Шпаргалка №2. Как работать с трудными покупателями

Каждый, кто работает в продажах, сталкивался с такими покупателями, которых можно назвать трудными. Но не каждый знает, что без умения работать с ними и решать конфликты мастерство продаж в полной мере не освоить. Эта шпаргалка поможет преодолеть самую сложную ступень искусства продаж. Она предназначена для менеджеров по продажам, продавцов-консультантов и других сотрудников, которые взаимодействуют с покупателями напрямую или по телефону.

Чаще всего «трудными» называют покупателей, которые:

· постоянно чем-то недовольны или попросту придираются;

· вмешиваются в работу продавца или менеджера, дают советы;

· провоцируют конфликтную ситуацию;

· задают много вопросов и возражают;

· пытаются «отжать» большую скидку;

· оттягивают момент принятия решения или оплаты.

Есть распространенное мнение, что самый трудный покупатель – это тот, кто всё время возражает или предъявляет претензии. Несмотря на то, что с ним сложно работать (это факт), самый трудный покупатель – который молчит! Спросите стену, находящуюся возле вас: «Купите мой товар?» Что она вам ответит? Так и покупатель, если он вам не возражает, значит, вы даже близко его не зацепили. Возражение покупателя говорит о заинтересованности покупателя, но у него остались небольшие сомнения, которые он хочет развеять или подтвердить!

Если продавец относится к возражениям как к врагам, то, скорее всего, он будет подтверждать сомнения покупателя и не продаст товар. Если же продавец к возражениям отнесётся положительно, то сможет понять проблемы и потребности покупателя и с большей вероятностью продаст товар. Подробнее о том, как отвечать на основные возражения покупателей, смотрите в шпаргалке №3.

Правила работы с трудными покупателями:

· Измените свое отношение. Относитесь к таким покупателям не как к трудным, а как к таким, к которым вы пока не подобрали «ключ».

· Делайте всё то же, что и с обычными покупателями, только лучше.

· Основное время уделите установлению контакта и присоединению. Именно потому он трудный, что вы не можете его понять!

· Не просите покупателя «успокоиться».

· Разговаривайте на равных. Не ставьте себя выше или ниже покупателя.

· При возникновении конфликтной ситуации задайте уточняющий вопрос: «Что именно Вас беспокоит?».

· Будьте вежливы, даже если покупатель очень груб при общении с вами.

· Будьте честным.

· Задавайте открытые вопросы, говорите медленно, не спешите.

· Держитесь уверенно и приветливо.

· Ссылайтесь на факты. О фактах не поспоришь: колесо круглое, а квадрат квадратный! О предположениях можно спорить годами.

Пошаговая мини-инструкция:

Шаг 1. Дайте покупателю высказаться, пусть он скажет все, что считает нужным.
Шаг 2. Внимательно выслушайте его, не перебивайте.
Шаг 3. Запишите все жалобы на бумагу.
Шаг 4. Покажите ваше понимание: «Я ясно представляю, в какой ситуации мы оказались…».
Шаг 5. Попросите обратную связь в конструктивном ключе: «Что именно мы сделали не так при сборке/доставке продукции?».
Шаг 6. Направьте внимание покупателя на совместное решение проблемы: «Скажите, если мы…».
Шаг 7. Вместе выберите самый лучший способ решения проблемы: «Как Вы считаете, лучше нам поступить, так или так?».

Тонкости:

1. Самый трудный покупатель – это ваш тренажёр. Контракт он не подпишет (вероятность очень мала), и вы ничего не теряете. Пробуйте на нём всё, что только придумаете, а удачные варианты применяйте на основных покупателях.

2. Самое сложное и важное в конфликте – сохранять доброжелательность и спокойствие. Это даст вам возможность подняться над ситуацией и быстрее решить возникшую проблему.

3. Для руководителя: назначьте самого бесконфликтного сотрудника на должность «Связь с трудными покупателями». Обеспечьте регулярную связь с данными покупателями и количество жалоб уменьшится.

4. Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, т.е. чем неувереннее/тревожнее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.

Золотое правило: один разрешенный конфликт равен нескольким десяткам успешных встреч.