического маршрута.

Разработка маршрутов - сложная многоступенчатая процедура, требующая достаточно высокой квалификации и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Она длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Разработка маршрута завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута Процесс проектирования должен соответствовать требованиям закона Украины «О туризме» и ГОСТу 28681. 1-95 « Проектирование туристических услуг»

Процесс проектирования: поиск идеи - отбор идеи - разработка продукта и его проверка - разработка стратегии маркетинга - испытание продукта в рыночных условиях

Этапы разработки туристского маршрута:

· -исследование туристских ресурсов по предлагаемой трассе маршрута;

· - маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе;

· - определение типа маршрута;

· -построение трассы маршрута;

· - разработка схемы безопасности на маршруте;

· - разработка карты и паспорта маршрута;

· - пробная обкатка маршрута;

· - утверждение паспорта маршрута.

После разработки маршрута идет заключение договоров с партнерами.

Классы обслуживания клиентов турфирмы.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: VIP, «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.

· Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.

· Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре - пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.

· Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

· Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте

Технология бронирования туров и гостиничных мест.

Размер оплаты за бронь устанавливает гостиница. Он зависит от частоты заездов групп и количества туристов в группе. В среднем размер оплаты за бронь составляет для индивидуальных туристов - 50% от тарифа для групп туристов - 25, 30, 35%. После получения заявки на бронирование гостиница должна выслать подтверждение или отказ в брони. Иногда заявки ставятся на лист ожидания, а окончательный ответ дается в течение установленного срока. Заявка на бронирование должна содержать следующие сведения: Ф. И. О. клиента, срок проживания, категория и количество номеров, мест.

Подтвержденное резервирование - резервирование, подтвержденное специальным уведомлением от отеля.Номер ждет гостя до 18 часов в день заезда, далее в случае не заезда он передается в свободную продажу через службу приема и размещения.

Гарантированное резервирование - резервирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера даже в случае опоздания, т.к. клиент сообщает отелю номер своей кредитной карты.

Отели, включенные в компьютерные системы бронирования (КСБ) не взимают плату за бронирование с гостя, а, наоборот, сами оплачивают каждую процедуру в размере от 7 до 15 долларов.

Виды КСБ:

1. Распределительные сети турагенств - информация о турах, гостиницах, прокате автомобилей, торговле сувенирами и т.д.

2. Компьютерные сети резервирования гостиничных номеров:

2.1.Национальные КСБ

2.2.Корпорационные КСБ (принадлежат гостиничным компаниям)

3. Глобальные компьютерные сети

Типы систем бронирования.

Существует несколько типов бронирования:

· Гарантированное бронирование.

· Негарантированное бронирование.

· Сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) – это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость не сможет предупредить заблаговременно гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation).

Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Гости предпочитают, как правило, негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.

Сверхбронирование (Overbooking).

Сверхбронирование, или перерезервирование – это маркетинговая политика гостиницы, когда бронированияе мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, т. е. это бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к своему равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше – пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором – упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЕ ОТВЕТЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИИ В СКС И ТУРИЗМЕ»