Отсутствие чего-либо - еще не значит, что ничего не осталось

Директор

ООО «Дон Кихот»

Аникеева И.И.

___________

№ 002.3 от «01» сентября 2015 г.

Стандарты обслуживания гостей

Для продавцов-универсалов

На торговой точке

«Марфа Матвеевна»

ООО «Дон Кихот»

г. Оренбург 2015

Основные принципы компании

Формы поведения

2.1. Недопустимые формы поведения

2.2. Внешний вид и

2.3. Стандарт поведения

Принятие заказа

3.1. Представление меню

3.2. Принятие заказа

3.3. Работа с “R-Keeper”

3.4. Формирование заказа

3.5. Завершение обслуживания

Увеличение продаж

4.1. Алгоритм красочной презентации с использованием вкусных слов и языка пользы

4.2. Перекрестные продажи «Cross-selling»

4.3. «Способы увеличения средней суммы на гостя»

Работа с возражениями гостя

5.1. Возражения, препятствующие покупке

5.2. Конфликтные ситуации

Витрины

6.1. Внешний вид кондитерской витрины

6.2. Внешний вид витрины для мороженого

6.3. Внешний вид витрины холодильника под напитки

Приготовление блюд

7.1. Общий стандарт работы

7.2. Технология приготовления нарезок

7.3. Технология приготовления блинов

7.4. Технология приготовления лепёшек

7.5. Технология приготовления сандвичей

7.6. Технология доготовки полуфабрикатов

Основные принципы компании

ВСЕГДА БУДЬТЕ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫ И СПОКОЙНЫ

ЗАБУДЬТЕ СЛОВО «НЕТ»

ВСЕГДА ЗАМЕЧАЙТЕ СВОЕГО КЛИЕНТА – ОН ВАШ ПРИОРИТЕТ (а не любое другое дело!)

ПОМНИТЕ – К КАССЕ БЕЗ ПРОДАВЦА КЛИЕНТ НЕ ПОДОЙДЁТ

НА ФОРМИРОВАНИЕ ЗАКАЗА УХОДИТ В СРЕДНЕМ 3 мин

ДЕЛЕНИЕ НА ТОГО, КТО ПРОДАЁТ И ТОГО, КТО ГОТОВИТ – УСЛОВНО. ВЫ КОМАНДА И КАЖДЫЙ ДОЛЖЕН УМЕТЬ ПОМОЧЬ НАПАРНИКУ

ВСЕГДА ЗАМЕЧАЙТЕ СВОЕГО КЛИЕНТА – ОН ВАШ ПРИОРИТЕТ (а не любое другое дело!)

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТОЛЬКО ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ СЛОВА

ВЫ ВЕДЁТЕ ПО МЕНЮ СВОЕГО КЛИЕНТА, А НЕ ОН ВАС

2. Формы поведения:

2.1. Недопустимые формы поведения

Категорически запрещается

· Небрежно выполнчть работу и несоответствовать стандартам

· Запах пота, несвежее дыхание, запах табака, чрезмерный парфюм

· Грубить гостям или коллегам

· Разговаривать с коллегами при обслуживании гостей

· Оставлять кассу, отлучаться не по регламенту дня или более чем на пять минут

· Использовать сленг при общении с гостями

· Обсуждать конфиденциальные вопросы за пределами ресторанного комплекса. Такими вопросами считаются: финансовая информация, зарплата сотрудников, счета гостей и личные дела гостей и сотрудников

· Проводить время на территории подразделений ресторанного комплекса вне своего рабочего времени, за исключением случаев, заранее оговоренных с руководством

· Разговаривать по мобильному телефону на рабочем месте и в гостевых зонах. (Мобильный телефон не должен находиться на рабочем месте сотрудника. Разрешается использовать служебный телефон для личных звонков только в экстренных ситуациях).

· Хранить личные вещи в рабочей зоне

2.2. Внешний вид

· Белая футболка без апликаций, декольте, страз, вырезов, закрывающая плечи

· Темный низ (брюки, юбка, джинсы) – черный либо тёмно-синий

· Удобная закрытая обувь на низком каблуке тёмных тонов

· Гладко зачесанные назад волосы

· Обработанные чистые ногти средней длины (маникюр пастельных тонов)

2.3. Стандарт поведения

· Улыбка – это стандарт

· Доброжелательный тон

· Быстрота приема заказа и быстрота его формирования

· Правильная, грамотная речь

Принятие заказа

3.1. Представление меню (скрипт №1)

Всегда приветствуйте любого подходящего Гостя (кивком, улыбкой, фразой).

1. Приветствие.«Доброе утро (до 12-00) /Добрый день (до 17-00) / Добрый вечер

2. Предложение. Могу предложить вам тонкие, маслянистые, вкусные блины с начинками на выбор, свежую и ароматную выпечку из нашего кондитерского цеха и сытные бабушкины лепёшки .

3. Время акций. У нас сейчас идет акция «Название акции» (проговариваем условия).

4. Спросили про блины. Выбор – сладкие или сытные? Предлагаем на выбор по меню. К сытным предлагаем сметану, к сладким сливки и мороженое.

5. Спросили про выпечку. Обращаем внимание на французские омлеты, беляши, чебуреки, курники и самсу. Проговариваем услугу «На вынос».

6. Спросили про лепёшки. С копчёной курицей, с ветчиной или с сёмгой.

7. Увеличение чека. Всегда предлагаем к выбранному сегменту два других. После предлагаем напитки.

8. На вынос! КАЖДЫЙ РАЗ проговариваем – мы можем собрать вам ваш заказ с собой.

.

Варианты развития диалога:

Гость:	Берёт из напитков	Берёт что-то поесть	Берёт блин или лепёшку
Продавец:	«К вашему заказу я вам рекомендую наши тонкие, ароматные, ажурные блины. Они у нас просто объеденье »	«К вашему заказу я вам рекомендую ароматный горячий кофе или коктейль на натуральном мороженом, кстати на натуральном мороженом вы можете взять в Армаде коктейль только у нас»	Предпочитаете с рыбной или мясной начинкой? Есть сладкие блины……. Обязательно возьмите напиток, у нас очень вкусный кофе…….

3.2. Принятие заказа

Принимая заказ на еду также необходимо уточнить особенности подачи некоторых блюд, например:

· Если в составе блюда есть специфические ингредиенты (чеснок, лук, яйцо, другие продукты, считающиеся аллергенами), поставьте гостя в известность об этом:

«Позвольте уточнить, в состав этого салата входит чеснок, для Вас приготовить салат с чесноком или без?»

После приема заказа продавец ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОВТОРЯЕТ ЗАКАЗ, глядя каждому гостю в глаза, получая от каждого Гостя подтверждение в виде кивка или одобрительного слова

«Ваш заказ………………………………….»

«Сумма вашего заказа…………………………………..»

Также если заказ на более чем одного Гостя и время приготовления блюд разное, продавец должен поставить гостей в известность, используя правильную интонацию:

«Для Вас салаты будут готовы в течении 10 минут, а блины для Вас через 15минут, могу я уточнить – вас позвать по мере готовности или одновременно?

3.3. Работа с терминалом

1. Продавец заносит заказ через терминал «R-Keeper»:

- авторизуется личной картой

- вводит номер стола

- кол-во гостей

- перечень заказанных блюд

Выбивается предчек

- Обязательно перед отправкой на печать ещё раз проверяет весь заказ, уделяя внимание графе «количество»

3. Формирует заказ по предчеку (уточняет возможность отдать часть заказа по окончанию приготовления)

4. Берёт оплату.Если оплата произведена картой, то подает чек и ручку на подпись и только затем, после сверки подписи на карте и чеке, отдают карту и фискальный чек. Фискальный чек отдаётся всегда.

3.4. Формирование заказа:

После озвучивания гостем его заказа, продавец-унивепсал «формирует» поднос:

-берет ЧИСТЫЙ поднос

-кладет на него две бумажные салфетки (из расчета на одного гостя)

-кладет на салфетки приборы (если требуется)

-ставит напиток (при заказе кофе или чая - креманку с сахаром, либо пакетированный сахар -2шт. из расчета на одного гостя)

-ставит тарелку с продукцией кухни, либо кондитерского цеха

3.5. Завершение обслуживания

1. Обязательно желает гостю приятного аппетита и прощается:

«Всего доброго, до свидания!»

«Мы будем рады видеть Вас вновь!»

2. В случае, если заказ требует ожидания: «Присаживайтесь, пожалуйста, как только ваш заказ будет сформирован – я приглашу вас»

3. Если у вас нет людей – сами принесите поднос клиенту с- это увеличит его лояльность.

4. Если гость решил покушать за столом кафе, то после его ухода, в течение 5 минут, стол протирается, поднос с посудой забирается (вся одноразовая посуда утилизируется, поднос протирается).

5. Если гость сам принес грязный поднос и положил его на место для грязных подносов обязательно надо поблагодарить гостя с дружелюбной улыбкой и пожелать доброго дня.

Увеличение продаж

4.1. Алгоритм красочной презентации с использованием вкусных слов и языка пользы

ПОМНИТЕ – ВАМ ВСЕГДА ЕСТЬ ЧТО ПРОДАТЬ!

Отсутствие чего-либо - еще не значит, что ничего не осталось.

Презентация– это предоставление продукта, услуг, аргументация и формирование предложения.

Задача: пробуждение интереса гостя. Представить предложение так, чтобы гость сказал: «Да, я согласен»

Аргумент- это очевидные, не подвергаемые сомнению, объективные факты, доказательство того, что Гость действительно получает то, чего хочет.

Аргументация:

· Мы говорим о преимуществах («Это блюдо чаще всего заказывают»)

· Аргумент отвечает на вопрос почему? ( «Оно очень вкусное и выгодное по цене»)

· Выгода (то, что получает гость, принимая наше предложение)

Свойство – это определенная характеристика вашего предложения

Преимущество – это связующее звено, объясняющее, как свойство делает выгоду возможной. Преимущество показывает механизм появления языка пользы.

Язык пользы – выгода, которую получает гость, принимая предложение продавца.

Фразы связки:

«Вы получаете…»

«Для Вас это означает…»

«Вам это позволит…»

«Таким образом, Вы сможете…»

Красочное описание блюд/напитков - создание у Гостя зрительного образа блюда/напитка и возбуждение аппетита, презентация достоинств блюда/напитка, с целью создания интереса у Гостей к блюду или напитку.

Для чего необходимо использовать красочное описание блюд и напитков?Чем больше продавец предлагает, подробно рассказывая о том или ином блюде/напитке, тем меньше сам гость будет вынужден расспрашивать о них. А чем меньше усилий затрачивают Гости, тем лучше их впечатление о Вашем кафе и тем больше их удовлетворение от обслуживания.

Вкусные слова - слова, при помощи которых мы создаем у Гостей вкусовой образ предлагаемых блюд/напитков. Используем для того, чтобы гость захотел это блюдо и ждал его уже с нетерпением.