Понятия в области стандартизации работ

15. Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

16. Группа однородных услуг - совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и / или функциональным назначением.

17. Стандарт на услугу - стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Примечание. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

18. Технический документ на услугу - документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги. К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

19. Технологический регламент на услугу - документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.

20. Техническое описание на услугу - документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом - моделью.

Понятия в области сертификации услуг

21. Система сертификации услуг - система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.

22. Система сертификации группы однородных услуг - система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.

23. Орган по сертификации услуг - орган, проводящий сертификацию услуг.

24. Аккредитация органа по сертификации услуг - процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.

25. Сертификация услуг - деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

26. Объект сертификации в сфере услуг - услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.

27. Сертифицируемая услуга - услуга, предусмотренная к сертификации.

28. Сертифицированная услуга - услуга, прошедшая сертификацию.

29. Знак соответствия - зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.

Понятия в области управления качеством услуг

30. Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

31. Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

32. Свойство услуги (обслуживания) - объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

33. Показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

34. Уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

35. Контроль качества услуги (обслуживания) - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

36. Система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Лабораторная работа 3-5.Правовые основы туристической деятельности.

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН
Об основах туристской деятельности в Российской Федерации

Глава I. Общие положения

Статья 1. Отношения, регулируемые настоящим Федеральным законом
Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее "граждане") на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок осуществления туристской деятельности и рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Действие настоящего Федерального закона не распространяется :

на отношения, возникающие в процессе осуществления публичной деятельности органов государственной власти и местного самоуправления по организации путешествий (поездок) государственных и муниципальных служащих, в связи с их профессиональной деятельностью;

на деятельность общественных объединений и других видов некоммерческих организаций по оказанию услуг в сфере туристской деятельности исключительно своим членам (участникам) в рамкахуставной непредпринимательской деятельности; на деятельность воздушных, морских, железнодорожных перевозчиков и их уполномоченных агентов по реализации их основных и сопутствующих услуг, если это не связано с туризмом.

Отношения, предусмотренные абзацами третьим, четвертым и пятым настоящей статьи регулируются, соответственно, законодательством о государственной и муниципальной службе, о некоммерческих организациях и транспортной деятельности.

Статья 2. Основные понятия, используемые в настоящем законе

Для целей настоящего Федерального закона используются следующие понятия:

государственная политика в сфере туристской деятельности: составная часть социально-экономической и культурной политики Российской Федерации, которая выражает отношение государства к туризму определяет цели, направления, формы деятельности органов государственной власти Российской Федерации и ее субъектов в сфере туристской деятельности, а также отношений, возникающих при реализации прав граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

отдых - любая деятельность граждан Российской Федерации, направленная на восстановление и развитие их физических, интеллектуальных и эмоциональных способностей;

туристский рынок - составная часть единого рынка Российской Федерации, включающего в себя обращение товаров, работ, услуг и финансовых средств в сфере туристской деятельности;

туристская деятельность - туроператорская, турагентская деятельность, а также иная предпринимательская деятельность по оказанию услуг, связанных с туризмом.

туризм - временный выезд граждан с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания;

туризм внутренний - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;

туризм выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;

туризм въездной - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;

туризм социальный - путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды;

туризм самодеятельный - путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно;

турист (путешественник, отдыхающий) -гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой или предпринимательской деятельностьюв период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;

туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил;

туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;

туристский продукт (тур) -реализуемая по совокупной цене, предварительно разработанная комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из ниже перечисленных услуг:а)перевозка; б) размещение; в) иные услуги в сфере туризма, не связанные с перевозкой и размещением, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или предусматривает более одной ночевки;

услуги в сфере туризма -турпродукт (тур), услуги по размещению, перевозке, питанию, экскурсионному обслуживанию туристов, услуги гида (гида- переводчика), а также иные услуги, предоставляемые в зависимости от целей туризма;

договор на туристское обслуживание -договор, в соответствии с которым одна сторона - туроператор (организатор туризма), обязуется оказать другой стороне туристу комплексную туристскую услугу своими средствами либо средствами третьих лиц, а другая сторона - турист обязуется уплатить установленную денежную сумму;

туроператорская деятельность (деятельность по организации туризма)- деятельность по формированию и - реализации тура (турпродукта) , а также оказанию иных услуг в сфере туризма, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем;

турагентская деятельность —деятельность по реализации тура, а также оказанию иных услуг в сфере туризма, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем; турагент, реализующий услуги туроператора (турагента), являющегося юридическим лицом (индивидуальным предпринимателем) по законодательству иностранного государства и предоставляющего такие услуги за пределами территории Российской Федерации, в отношении туристов - граждан Российской Федерации, рассматривается как туроператор;

экскурсионная деятельность -предпринимательская деятельность по организации посещений гражданами туристских ресурсов в познавательных целях в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставления услуг по размещению и охватывает период не более 24 часов;

слуги гида (гида-переводчика) -деятельность профессионально подготовленного физического лица по сопровождению туристов, ознакомлению их с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, а также разъяснению исторических, культурных, художественных, природных и иных ценностей посещаемых объектов;

туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт ихоказания.

Статья 3. Правовое регулирование туристской деятельности в Российской Федерации

Правовое регулирование туристской деятельности в Российской Федерации осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации (далее ПК), настоящим Федеральным законом, принимаемых в соответствии с ними Федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, а также международными договорами Российской Федерации.

Содержащиеся в других законах и нормативных правовых актах нормы, регулирующие туристскую деятельность, не должны противоречить настоящему Федеральному закону и Гражданскому кодексу.

В целях развития и совершенствования, государственной поддержки приоритетных видов туризма, туристской индустрии и туристских ресурсов Российская Федерация и ее субъекты в рамках своей компетенции вправе издавать нормативные правовые акты, регулирующие данные отношения.

Глава II. Государственное регулирование туристской деятельности

Статья 4.Принципы государственного регулирования
туристской деятельности

Государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики Российской Федерации, содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития; определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деятельности; формирует представление о Российской Федерации как стране, благоприятной для туризма; осуществляет поддержку и защиту российских туристов, организаций туристской индустрии.

Статья 5. Цели, приоритетные направления и способы
государственного регулирования туристской
деятельности

Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:

обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий; охрана окружающей природной среды; создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия.

Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.

Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется путем:

создания нормативных правовых актов, направленных на совершенствование отношений в сфере туристской индустрии; содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;

защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности; применения комплекса мер, направленных на борьбу с эксплуатацией человека во всех его формах в сфере туристской деятельности, в том числе проституцией;

недопущение сексуальной эксплуатации детей в коммерческих целях, а также предотвращение организованного секс-туризма;

странения насилия и преступности, которые представляют реальную угрозу туризму и туристским передвижениям в Российской Федерации;

лицензирования, стандартизации в туристской индустрии, сертификации услуг в сфере туристской деятельности;

установления правил въезда в Российскую Федерацию, выезда из Российской Федерации и пребывания на территории Российской Федерации с учетом интересов развития туризма;

прямых бюджетных ассигнований на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма; создания благоприятных условий для инвестиций в туристскую индустрию;

налогового и таможенного регулирования;

Предоставления льготных кредитов, установления налоговых и таможенных льгот организациям туристской индустрии, занимающимся туристской деятельностью и оказывающим иные услуги в сфере туризма на территории Российской Федерации и привлекающих иностранных граждан для занятия туризмом на территории Российской Федерации; содействия кадровому обеспечению туристской деятельности; развития научных исследований в сфере туристской индустрии;

содействия участию российских туристов, туроператоров, турагентов и иных организаций туристской индустрии в международных туристских программах; обеспечения картографической продукцией;

иными способами, применяемыми в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Координацию туристской деятельности в Российской Федерации осуществляет федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма.

Статья 6. Лицензирование, стандартизация и сертификация в
сфере туристской деятельности

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также организаций туристской индустрии, сертификация услуг туроператоров, турагентов и иных услуг, предоставляемых туристам.

Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах, других организациях туристской индустрии, получивших лицензии на осуществление туристской деятельности, вносятся в федеральный реестр.

Организация и проведение обязательной сертификации услуг туроператоров, турагентов, иных услуг, предоставляемых туристам, в соответствии с законодательством Российской Федерации возлагается на. федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий координацию туристской деятельности в Российской Федерации. Отказ туроператора или турагента, иных организаций туристской индустрии от обязательной сертификации услуг, отрицательный результат такой сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности.

Глава III. Права и обязанности туриста

Статья7. Права туриста

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая
транзит, турист имеет право на:

необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

благоприятную окружающую среду;

защиту и уважение человеческого достоинства туристов в Российской Федерации, а также в стране (месте) временного пребывания;

возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора на туристское обслуживание туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации; содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи; беспрепятственный доступ к средствам связи.

Статья 8. Обязанности туриста

Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:

соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;

сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;

соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;

соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

Статья 9.Предоставление льгот отдельным категориям туристов

Отдельным категориям российских туристов государство в порядке, устанавливаемом Правительством Российской Федерации, предоставляет льготы социального характера.

Глава IV. Особенности формирования, продвижения
и реализации туристского продукта

Статья 10. Формирование и продвижение туристского продукта

Туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур. На отношения туроператора и лиц, предоставляющих отдельные услуги, распространяются положения ст. 430 ГК о договоре в пользу третьего лица, если иное не предусмотрено договором и не противоречит его предмету.

Права и обязанности, ответственность сторон и иные условия договора между туроператором и турагентом определяются общими положениями главы 52 ГК об агентском договоре, если иное не предусмотрено договором между ними, а также настоящим Федеральным законом.

Туроператор несет ответственность перед туристом за исполнение всех его обязательств, связанных с формированием и реализацией тура (турпродукта). Ответственность турагента определяется в рамках юридических и фактических действий, направленных на реализацию тура (турпродукта).

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера.

Конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование тура туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

В целях реализации услуг в сфере туризма туроператоры, турагенты иные организации туристской индустрии осуществляют продвижение услуг (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое).

При продвижении тура туроператор и турагент, иные организации несут ответственность за достоверность информации о предлагаемых услугах в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Если письменная информация о туре содержит все существенные условия договора, предусмотренные Гражданским кодексом Российской Федерации, а также настоящим Федеральным законом, и оформлена как предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, такое предложение признается офертой (публичная оферта).

До заключения договора на туристское обслуживание турист вправе потребовать от туроператора (турагента) предоставления доказательств безопасности денежных средств туриста на случай несостоятельности (банкротства) туроператора (турагента) или его контрагентов, неисполнения (ненадлежащего исполнения) договора на туристское обслуживание туроператором (турагентом) и (или) его контрагентами, а также наступления обстоятельств непреодолимой силы.

Статья 11. Договор на туристское обслуживание

1. Общие положения о договоре на туристское обслуживание

1) Общие положения о договоре возмездного оказания услуг (глава 39 ГК) применяются к договору на туристское обслуживание, если это не противоречит ст. 11 настоящего Федерального закона.

2) Договор на туристское обслуживание является публичным договором (ст. 426 ГК). В случае, если условия договора определены туроператором (турагентом) в формулярах или иных стандартных формах и могут быть приняты туристом не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом на отношения сторон распространяются также положения ст. 428 ГК о договоре присоединения.

3) Если из договора не вытекает обязанность туроператора оказать услуги лично, туроператор вправе привлечь к исполнению обязательств по туристскомуобслуживанию других лиц - исполнителей (организации туристской индустрии, оказывающие услуги в сфере туризма). В этом случае туроператор несет перед туристом ответственность за последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств непосредственных исполнителей в соответствии с п. 1 ст. 313 ГК и ст. 403 ГК, а перед исполнителями ответственность, за неисполнение или ненадлежащее исполнение туристом обязательств по договору. Если иное не предусмотрено договором, турист и исполнители услуг в сфере туризма не вправе предъявлять друг другу требования, связанные с нарушением договоров, заключенных каждым из них с туроператором (турагентом).

4) Заявления туроператора о том, что он заключает договоры только с лицами, обязующимися предоставлять отдельные виды услуг в сфере туризма (исполнители отдельных обязательств), не принимаются во внимание, если на основании иных обстоятельств будет доказано, что заявившее лицо исполняет обязательства, предусмотренные договором о туристском обслуживании, под свою личную ответственность.

5) Отдельная оплата услуг, входящих в тур продукт, а также формирование турпродукта по конкретному заказу туриста не освобождают туроператора (турагента) от оказания всех услуг, входящих в турпродукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

6) Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей. Туристу должна быть предоставления копия договора, подписанного уполномоченным лицом и заверенная печатью туроператора и (или) турагента.

Письменной формой договора при наличии на это письменного согласия туриста признаются также формуляры и иные стандартные формы (правила туристского обслуживания), разрабатываемые туроператорами (турагентами) и зарегистрированные в установленном порядке в федеральном органе исполнительной власти в сфере туризма, либо по его поручению уполномоченными органами субъектов Российской Федерации.

2. Замена туриста третьим лицом.

1) Не позднее десяти дней до начала путешествия турист вправе произвести замену его в путешествии на третье лицо, за исключением случаев, если последнее не отвечает особым требованиям для участия в этом путешествии, либо его участие противоречит действующему законодательству.

2) Туроператор (турагент) вправе потребовать от туриста возмещения дополнительных расходов, возникших вследствие такой замены. Турист и третье лицо несут солидарную ответственность перед туроператором (турагентом) за оплату тура и иных возможных расходов, связанных с уступкой договора.