Вопрос – Ответ – Комментарий (Презентация)
Первая встреча с клиентом
Эффективность своей работы мы можем просчитать не по количеству розданных рекламных листовок (визиток), не по количеству сделанных холодных звонков, не по количеству проведенных встреч, а по количеству заключенных договоров. Вот в чем заключается цель нашей работы. Мы же работаем для того чтобы получать материальную выгоду от проделанных действий. И когда материальная выгода от данных действий оправдывает или более того превосходит наши ожидания, то мы стремимся повысить нашу эффективность в работе и как следствие получаем моральное и материальное удовлетворение в нашей состоятельности как профессионала.
Мы уже знаем с Вами, как назначить встречу по телефону. Чаще всего из двадцати проделанных телефонных звонков у нас получиться назначить пять встреч. После проведенных пяти встреч заключить один договор страхования. Итак, каждый делает вывод сам для себя. Сколько я хочу зарабатывать, сколько я должен провести встреч, сколько телефонных звонков сделать в день, в неделю, в месяц, в год…
Как же себя проявить на первой встрече, чтобы улучшить печальную статистику и чтобы каждая встреча заканчивалась двухсторонним подписанием договора страхования…
Итак, первую встречу можно разбить на несколько этапов:
Первый этап, этап приветствие
Данный этап не нужно начинать с презентации компании и страховых продуктов. Главная задача начала беседы с клиентом – расположить к себе и вызвать доверие и уважение со стороны собеседника.
- Добрый день, Николай Петрович!
Второй этап, этап «мостик»
На втором этапе необходимо вызвать интерес к нам, наладить контакт.
- У нас с Вами назначена встреча. Страховая компания «ТСВ». Иван. Очень приятно.
Третий этап, этап «приманка»
На данном этапе необходимо вызвать интерес к компании, ее услугам.
- Вы, наверняка, что-то слышали о нас! Мы – одна из крупных компаний в нашей стране. Всегда приходим на помощь нашим клиентам в непредвиденных (нестандартных) ситуациях.
Четвертый этап, этап «вопрос-ответ»
На этом этапе вопросы, конечно же, задает продавец (агент). Ведь, как известно тот управляет беседой, кто задает вопросы.
Четвертый этап встречи самый важный, так как направлен на выявление потребностей клиента, в ходе которого можно порционно проводить презентацию компании и продуктов страхования.
На данном этапе необходимо использовать несколько инструментов по схеме:
Вопрос – Ответ – Комментарий (Презентация)
Данная схема должна повторяться циклично пока не будут заданы все вопросы, выслушаны ответы и комментарии к ответам (презентация).
Когда собеседник отвечает на поставленный вопрос, мы ни в коем случае не перебиваем, не отвлекаемся (наш телефон должен стоять на беззвучном режиме).
Кстати, в начале нашей встречи, мы можем установить правила игры. Например, - Я займу семь минут Вашего времени. Чтобы я смог сдержать свое обещание, выключаю телефон. Попрошу Вас выключить свой, и нас ничего не будет отвлекать.
Когда мы уверенно делаем действие человек нам подчиняется и на бессознательном уровне идет нам на встречу.
- Как Вам будет удобно, сначала я кратко расскажу о компании и в чем мы можем быть Вам полезны или у Вас есть какие-то пожелания?
- Для того чтобы я был для Вас максимально полезным, с чего мы можем начать?
Задавая вопросы, мы подбираемся к сути ключевых потребностей клиента. И тем самым сможем сделать по-настоящему интересное предложение для него, то есть именно то, что ему нужно.
Главные потребности, которые испытывает человек (клиент):
- Безопасность – защищенность от непредвиденных трат, стабильность, уверенность в завтрашнем дне.
- Комфорт – быстрота и удобство в урегулировании страховых случаев, стабильность выплат.
- Поддержка – поддержка клиента в непредвиденных ситуациях. Сюда можно отнести консультации по телефону оператором горячей линии в любое время суток 24 часа в сутки 365 дней в году.
- Статус- клиент застрахован в крупной страховой компании, что добавляет солидности, состоятельности.
Итак, возвращаясь к вопросам, перед встречей мы, конечно же, делаем заготовки вопросов, примерные комментарии к ответам и презентацию. Мы не будем делать акцент на том, что нужно конечно хорошо знать продукты компании, чтобы в нужный момент знать, что предложить клиенту и проконсультировать по стоимости.
Существует несколько типов вопросов: ситуационные, проблемные, действенные, прогностические, ценностные, информирующие.
Ситуационные вопросы — направлены на выяснение ситуации, касающейся собеседника.
Проблемные вопросы — направлены на выявление проблемы и отношение человека к данной проблеме.
Действенные вопросы — направлены на прояснение действенности или бездейственности в той или иной ситуации.
Прогностические вопросы — направлены на выяснение видения собеседником данной ситуации или его ожиданий
Ценностные вопросы — направлены на выяснение отношения к определенным ситуациям.
Информирующие вопросы — направлены на готовность собеседника ознакомиться с новой информацией.
Начать четвертый этап мы рекомендуем с «ситуационного» вопроса:
- Когда Вы делали ремонт в квартире?
- Кто Ваши соседи?
- Как часто квартира остается без присмотра?
- Куда ездите в период отпуска?
После ситуационных вопросов можно переходить к «проблемным»:
- Что Вас беспокоит, когда вы два месяца проводите на даче и это время квартира без присмотра?
Дальше следует «прогностический» вопрос:
- Как поступают те люди, когда попадают в такую ситуацию?
- У кого будете занимать деньги в такой ситуации?
«Действенный» вопрос:
- Как можно поступить, чтобы обезопасить себя от непредвиденных трат?
«Ценностный» вопрос:
- Что может обеспечить Ваше спокойствие?
«Информирующий» вопрос:
- Вам интересно узнать оптимальный выход из таких ситуаций без траты своего времени на выяснение ситуации с соседями и на поиск денег?
Такая последовательность вопросов поможет подвести собеседника к осознанию потребности в страховании и необходимости сотрудничать с нами как представителями надежной страховой компании, которая является гарантом выплат в непредвиденных ситуациях. Ведь всегда легче спланировать небольшую трату и тем самым защитить свой «кошелек» от непредвиденных крупных убытков.
После череды вопросов – ответов – комментариев без промедления переходим к предложению. Чтобы клиент не имел возможности колебаться или того хуже передумать.