Развитие методов менеджмента качества - МК.

История развития современных методов МК начинается с конца девятнадцатого века и ее яркими представителями являются Г.Форд и У.Тейлор. Размеры статьи не позволяют подробно рассказать об американских ученых (У.Шухард, Э.Деминг, А.Фейгебаум и др.), японских специалистах (К. Исикава, Г.Таути, Ш. Шинго, И.Кобаяси и др.), европейских ученых (Т.Петерс, К.Меллер и др.), российских ученых (И.Ушаков, А. Половко, Ю Адлер и др.), поэтому в табл.4 представлены только три основных периода в развитии МК, их основные достижения и основоположники По мере развития идей МК стало понятно, что нужна какая то общая идеология, объединяющая все направления МК [12-14 ]. .

Таблица 4. Периоды развития менеджмента качества -МК

№№	Период	Основные достижения	Основоположник
	Отбраковка ( до 20-х годов ХХ-го века)	Использование калибров Конвейер, выходной контроль Нормирование труда, кадровый менеджмент	Г. Леланд Г. Форд У. Тейлор
	Регулирование и управление	Контрольные карты 1920г.	В.Шухард
	Постоянное повышение	Программа МК 1950г. Ориентирование на заказчика Ноль дефектов 1964 г. TQM 1975 г. ИСО 9000:2000 ЛИН,6 сигма. 20 ключей к успеху	Э.Деминг Й. Джуран Ф. Кросби А.Фейгенбаум, Г.Тагути, М.Мизуно, И.Кобаяси и др.

Благодаря работам А.Фейгенбаума появилась концепция всеобщего управления качеством -ВУК (анг. -TQM -Total Quality Management). Кратко ВУК определяется следующим образом: «ВУК - миссия, политика и ценности организации, направленные на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех заинтересованных сторон - собственников организации, ее персонала и общества в целом

Концепция ВУК охватывает все структуры предприятия, все виды производственной деятельности и направлена на использование материальных (технических) и человеческих ресурсов для наиболее эффективного удовлетворения потребностей потребителей, общества и сотрудников предприятия. Концепция ВУК может быть использована в организации любого профиля деятельности и, как показывает международный опыт, способствует повышению качества результатов трудовой деятельности и улучшению финансовых показателей. На основании этой концепции построена все существующие модели менеджмента качества.

Цель ВУК: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников и общества.

Задачи ВУК: постоянное улучшение качества путем регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.

Тактика ВУК: предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление; непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач; регулярная самооценка.

Методические средства ВУК: средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты.

Различия основных принципов традиционного управления и концепции ВУК приведены в табл.5.

Таблица 5 Различия основных принципов традиционной системы управления и ВУК

Традиционные принципы управления	Принципы системы ВУК
Удовлетворение потребностей заказчика	Удовлетворение потребностей потребителя, общества и сотрудников организации
Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества продукции	Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества всех процессов и системы
Разработка преимущественно корректирующих воздействий	Разработка преимущественно предупреждающих воздействий
Обучение управлению качеством только сотрудников отдела контроля качества	Обучение управлению качеством всего персонала
Возложение функций обеспечения качества на отдел контроля качества	Возложение функций управления качеством на всех сотрудников
Решение в области качества только "горящих" вопросов и задач сегодняшнего дня	Регулярное выявление и решение в области качества хронических проблем
Выполнение каждым автономно поставленной задачи	Координация и взаимодействие деятельности всех сотрудников в области качества

ВУК основывается на трех понятиях:

1. Философское понятие в теории качества.

2. Культуру и поведение фирмы по отношению к покупателю или потребителю.

3. Модель всеобщего управления системой качества организации.

1. ВУК как философское понятие означает способ мышления, в соответствии с которым качество является основным и вездесущим элементом жизни, труда и будущего любой организационной структуры.

2. ВУК как культура и поведение фирмы по отношению к покупателю или потребителю представляет организованное усилие всех оптимальным способом пойти навстречу покупателю или потребителю в исполнении всех его желаний и таким образом осуществить долгосрочные партнерские отношения.

3. ВУК как модель всеобщего управления качеством представляет собой попытку практического строительства такой структуры, организации и процессов в организации, которые в состоянии реализовать философские принципы и в то же время полностью осуществить требования всех заинтересованных сторон (покупателя, потребителя, собственника, рынка, общества).

ВУК можно рассматривать как процесс, который начался вместе с развитием классического контроля качества, опирающийся при этом на три основные компонента: науку, нормы и законы, техники (см.рис.10).

Рис.10 Составляющие ВУК

Классический контроль качества имеет собственную философию, практический подход и основные инструменты (начиная с измерения, испытания, тестирования и ряда статистических техник, таких как выборочная совокупность и контрольные карты, способы труда и способы организации).

Наука лучше всего отражена в трудах и достижениях классиков, которые являются представителями основных фаз развития качества.

Нормы и законы на глобальном уровне служат ясными показателями роста коллективного сознания о потребности в качестве во всех сферах жизни и труда (от измерительных норм и требований к испытаниям до стандартов и определений, касающихся продукции, процессов и целых систем). Особо важным определениям норм соответствуют и национальные и международные правила и законы.

Техники в области TQM охватывают очень широкий и богатый спектр: от основных статистических инструментов до весьма совершенных техник, разработанных для применения теории и практики качества.

Модели ВУК

Первая известная модель TQM (хотя в самом начале она так и не называлась, и не подразумевалась) содержалась в условиях присуждения Премии Деминга по качеству в 1951 г. С тех пор и до настоящего времени названия и формы менялись у разных авторов, в разных организационных формах, в разных тезисах. В конце концов, точно одно — самые известные модели TQM представлены в условиях Премии Деминга по качеству (Япония), Премии по качеству Малколма Болдриджа (США), Европейской премии по качеству, международных стандартов ИСО серии 9000. На рис.11 показана связь названных моделей. Рассмотрим кратко основную идею моделей ВУК

· европейской премии по качеству

· стандартов серии 9000.

Рис.11 Связь моделей ВУК

Премии по качеству

Из премий по качеству кратко опишем европейскую премию по качеству, поскольку она появилась позже и, вобрав лучшие черты более ранних моделей, предложила ряд новых идей.

EQA — Европейская премия по качеству в организации основана на девяти критериях, разделенных на две группы: возможности и результаты.

Оценки критериев даны количественно — максимально 1000 очков (100%). С самого начала европейский фонд менеджмента качества - EFQM предпочитает такую форму EQA, которая посредством предложенной модели ВУК стремится к развитию делового совершенства (Business Excellence). Наряду с основными девятью критериями, даны и три элемента, которые должны помочь в строительстве соответствующей системы качества, адаптированной к требованиям EQA. Исполнительный комитет EFQM еще в 1998 г. принял проект новой модели EQA (см. рис.12), которая окончательно всту[A1] пила в силу 21 апреля1999 г. на ежегодном заседании так называемого

форума EFQM в Женеве (Швейцария) [11,12,21].

Рис.12 Структура премии EQA

Новая модель, кроме девяти основных критериев, указанных на рис.13, содержит три дополнительных элемента, которые должны быть применены при создании системы качества и делового совершенства в соответствии с EQA:

· четыре критерия, имеющие особое значение в отношении результатов:

-достигнутые результаты у покупателей и/или потребителей (от знания требований покупателей и пользователей до измерения степени удовлетворённости и предоставления услуг и обслуживания);

-достигнутые результаты у всех работающих (от заботы о человеческом потенциале до постоянного повышения инициативности, удовлетворённости и мотивации);

- влияние на общество (примером социальной заботы о работающих и их семьях, охраны окружающей среды и надежности, общественной деятельности и т.д.);

- положительные результаты в ключевых областях бизнеса (финансы, ликвидность, бонитет, конкурентоспособность, деловое совершенство и т.д.).

· специальный подход к построению и оценке системы качества, известный под названием аббревиатуры RADAR:

-Results (результаты). Должны быть видны не только положительные результаты, но и прогресс в любом отношении;

-Approach (подход). Проверяется, как в организации осуществляется политика, достигаются цели и интегрируются процессы, когда речь идет о качестве;

-Development (развитие). Доказывается, что общий подход имеет системную, а не симптоматическую (паллиативную) форму решения проблем и отступлений;

-Assesment (оценка). Все достигнутые результаты должны быть измерены и объективно доказаны (если возможно, количественно);

-Review (анализ, развёртывание). Где необходимо корректное, объективное и публичное сообщение о действительных достижениях во всех областях ВУК и достижении целей делового совершенства.

· построение и оценка системы качества с помощью подготовленных для этих целей специалистов, известных под английским названием asessor (оценщики, эксперты).

Российская и Санкт-Петербургская премии по качеству практически полностью повторяют идеи европейской премии.

Стандарты ИСО 9000

История стандартов качества ИСО 9000 начинается от военных стандартов MIL-Q9858, принятых в конце 50-х годов в США, затем эстафету подхватил британский стандарт BSI 5750, который и лег в основу первого варианта серии 9000 1987 г. Затем появилась версия 1994 г., замененная в 2000 г.

В настоящее время последовательно появились последние версии стандартов, не только отследившие последние тенденции менеджмента качества, но даже изменившие общую направленность, как это произошло со стандартом ИСО 9004 -2009 [3], ИСО 9000-2015, ИСО 9001-2015.

В настоящее время действуют следующие стандарты серии 9000:

 ISO 9000:2015«Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

 ISO 9001:2015«Системы менеджмента качества. Требования»

 ISO 9004:2009«Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»

 ISO 19011:2011 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента»

Основные достижения стандартов заключаются в провозглашении принципов менеджмента качества, представляющих собой «фундаментальные правила, необходимые для руководства и управления организацией и направленные на постоянное улучшение деятельности в течении длительного периода, посредством удовлетворения всех ее участников при концентрации внимания на клиентах»

Назовем кратко эти принципы:

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство

3. Вовлечение персонала

4. Процессный подход

5. Улучшения

6. Принятие решений на основе фактов

7. Управление взаимоотношениями с заинтересованными сторонами

Разделы МС ISO 9001 четко предусматривают следующие направления деятельности организации в рамках системы менеджмента качества - СМК.

· ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА.Обязательства руководства, ориентация на потребителя, политика в области качества, цели и планирование, задачи руководства, анализ со стороны руководства.

· МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ.Обеспечение ресурсами,людские ресурсы, обслуживающие устройства, производственная среда.

· МЕНЕДЖМЕНТ ПРОЦЕССОВ. Планирование процессов, проектирование и разработка, закупки, процессы производства и оказания услуг, управление измерительным оборудованием.

· ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ. Планирование улучшений, измерение и мониторинг, управление несоответствиями, анализ данных, улучшения.

Необходимо подчеркнуть, что идеи менеджмента инвариантны к предметной области. Недаром речь идет о гармонизации ряда стандартов, так или иначе рассматривающих создание систем менеджмента в различных областях. Ярким примером является группа интеграция стандартов МС ИСО 9000, 14000 (мониторинг окружающей среды) и OHSAS (обеспечение жизнедеятельности), поэтому большинство передовых фирм проходит сертификацию на соответствие этой интегрированной группы стандартов.

При внедрении СМК достигается главное: высокое качество приводит к снижению общих потерь. Будем понимать, что СМК -это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Модель СМК по МС ИСО 9000, учитывающая вышеупомянутые направления деятельности организации, приведена на рисунке 13, иллюстрирующим последние тенденции ИСО 9004 -2009. Отметим, что эти стандарты не могут обеспечить гарантированное качество выпускаемой продукции, но призваны обеспечить гарантированное устранение всех недостатков процесса производства, которые существенно влияют на качество продукции.

Рис.13 Модель системы менеджмента качества

При этом стандарты говорят только то, что надо сделать, но не говорит как. В принципе это разумно, действительно, как - зависит в большей мере от предприятия, и более того, один и тот же результат может быть достигнут различными методами, как более ресурсоемкими, и следовательно, дорогостоящими, так и менее. Главное - что получится а результате, а получится должны качественные процессы (производства, закупок, продаж, складирования и т.д.).

Рассмотрим кратко плюсы и минусы стандартов 9000-ой серии

Плюсы:

1. Сертификация предприятий — обязательное условие вхождения в ВТО. Ввиду скорого вступления России в него, этот момент становится особенно актуальным. Сертификат системы менеджмента качества является своеобразным пропуском на международный рынок.

2. ISO-9000 — неотъемлемое дополнение к имиджу современного серьезного предприятия.

3. Наличие сертификата — условие участия в 90% всех тендеров, проходящих на территории России.

4. Система менеджмента качества позволяет исключить человеческий фактор из производственного процесса. Особенно это актуально для промышленной сферы. Создание отлаженного конвейера на любом производстве дает возможность выпускать стандартный продукт.

5.ISO облегчает интеграцию новых сотрудников в работу.

Минусы:

1.Внедрение системы качества — это невероятное, неописуемое, непередаваемое количество бумажной работы. По сути, каждый сертифицируемый процесс должен быть подробно описан на бумаге. Как правило, делают это сами сотрудники в свое рабочее время. То есть людей отрывают от их основной работы для сугубо бюрократической процедуры.

2.ISO — это затраты не только в момент сертификации, но и до и после. Сначала вы платите консультанту, потом аудитору, потом менеджеру по качеству, который поддерживает систему в рабочем состоянии. А потом уже прошел срок, на который был выдан сертификат, и все нужно начинать снова. Одним словом, ISO — это роман на всю жизнь.

3. ISO — не гарантирует качества продукции. Он гарантирует качество управления организацией, оптимизацию производства, стандартность выпускаемой продукции, но не качество.

4.Сертификация не способствует развитию творческого начала в компании. Исключая человеческий фактор, она лишает организацию ярких, неординарных личностей. Превращает компанию в механизм, состоящий сплошь из винтиков и шестеренок.

Сертификация на соответствие ISO 9001 подтверждает тот факт, что то, что вы делаете – вы делаете правильно и не ставит задач на развитие и внедрение инноваций, скорее всего поэтому большинство российских предприятий сертифицируются именно на соответствие ISO 9001.

По сравнению с стандартом ISO 9001:2015, ISO 9004:2009 предоставляет более широкие перспективы управления качеством, особенно для повышения производительности. Он будет полезен для организаций, руководство которых хотело бы выйти за рамки ISO 9001 в стремлении к постоянному совершенствованию, через удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. ISO 9004:2009 позволяет организациям повысить качество товаров и услуг для своих потребителей путем поощрения самооценки и выдвижения инновационных предложений. В нем произошли существенные изменения в структуре и содержании в сравнении с предыдущим изданием на основе опыта восьми лет реализации стандарта во всем мире. Примером важного изменения (может быть и самого важного) в структуре ИСО 9004 является то, что содержание стандарта начинается с главы дающей указания о том, как управлять организацией, направленной на устойчивое развитие, а не с советов как построить СМК. Новая версия ISO 9004:2009 обращается к таким темам, как стратегия и политика организации, управление ресурсами (в т.ч. числе финансовыми и персоналом) и процессами, взаимоотношения с поставщиками и партнерами, проведение мониторинга, измерений и анализа.

Настоящий международный стандарт содержит с точки зрения менеджмента качества руководство для поддержания устойчивого успеха организации в сложной и постоянно меняющейся среде, предъявляющей специфические требования. Стандарт предназначен для содействия достижению устойчивого развития любой организации, независимо от размера, типа или вида деятельности. Применение ISO 9001:2015 нацелено на результативную систему менеджмента качеством, тогда как использование ISO 9004:2009 нацелено на эффективность системы менеджмента. Он учитывает потребности и ожидания всех заинтересованных сторон и дает руководство по систематическому и непрерывному улучшению деятельности на основе процессного подхода.

В заключение раздела о СМК приведем в таблице 6 сравнение между моделями, основанными на требованиях премий по качеству и моделью ISO серии 9000

Таблица 6. Сравнение различных моделей

Сертификация на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000	Премия по качеству "по системе оценок"
Объект оценки
Система качества предприятия	Деятельность и результаты деятельности
Цель оценки
Обеспечение минимальных установленных требований к качеству	Выявление "лучших из лучших". Обмен передовым опытом
Содержание системы оценки
Описание элементов системы качества. Система требований к элементам системы качества и руководящие указания к построению системы	Описание критериев оценки деятельности и результатов. Система оценки использованного потенциала и полученных результатов
Оценка результата
Соответствует / не соответствует	Балльная оценочная шкала
Результат оценки
Подтверждение выполнения требований, определенных стандартом	Комплексная количественная характеристика развития организации по определенным направлениям

В модели премии по качеству есть ряд принципиальных элементов, которых нет в стандартах ISO серии 9000. К ним относятся социально-экономические и морально-психологические аспекты, состояние которых оценивается, например, по критерию "удовлетворенность персонала работой в коллективе". Построение и сертификация системы качества по требованиям стандартов ISO серии 9000 обусловлены чаще всего требованиями рынка, обязательным условием контракта и направлены на выполнение минимума условий обеспечения качества, требуемых потребителем и обществом. Получение премии по качеству означает признание предприятия лучшим (национальный конкурс) или лучшим из лучших (европейский и международный конкурсы). В результате существенно повышаются конкурентоспособность и престиж предприятия. Конкурсы по качеству направлены на обмен передовым и современным опытом по обеспечению и управлению качеством; они способствуют обобщению и распространению передовых форм управления качеством, что, в свою очередь, содействует развитию систем качества.

Это подразумевает и полное владение всеми процессами, генерирующими идеальную качественную продукцию и услуги. Платформу для делового совершенства дают четыре существующих мировых TQM модели.

Взгляд на развитие делового совершенства (рис.14) подтверждает

что, в сущности, можно говорить о ясной пирамиде развития: широкие основы классического контроля качества (с самого начала цивилизации) вели через применение различных техник и методов к планируемому обеспечению качества (середина ХХ в.). Следующая фаза — интегрированные системы качества (80-е г ХХ в.). Конец ХХ в. утвердил власть TQM. Согласно многим прогнозам, сам верх пирамиды должен стать деловым совершенством (начало ХХI в.)

Рис.14 Пирамида развития подходов к качеству