О кафе «Рататуй» по адресу ул. Толмачева 12

Утверждено

Управляющий кафе «Рататуй»

«___»__________2017 г.

СТАНДАРТЫ ОФИЦИАНТА

TM RESTAURANTS

Оглавление

№	Стандарт, технология	Стр.
	О компании и структуре
	Миссия и стратегия компании
	Ценности компании
	О кафе Рататуй
	Профессия официант
	Основные задачи официанта
	Начало работы официанта
	Внешний вид официанта
	Важные правила поведения официанта
	Основы продаж
	Пять шагов сервиса
	Работа с обратной связью
	Работа с возражениями гостей
	Работа с резервами
	Работа с системой IIKO

О КОМПАНИИ И СТРУКТУРЕ

Наша компания – ТМ Restaurants.

Наша компания является одной из самых молодых и быстроразвивающихся в городе. За 9 лет (с 2008 г.) открыто 10 ресторанов.

В Феврале 2010 г. Был открыт «Рататуй», по адресу Уральских Рабочих 31, в ноябре 2015 года переехал на Уральских Рабочих 54. Его характеризует семейный формат,

В Январе 2011 г. Был открыт «Рататуй», по адресу Опалихинская, 40

В Январе 2012 г. Был открыт «Рататуй», по адресу Толмачева, 12

В Декабре 2013 г. Был открыт семейный ресторан «Мой Друг Оливье», по адресу Переулок Банковский, 10

В Апреле 2014 г. Открыли «Рататуй», по адресу Татищева, 77

В Августе 2014 г. Был открыт «Рататуй», по адресу Малышева, 25

В декабре 2014 г. был открыт «Рататуй» и Ресторанчик грузинской кухни «Бадриджани», по адресу Восточная, 72

В Ноябре 2015 г. Открыли комплекс из 3-х заведений: «Рататуй», «Бадриджани», «Кучмала» чайхана восточной кухни, по адресу Уральских рабочих, 54

Подробную информацию о ресторанах нашей сети ты можешь узнать, посетив следующие сайты:

http://www.tmr.rest

http://www.rtt96.ru/

http://vk.com/cafe_rtt

TM Restaurants | Instagram

TM Restaurants | Facebook

Состав директоров: Тихненко Сергей Александрович; Максимов Андрей Сергеевич

Операционный директор: Сафронов Антон Сергеевич;

Управляющий рестораном Рататуй:

Шеф-повар ресторана Рататуй:

Бар-менеджер ресторана Рататуй:

Менеджеры зала:

МИССИЯ НАШЕЙ КОМПАНИИ

ЖИВЕМ И РАБОТАЕМ СО ВКУСОМ!

СТРАТЕГИЯ НАШЕЙ КОМПАНИИ

Мы откроем еще 10 ресторанов к 2021 году!

В нашей сети будет 20 ресторанов.

ЦЕННОСТИ НАШЕЙ КОМПАНИИ

ИСТИННОЕ ГОСТЕПРИИМСТВО

Что это для нас значит?

Мы всегда искренне рады нашим Гостям и любим их. Делаем все, чтобы вкусная еда в сочетании с уютной и душевной обстановкой приносила им удовольствие.

Сотрудник, который соответствует этой ценности:

• Учитывает интересы, потребности Гостя и действует в соответствии с ними;

• Приносит пользу другим и получает от этого удовольствие. Любит проявлять заботу;

• Умеет признавать свои ошибки, исправлять их и искренне извиняться

• Чувствует и понимает Гостя. Находит индивидуальный подход к каждому;

• Относится к Гостям как к своим Друзьям и Родным;

• Умеет предотвращать конфликты;

• Делает больше и лучше, чем прописано в стандартах.

ВКУС ЖИЗНИ

Что это для нас значит?

Мы стремимся быть успешными во всех сферах жизни, не останавливаясь на достигнутом, живем полной жизнью и получаем удовольствие.

Сотрудник, который соответствует этой ценности:

• Стремится стать лучшим в том, что он делает.

• Живет разнообразными интересами (работа, семья, хобби, друзья…), успевает во всем.

• Всегда открыт новым идеям, знания, развитию своих навыков.

• Смотрит на происходящее с оптимизмом – находит в любой ситуации положительные стороны.

• Относится к своему делу с душой – увлечен им, заряжается энергией и заряжает ей других, принося пользу.

• При появлении трудностей, преодолевает их, не падает духом, воодушевляя других.

• Ставит перед собой цели во всех сферах жизни, достигает их и при этом не останавливается на достигнутом.

МАСТЕРСТВО

Что это для нас значит?

Мы достигаем качественных результатов благодаря своему профессиональному подходу, постоянному развитию каждого сотрудника и умению гибко реагировать на потребности наших Гостей, партнеров и рынка в целом.

Сотрудник, который соответствует этой ценности:

• В первую очередь создает качественный продукт, ориентируясь на потребности партнеров, коллег и Гостей.

• Выполняет поставленные задачи и достигает высоких результатов.

• Постоянно развивается и повышает свою квалификацию.

• Анализирует и планирует свою деятельность, контролирует качество в процессе работы.

• Делится опытом, способствуя профессиональному росту своих коллег.

• Гибко реагирует на нововведения и перестраивает свою работу в соответствии с ними.

НАДЕЖНОСТЬ

Что это для нас значит?

Мы дорожим своей репутацией и выстраиваем честные и открытые отношения с нашими коллегами, Партнерами и Гостями.

Сотрудник, который соответствует этой ценности:

• Выполняет взятые на себя обязательства

• Признает и исправляет свои ошибки

• Предоставляет достоверную информацию вне зависимости от сложившейся ситуации, дает честную обратную связь

• Проявляет себя в деле, а не на словах

• Действует честно и открыто, «не плетет» интриги и «не собирает сплетни»

• Принимает решения, опираясь на факты, а не личное предпочтение

КОМАНДННОСТЬ

Что это для нас значит?

Создавая атмосферу открытости и доверия, мы развиваем чувство приверженности к команде, где каждый вносит свой вклад для достижения единой цели

Сотрудник, который соответствует этой ценности:

• Легко включается в командную работу для решения общих задач.

• Берет на себя ответственность, как за личный результат, так и за результат команды в целом.

• При принятии решения учитывает мнение коллег. Умеет слушать и слышать.

• Радуется успехам коллег и достижению общих целей.

• Соблюдает правила игры, о которых договорились.

При возникновении конфликта, ищет пути для сотрудничества и договаривается.

Профессия Официант

Официант играете ключевую и непосредственную роль в предоставлении безукоризненного обслуживания и удовлетворении гостя. Вы - лицо компании, и именно от вашей работы зависит, вернется ли гость к нам снова.

Непосредственным руководителем официанта является менеджер зала.

Основные задачи официанта:

1.Встретить и обслужить гостей. (5 шагов сервиса)

2.Создать настроение гостю.

3.Выполнить плановые показатели по продажам.

4.Сбор обратной связи.

5.Работа с возражениями.

6.Подготовка зала. (чек-лист открытия/закрытия)

7.Работа с системой IIKO.

8.Выполнение показателя по коэффициенту гостеприимства. Plazius

В своей работе официанту необходимо знать и руководствоваться:

● миссией и ценностями компании

● указаниями менеджера зала

● отличным знанием меню и карты бара (учебник по меню)

● данными стандартами работы официанта

● основными психотипами гостей (Психотипы гостей)

● правилами телефонного этикета (Телефонный этикет)

● условиями бронирования столов (см. далее)

● мотивационными программами предприятия

● правилами бонусной программы предприятия (Бонусная программа)

● правилами внутреннего трудового распорядка (Дисциплинарный кодекс)

● правилами предоставления услуг и посещения ресторана (Правила посещения)

● правилами пожарной безопасности и охраны труда (правила ПБ, Охрана труда)

● правилами санитарии и личной гигиены (ЧЕК ЛИСТ подготовки зала, правила санитарии и гигиены)

Начало работы официанта кафе “Рататуй”

- Прийти на смену за 30 минут до ее начала

- Надеть бахилы, отметится в журнале здоровья

- Переодеться в рабочую форму, прибрать волосы

- Открыть смену в IIKO

- Подготовить зал к открытию (чек-лист)

- Принять участие в пятиминутке

Основы продаж

Продажа– факт обмена товара и (или) услуги на их денежный эквивалент.

В классической теории продаж выделяют четыре ступени.

1. Установление контакта

2. Выявление потребностей

3. Презентация товара

4. Преодоление возражений

5. Завершение сделки

Классическая теория продаж	5 шагов сервиса
Установление контакта	Встреча, размещение, подача меню (хостес/официант)
Выявление потребности	Приветствие, представление, аперитив (официант), прием основного заказа
Презентация продукта	Презентация (блюд/напитков/услуг) при приеме основного заказа и его выполнении
Работа с возражениями	Дальнейшее сопровождение
Завершение сделки	Расчёт, запрос обратной связи, прощание

Более детально – на тренинге по продажам.

Пять шагов сервиса

Работа с системой IIKO.

1.Проведи картой официанта по считывающему устройству или введи пароль.

2.Выбрать ячейку «зал». Нажать на соответствующий номер стола.

3.Количество гостей.

4.Ввод заказа:

- Блюда вводятся в счет того гостя, который сделал заказ

- Количество гостей (должно соответствовать количеству гостей за столом)

- Последовательность ввода (в соответствии с выбранной гостем(-ями) очередностью подачи):

- Классическая очередность подачи:

Аперитив

Бар (все напитки)

Холодные закуски-салаты –роллы-горячие закуски - супы – горячие блюда – десерты

Дижестив, десерты

- Очерёдность подачи в соответствии с пожеланием гостя (-ей):

ПРИМЕР: Кофе – горячее блюдо – салат – суп, наименование блюд и их количество.

5. Заказ вводится в IIKO раздельно для всех гостей.

- Если Вы уже ввели заказ вIIKO, а гость тут же отказался от заказа, нужно:

- оперативно спросить у повара, бармена или кондитера, возможно ли не готовить заказ;

- пригласить менеджера для отмены блюда

- сохранить сервис с отменённым блюдом

6. Пользование модификаторами:

Если гость заказал напиток со льдом. ПРИМЕР: Напиток (наименование) > Общие модификации > Со льдом.

Гость попросил напиток и к нему лед отдельно. ПРИМЕР: Напиток (наименование) > Общие модификации > Лед отдельно

Если у гостя есть дополнительные пожелания, например, салат без лука. ПРИМЕР: Салат (наименование) > Общие модификации > Ждать разъяснений официанта.

5.2.4.1. Подойти на кухню и проинформировать поваров, что заказ необходимо сделать без лука.

Учесть пожелания гостя, с каким дополнительным ингредиентом подавать капучино. ПРИМЕР: Капучино > модификатор> высвечивается: корица/шоколад > Произвести выбор.

● После ввода заказа в систему подойдите к бару, кухне и уточните у барменов, поваров, через какое время будет готов Ваш заказ.

Вернитесь к гостям и сообщите о времени приготовления блюд, включая дополнительное время, если зал полный:

- «Ваше блюдо будет готово в течение … минут»

После введения заказа, обязательно проверьте заказ, отправьте заказ «в работу», выйдите из системы (блокировка)

Не забудь перед уходом закрыть смену!!!

Утверждено

Управляющий кафе «Рататуй»

«___»__________2017 г.

СТАНДАРТЫ ОФИЦИАНТА

TM RESTAURANTS

Оглавление

№	Стандарт, технология	Стр.
	О компании и структуре
	Миссия и стратегия компании
	Ценности компании
	О кафе Рататуй
	Профессия официант
	Основные задачи официанта
	Начало работы официанта
	Внешний вид официанта
	Важные правила поведения официанта
	Основы продаж
	Пять шагов сервиса
	Работа с обратной связью
	Работа с возражениями гостей
	Работа с резервами
	Работа с системой IIKO

О КОМПАНИИ И СТРУКТУРЕ

Наша компания – ТМ Restaurants.

Наша компания является одной из самых молодых и быстроразвивающихся в городе. За 9 лет (с 2008 г.) открыто 10 ресторанов.

В Феврале 2010 г. Был открыт «Рататуй», по адресу Уральских Рабочих 31, в ноябре 2015 года переехал на Уральских Рабочих 54. Его характеризует семейный формат,

В Январе 2011 г. Был открыт «Рататуй», по адресу Опалихинская, 40

В Январе 2012 г. Был открыт «Рататуй», по адресу Толмачева, 12

В Декабре 2013 г. Был открыт семейный ресторан «Мой Друг Оливье», по адресу Переулок Банковский, 10

В Апреле 2014 г. Открыли «Рататуй», по адресу Татищева, 77

В Августе 2014 г. Был открыт «Рататуй», по адресу Малышева, 25

В декабре 2014 г. был открыт «Рататуй» и Ресторанчик грузинской кухни «Бадриджани», по адресу Восточная, 72

В Ноябре 2015 г. Открыли комплекс из 3-х заведений: «Рататуй», «Бадриджани», «Кучмала» чайхана восточной кухни, по адресу Уральских рабочих, 54

Подробную информацию о ресторанах нашей сети ты можешь узнать, посетив следующие сайты:

http://www.tmr.rest

http://www.rtt96.ru/

http://vk.com/cafe_rtt

TM Restaurants | Instagram

TM Restaurants | Facebook

Состав директоров: Тихненко Сергей Александрович; Максимов Андрей Сергеевич

Операционный директор: Сафронов Антон Сергеевич;

Управляющий рестораном Рататуй:

Шеф-повар ресторана Рататуй:

Бар-менеджер ресторана Рататуй:

Менеджеры зала:

МИССИЯ НАШЕЙ КОМПАНИИ

ЖИВЕМ И РАБОТАЕМ СО ВКУСОМ!

СТРАТЕГИЯ НАШЕЙ КОМПАНИИ

Мы откроем еще 10 ресторанов к 2021 году!

В нашей сети будет 20 ресторанов.

ЦЕННОСТИ НАШЕЙ КОМПАНИИ

ИСТИННОЕ ГОСТЕПРИИМСТВО

Что это для нас значит?

Мы всегда искренне рады нашим Гостям и любим их. Делаем все, чтобы вкусная еда в сочетании с уютной и душевной обстановкой приносила им удовольствие.

Сотрудник, который соответствует этой ценности:

• Учитывает интересы, потребности Гостя и действует в соответствии с ними;

• Приносит пользу другим и получает от этого удовольствие. Любит проявлять заботу;

• Умеет признавать свои ошибки, исправлять их и искренне извиняться

• Чувствует и понимает Гостя. Находит индивидуальный подход к каждому;

• Относится к Гостям как к своим Друзьям и Родным;

• Умеет предотвращать конфликты;

• Делает больше и лучше, чем прописано в стандартах.

ВКУС ЖИЗНИ

Что это для нас значит?

Мы стремимся быть успешными во всех сферах жизни, не останавливаясь на достигнутом, живем полной жизнью и получаем удовольствие.

Сотрудник, который соответствует этой ценности:

• Стремится стать лучшим в том, что он делает.

• Живет разнообразными интересами (работа, семья, хобби, друзья…), успевает во всем.

• Всегда открыт новым идеям, знания, развитию своих навыков.

• Смотрит на происходящее с оптимизмом – находит в любой ситуации положительные стороны.

• Относится к своему делу с душой – увлечен им, заряжается энергией и заряжает ей других, принося пользу.

• При появлении трудностей, преодолевает их, не падает духом, воодушевляя других.

• Ставит перед собой цели во всех сферах жизни, достигает их и при этом не останавливается на достигнутом.

МАСТЕРСТВО

Что это для нас значит?

Мы достигаем качественных результатов благодаря своему профессиональному подходу, постоянному развитию каждого сотрудника и умению гибко реагировать на потребности наших Гостей, партнеров и рынка в целом.

Сотрудник, который соответствует этой ценности:

• В первую очередь создает качественный продукт, ориентируясь на потребности партнеров, коллег и Гостей.

• Выполняет поставленные задачи и достигает высоких результатов.

• Постоянно развивается и повышает свою квалификацию.

• Анализирует и планирует свою деятельность, контролирует качество в процессе работы.

• Делится опытом, способствуя профессиональному росту своих коллег.

• Гибко реагирует на нововведения и перестраивает свою работу в соответствии с ними.

НАДЕЖНОСТЬ

Что это для нас значит?

Мы дорожим своей репутацией и выстраиваем честные и открытые отношения с нашими коллегами, Партнерами и Гостями.

Сотрудник, который соответствует этой ценности:

• Выполняет взятые на себя обязательства

• Признает и исправляет свои ошибки

• Предоставляет достоверную информацию вне зависимости от сложившейся ситуации, дает честную обратную связь

• Проявляет себя в деле, а не на словах

• Действует честно и открыто, «не плетет» интриги и «не собирает сплетни»

• Принимает решения, опираясь на факты, а не личное предпочтение

КОМАНДННОСТЬ

Что это для нас значит?

Создавая атмосферу открытости и доверия, мы развиваем чувство приверженности к команде, где каждый вносит свой вклад для достижения единой цели

Сотрудник, который соответствует этой ценности:

• Легко включается в командную работу для решения общих задач.

• Берет на себя ответственность, как за личный результат, так и за результат команды в целом.

• При принятии решения учитывает мнение коллег. Умеет слушать и слышать.

• Радуется успехам коллег и достижению общих целей.

• Соблюдает правила игры, о которых договорились.

При возникновении конфликта, ищет пути для сотрудничества и договаривается.

О кафе «Рататуй» по адресу ул. Толмачева 12

Кафе Рататуй было открыто в январе 2012г.; На период: май – сентябрь открывается летняя веранда.

Немного о Рататуе на Толмачева 12:

Мы работаем круглые сутки, что позволяет в любое время принимать гостей

Мы находимся в сердце города. Это значит, что каждый житель Екатеринбурга, оказавшийся в центре, может к нам прийти

У нас широкий выбор блюд, созданный из хитов наиболее популярных кухонь мира

У нас отличные кальяны и нестандартная карта бара по очень привлекательным ценам

К нам идут не только утолить голод, но и отдохнуть душой, получить от посещения кафе эмоциональное удовольствие

К нам можно прийти с подругой, с женой, с друзьями, с родителями, с коллегами, с детьми и т.д. Наша целевая аудитория от 18 до 40 лет. Мы очень универсальны, и гостям это нравится.

В нашем кафе Рататуй 21 стол и 72 посадочных мест, а также гостевая барная стойка на 3-5 мест.

Средний чек на человека составляет 600 рублей без учёта алкоголя.

Также в летний период открывается летняя веранда. Количество столов – 22 и посадочных мест - 86

Адрес: ул. Толмачева 12

Телефон: 311-10-60

Режим работы: КРУГЛОСУТОЧНО

В наших ресторанах действует бонусная система «ТМ Restaurants» с поддержкой электронной платформы Plazius. Карту можно приобрести в любом из наших ресторанов. Карты действуют во всех ресторанах сети «ТМ Restaurants»

Профессия Официант

Официант играете ключевую и непосредственную роль в предоставлении безукоризненного обслуживания и удовлетворении гостя. Вы - лицо компании, и именно от вашей работы зависит, вернется ли гость к нам снова.

Непосредственным руководителем официанта является менеджер зала.

Основные задачи официанта:

1.Встретить и обслужить гостей. (5 шагов сервиса)

2.Создать настроение гостю.

3.Выполнить плановые показатели по продажам.

4.Сбор обратной связи.

5.Работа с возражениями.

6.Подготовка зала. (чек-лист открытия/закрытия)

7.Работа с системой IIKO.

8.Выполнение показателя по коэффициенту гостеприимства. Plazius

В своей работе официанту необходимо знать и руководствоваться:

● миссией и ценностями компании

● указаниями менеджера зала

● отличным знанием меню и карты бара (учебник по меню)

● данными стандартами работы официанта

● основными психотипами гостей (Психотипы гостей)

● правилами телефонного этикета (Телефонный этикет)

● условиями бронирования столов (см. далее)

● мотивационными программами предприятия

● правилами бонусной программы предприятия (Бонусная программа)

● правилами внутреннего трудового распорядка (Дисциплинарный кодекс)

● правилами предоставления услуг и посещения ресторана (Правила посещения)

● правилами пожарной безопасности и охраны труда (правила ПБ, Охрана труда)

● правилами санитарии и личной гигиены (ЧЕК ЛИСТ подготовки зала, правила санитарии и гигиены)

Начало работы официанта кафе “Рататуй”

- Прийти на смену за 30 минут до ее начала

- Надеть бахилы, отметится в журнале здоровья

- Переодеться в рабочую форму, прибрать волосы

- Открыть смену в IIKO

- Подготовить зал к открытию (чек-лист)

- Принять участие в пятиминутке