Прибытие, приём, размещение, проживание, питание, дополнительные услуги, выезд

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

"ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ"

г. Костанай, 2010 г.

Простейшая технологическая схема обслуживания в гостинице

Туристская гостиница – это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествиями.

Естественно, что турист может воспользоваться и обычной гостиницей, однако в ней не предусмотрен ряд специализированных услуг, имеющихся в туристической гостинице. Как правило, средства размещения типа «Гостиница» имеют максимальное число услуг. Средства размещения социального туризма, коммерческие и частные средства размещения в ряде случаев имеют ограничения для той или иной социальной группы населения.

Во всех туристических гостиницах предусмотрены 4 основные группы услуг:

1. Размещение

2. Питание

3. Досуг

4. Бытовое обслуживание [1].

Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

1. Служба приема и размещения.

2. Служба эксплуатации номерного фонда.

3. Коммерческая служба.

4. Техническая служба.

5. Управленческая служба.

Это минимальный набор служб для предоставления основных услуг.

Служба приема и размещения обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой.

Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку к их заселению, уборку и вывод за эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.

Менеджер данной службы руководит службой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами и т.д.

Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплекса) возглавляет дирекция, в составе которой имеется коммерческая служба.

Коммерческая служба занимается приёмом заявок на бронирование, производит расчёты с клиентами. Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модельной связью с различными городами мира.

Основными задачами комплекса являются:

Бронирование номеров по заказу в данной гостинице;

Бронирование номеров по заказу в других гостиницах;

Бронирование билетов на различные виды транспорта;

В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в основной гостинице:

Автоматизированный расчет с клиентами;

Планирование номерного фонда;

Расчет заработной платы персонала;

Учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность и др.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные сети, имеют единую систему бронирования типа Sabre, Galileo, Amadeus, Worldspan и др. Эти системы бронирования включают две основные функции:

Резервирование номеров в гостиницах;

Бронирование билетов на поезда и др. [2].

Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное хозяйство, специальное бюро по обеспечению деловых и бизнес – туров, включающих в себя штат секретарей референтов, гидов переводчиков, а так же оборудование конференц-залов, кабинеты, оргтехнику и др.

В составе этой службы так же находится:

Парикмахерские, косметические салоны;

Прачечные;

Ателье, швейные и сапожные мастерские;

Мастерские бытовых услуг;

Служба ухода за детьми;

Служба медицинских услуг;

Химчистка;

Служба проката;

Другие службы.

Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздоровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги.

Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-водо-газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) – обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором «или главным инженером. Техническая эксплуатация гостиничного комплекса осуществляется в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

В некоторых туристских комплексах имеется централизованная информационно-справочная служба [1].

Прибытие, приём, размещение, проживание, питание, дополнительные услуги, выезд

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Служба приёма и размещения – Reception, Front desk. Front desk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа. Она, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Служащие за стойкой должны работать стоя. Сидячая работа может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник.

В международной практике приняты три смены работы службы приёма: дневная с 7.00 до 15.00, вечерняя с 15.00 до 23.00, ночная с 23.00 до 7.00.

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

– Должностные инструкции.

– Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).

– Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).

– Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.

– Положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.

Для этой службы существует неофициальное ограничение возраста – до 30 лет, но оно остаётся на усмотрение администрации. Служба приёма – лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования:

· лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;

· пользование косметикой обязательно;

· эмпатия – способность и возможность располагать к себе людей;

· умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;

· личное обаяние;

· речь должна быть свободна и выразительна, хорошая дикция;

· униформа обязательна

Основные функции службы приёма и размещения гостей:

1) продажа номерного фонда,

2) организация встречи гостей,

3) приём и размещение,

4) регистрация заезда и выезда,

5) координация всех видов обслуживания клиентов,

6) обеспечение гостей информацией,

7) расчёты с гостями за номера и услуги,

8) контроль за состоянием номерного фонда,

9) технологические процессы в службе приёма

Размещение гостей – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер. Встреча – трансфер, предрегистрация. Регистрация – анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации – контакт с гостем. Вручение ключа – во всех отелях должно выполняться международное требование: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности. Сопровождение в номер посыльным, 1 минута.

Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или посыльный и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).

Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт. При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной.

Основные правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле:

1. Регистрация индивидуального туриста не должна превышать 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

2. В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обращаться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания.

3. Оформление групп туристов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности. Если по какой-либо причине оформление длится дольше, то нужно предложить приветственный напиток: сок, кофе, бокал вина, минеральную воду в зависимости от статуса группы.

4. Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу (за исключением условий безвизового пребывания). Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна.

5. Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.

6. При расселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции [3].

Комфортное проживание в гостинице обеспечивает служба обслуживания номерного фонда. Она поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

В связи с важностью первых впечатлении клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон и т.д.).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи: приобретение и доставка билетов в театры; заказ столика в городских ресторанах; резервирование мест в парикмахерскую; заказ и доставка авиа-, ж.–д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта; информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов; помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса); выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа [4].

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствии гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производиться не реже одного раза в 10 дней.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюарда входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, приданию номера нарядного вида.

Служба общественного питанияобеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля – это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу кухни, работу буфетов, банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах или зонах отдыха, обслуживание гостей в барах, работу уборщиков и мойщиков посуды.

Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи. Он играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при планировании меню.

Меню – важное условие успеха в ресторанном деле. Существуют разные типы меню:

· Меню фирменных блюд или каталог шеф-повара – этот тип меню характерен для дорогих эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях.

· Меню «А ля карт» указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое. Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд.

· Меню «Табль д'от» предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным.

· Меню «Дю жур» перечисляет дежурные блюда, т.е. дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления. Туристское меню строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах. Туристское меню планируется как меню рациона дня и предлагает 4-, 3 – и 2-разовое питание в день.

Хотя рестораны, кафе, бары в составе в гостиничных комплексов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания в составе отелей – клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей.

По форме обслуживания предприятия подразделяются на обслуживание с помощью официантов и самообслуживание. По режиму питания туристов, данные предприятия предоставляют услуги в виде:

· только завтраков,

· полного пансиона (завтрак, обед, ужин, напитки на обеде и ужине платно);

· полупансиона (завтрак, ужин/ обед, напитки на ужине/ обеде платно);

· система «всё включено» (завтрак, обед, ужин, напитки местного производства бесплатно, могут предоставляться дополнительные услуги на усмотрение отеля);

· специального питания (диетического, диабетического);

· питания для детей и т.д.

В ряде гостиниц в номерах предусматриваются кухни, мини-бары, а услуги питания могут быть реализованы как в номерах, так и на предприятии питания.

Вспомогательные и дополнительные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски др.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных гостиничных предприятий со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

– услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

– магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

– инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

– экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

– организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

– транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

– покупка и доставка цветов;

– продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

– бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

– услуги салона красоты;

– сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

– аренда залов переговоров, конференц-зала;

– услуги бизнес-центра; другие услуги [5].

Выезд отдыхающих лежит в пределах ответственности службы приёма и размещения гостей. Они должны своевременно уведомить гостей о сроке выписки, времени расчёта, о возможности продления срока пребывания при необходимости. Также могут предоставляться услуги транспорта до места отбытия (вокзалов, аэропортов)

При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии [6].