Правила работы с возражениями
Правила работы с возражениями
1. Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда покупатель высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
2. Покупатель возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
3. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
4. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего покупателя, уметь задавать правильные вопросы.
5. Внимательно выслушайте возражение покупателя. Не «трындите», просто слушайте!
6. В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока покупатель говорит. Искренне примите позицию покупателя по этому возражению.
7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
8. Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Основные возражения покупателей и ответы на них
1. Возражение «Это дорого»
Варианты ответов:
«Скажите, а с чем Вы сравниваете?» (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
«На какую сумму вы рассчитывали?»
«Какие показатели, кроме цены, важны для вас?»
«Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому Вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.»
2. Возражение «Я подумаю»
Варианты ответов:
«Давайте подумаем вместе! Что именно Вас беспокоит?»
«Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно Вы хотите подумать?»
«Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта)».
«Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени)».
3. Возражение «У конкурента дешевле!»; «Я уже работаю с вашими конкурентами».
Варианты ответов:
«Уточните, пожалуйста, о ком Вы говорите».
«Почему Вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним».
«Да, наши цены выше, чем у…, потому что…»
4. Возражение «Мне это не нравится»
Варианты ответов:
«Что именно Вам не нравится?»
«Почему Вы хотите именно такой вариант?»
«Какой вариант Вас устроил бы?»
5. Возражение «У меня нет времени»
Варианты ответов:
«Я не займу у Вас много времени, буквально одну минуту».
«В какое время Вам будет удобно это обсудить?»
6. Возражение «Качество товара плохое»
Варианты ответов:
«Почему Вы так считаете?»
«Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.)».
7. Возражение «У меня/у нас все есть»; «Мне/нам ничего не надо».
Варианты ответов:
«Хорошо, я Вас понимаю. Только хочу предоставить Вам больше вариантов для выбора».
«Я Вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует».
«Возможно, Вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…»
Стандартные ошибки при работе с возражениями
· Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
· Бояться показаться навязчивыми. Думать, что покупатель начнет раздражаться и уйдет.
· Много говорить. Не давать покупателю высказаться.
· Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
· Спорить с покупателем или навязывать свое мнение.
· Указывать покупателю на его некомпетентность.
· Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).
Золотое правило: устраняйте причины возражений, а не сами возражения.
Золотое правило: один разрешенный конфликт равен нескольким десяткам успешных встреч.
Шпаргалка №3. Способы установления контакта с покупателями
Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них – умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счете, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.
Правила общения
· Правило сорока секунд.Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, покупатель будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
· Будьте внимательны к словам покупателя. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам все необходимое и даже больше.
· Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережет вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
· Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если покупатель не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека. Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с покупателями в духе «А Вы мне нравитесь!».
· Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Отметьте то, что покупатель может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о заведении, отзывы клиентов, достижения – такой комплимент всегда будет к месту.
· Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.
Тонкости
Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать все, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.
Обойдемся без тестов.Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги – на кого-то это производит особое впечатление).
Варианты предложения доп. услуг и товаров
· Сориентируйте по полезному для покупателя ассортименту: «Вероятно, Вам еще понадобятся ершик для шахты, щипцы и калауд».
· Намекните на тренд: «К этому товару обычно берут силиконовую чашу и подсветку».
· Напомните о покупке: «Возможно, Вы забыли купить уголь?».
· Сделайте выгодное предложение: «Обратите внимание на эту вместительную сумку для кальяна, при покупке мы сделаем на нее скидку».
· Имя бренда имеет значение: «Вот этот кальян от «NAME» очень классно впишется в интерьер».
· Иллюзия выбора. Предложите покупателю два-три варианта товара, который он секунду назад даже не планировал покупать: «Сейчас соберем заказ. Вы какой табак предпочитаете – крепкий или легкий?».
· Проявите искреннюю заботу: «Пока я выбиваю Ваш заказ, угоститесь конфетами».
· Покажите новые возможности: «При покупке …. мы дарим подарок».
Правила работы с возражениями
1. Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда покупатель высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
2. Покупатель возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
3. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
4. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего покупателя, уметь задавать правильные вопросы.
5. Внимательно выслушайте возражение покупателя. Не «трындите», просто слушайте!
6. В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока покупатель говорит. Искренне примите позицию покупателя по этому возражению.
7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
8. Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Основные возражения покупателей и ответы на них
1. Возражение «Это дорого»
Варианты ответов:
«Скажите, а с чем Вы сравниваете?» (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
«На какую сумму вы рассчитывали?»
«Какие показатели, кроме цены, важны для вас?»
«Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому Вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.»
2. Возражение «Я подумаю»
Варианты ответов:
«Давайте подумаем вместе! Что именно Вас беспокоит?»
«Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно Вы хотите подумать?»
«Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта)».
«Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени)».
3. Возражение «У конкурента дешевле!»; «Я уже работаю с вашими конкурентами».
Варианты ответов:
«Уточните, пожалуйста, о ком Вы говорите».
«Почему Вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним».
«Да, наши цены выше, чем у…, потому что…»
4. Возражение «Мне это не нравится»
Варианты ответов:
«Что именно Вам не нравится?»
«Почему Вы хотите именно такой вариант?»
«Какой вариант Вас устроил бы?»
5. Возражение «У меня нет времени»
Варианты ответов:
«Я не займу у Вас много времени, буквально одну минуту».
«В какое время Вам будет удобно это обсудить?»
6. Возражение «Качество товара плохое»
Варианты ответов:
«Почему Вы так считаете?»
«Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.)».
7. Возражение «У меня/у нас все есть»; «Мне/нам ничего не надо».
Варианты ответов:
«Хорошо, я Вас понимаю. Только хочу предоставить Вам больше вариантов для выбора».
«Я Вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует».
«Возможно, Вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…»