Как быть с некорректными вопросами?

Некорректный вопрос — может быть: вторгающийся в коммерческие тайны; задевающий интимную сферу вашей жизни; оскорбляющий достоинство вашей личности; плохо сформулированный вопрос.

Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:

– ответом вопрос на вопрос;

– переадресовка, отправление к более компетентному лицу;

– игнорирование;

– перевод разговора на другую тему;

– вдруг возникшее «срочное дело»;

– демонстрация полного непонимания ситуации;

– негативная оценка самого вопроса;

– юмор, ирония, сарказм.

Прием бумеранга

Иногда вместо ответа используется прием «возвратного удара», или прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот его разновидность, прием «подхвата реплики», часто используется вместо ответа.

Слушание

Хороший собеседник тот, кто умеет слушать.

Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Например, для супругов одним из путей улучшения их взаимоотношений является умение слушать, без чего нельзя понять чувства друг друга. Умение слушать и необходимость учиться слушать без предубеждений является самым важным во взаимопонимании между родителями и детьми. Руководитель должен также уметь эффективно слушать для того, чтобы стимулировать своих работников и решать любые проблемы в работе.

Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе. Иначе как бы было возможно двустороннее общение? Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересовался тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно принимать информацию.

Слушание – активный процесс, в том смысле, что оно требует определенных навыков. Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто.

Как надо и как не надо слушать

Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать приемы правильного слушания.

1. Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении.

2. Не уходите от ответственности за общение. В общении участвуют два человека: один – говорит, другой – слушает. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему это понять – или задать уточняющий вопрос.

3. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоим.

4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Сведите к минимуму помехи, например телевизор или телефон. Не допускайте «блуждания» мыслей. Помочь сконцентрироваться на речи, могут ваше физическое внимание и речевая активность.

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства.

6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Поскольку большая часть общения является невербальной, будьте внимательными не только к словам, но и к невербальным выражениям. Способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего, или они противоречат словам.

7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.

8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами активного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник, и что он пытается сказать.

9. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника – получить что-либо реально ощутимое, например информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие – лучший ответ собеседнику.

Совершенствуйте свои привычки слушать, уделяйте внимание положительным рекомендациям. Однако полезно знать и о типичных ошибках и стараться избегать их.

1. Притворство. Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: ваше притворство проявятся в выражении лица или в жестах. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость.

2. Перебивание. Большинство из нас в общении перебивают друг друга, делая это неосознанно. Если Вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный Вами ход мыслей собеседника.

3. Поспешные выводы. Каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию.

4. Не вовлекайтесь в спор. Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца, с тем чтобы понять, с чем именно вы не согласны, а уж после этого излагать свою точку зрения.

5. Излишние вопросы. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию. Полезно задавать вопросы лишь для уточнения сказанного.

6. Непрошенные советы. Непрошеный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, примените приемы рефлексивного слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле.

Усвоив основные правила слушания, перейдем к конкретным примерам и техникам.

Выделяются два вида слушания АКТИВНОЕ слушание и ПАССИВНОЕ слушание.

Пассивное слушание – это умение внимательно слушать и молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Это особенно полезно, если ваш собеседник проявляет такие чувства как гнев, горе, горит желанием высказаться, обсудить наболевший вопрос. Ответы, в этом случае должны быть сведены к минимуму, типа: «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и так далее.

Как в личном общении, так и в деловом, важно совмещать пассивное и активное слушание. Активное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить значения сообщений, вы можете, используя техники так называемого активного слушания: техника уточнения, техника дословного повторения и техника перефразирования.

Техника уточнения создает у вашего собеседника ощущение, что его слова важны и интересны для вас. В результате он чувствует, что вы его слушаете, а вы можете либо подтвердить свои впечатления, либо прояснить неясные моменты. «Вы наверно очень расстроены..», «Вероятно, вы чувствуете…», «Вам кажется, что это…» и тому подобное

Здесь внимание уделяется чувствам собеседника. Чтобы понять эти чувства, задавайте себе вопрос «Что чувствует ваш собеседник? Что он пытается вам сказать?». Тогда вы сможете легко понять собеседника.

Для обратной связи советую начинать предложение со слова «Вы» или «Ты». Таким образом, если ваше утверждение окажется верным, вы узнаете об этом, если же нет, то ваш собеседник более ясно выразит свою мысль.

Для человека очень важно быть выслушанным, понятым и не раскритикованным. А когда вы выражаете свое одобрение или неодобрение, симпатию или неприятие, вы тем самым диктуете, как ему надо поступить. Такие реакции не удовлетворяют вашего собеседника. Он чувствует, что вас не интересует его чувства и душевное состояние, что вы не верите в его способность справиться со своими проблемами. Поэтому уточняйте его же слова, тем самым вы даете понять, что вам близки его проблемы, но в то же время вы не вмешиваетесь в его процесс принятия решения.

Техника дословное повторение. Вы наверняка уже слышали об этой технике, и может быть, даже пользовались ею, неосознанно. Дословное повторение – это повторение части высказывания собеседника или целой его фразы.

Например

– Вчера ходил на новый фильм с Бредом Питом. Очень понравилось. Особенно хорошо удались спецэффекты?

– Удались спецэффекты?

– Да, такого сочетания графики и реалистичности я давно не видел.

– Сочетания графики и реалистичности?

– Именно, тебе надо это увидеть. Там есть такой момент….

Итак, периодически в разговоре повторяйте отдельные слова того, с кем разговариваете, с умеренной вопросительной интонацией.

Только не рекомендую Вам злоупотреблять данным приемом. Ваш собеседник может подумать, что у Вас ПЛОХО ЛИБО со слухом, ЛИБО с пониманием. А это не способствует установлению положительного контакта между вами и развитию беседы. Лучше чередовать дословное повторение с другими методами.

И последняя техника называется перефразирование . Заключается она в кратком воспроизведении основного содержания речи партнера и сути его высказывания. Техника очень эффективна. Перефразирование позволяет также удалить из разговора излишнюю горячность, если ваш собеседник грешит этим – конкретизировать позицию собеседника. Достигается это за счет того, что смысл сообщения подается как изложение сухого факта. При этом опускаются слова, которыми часто сопровождает свою речь «горячий собеседник».

Например.

– Пусть будет три, четыре, пять бизнес-планов. Пусть будет соревнование бизнес-планов, а не разработка одного, выбранного не понятно по чьему усмотрению. Пусть победит наиболее эффективный бизнес-план.

– Итак, ты предлагаешь, чтобы мы сделали несколько независимых проектов, и потом выбрали лучший?

Ключевыми фразами являются: «Я правильно понимаю, что…..?», «Вы думаете, что…», «По вашему мнению…», «Твоей основной идеей, как я поняла, является…», «Другими словами, вы считаете, что…» и так далее.

Все техники активного слушания помогают не только в личной жизни, но и, конечно же, при деловом разговоре. Ваша способность слушать, самым тесным образом связана с успехом вашего бизнеса. Научившись внимательно слушать партнера, используя все вышеперечисленные техники, вы достигните наибольшего успеха. Поэтому выучите приемы активного слушания и воплощайте в жизнь!

Публичная речь

Каждому в жизни предоставлялась возможность выступить с речью. Благо поводов для выступлений предостаточно: свадьбы, дни рождения, праздничные мероприятия и прочие торжества. Для многих людей подобные мероприятия – это первый шаг в мир ораторского искусства.

Это могут быть и деловые выступления – это те, за которые вам платят, или те, которых нельзя избежать. Они включают: Презентации, Конференции, Симпозиумы. Любой процесс выступления требует основательной подготовки. Те, кто уже имел возможность выступить, проверьте последовательность своих действий. А тем, кому еще только предстоит держать речь, воспользуйтесь следующими подсказками.

Самая первая реакция на публичное выступление это страх. Страх публичного выступления испытывают все. Как скажет вам любой оратор или более или менее опытный демагог, этот непременный фактор – просто животный страх. При этом не имеет значения ни повод для выступления, ни тема, которой оно посвящено, ни количество присутствующих, ни размер аудитории.