Особенности сертификации отдельных видов услуг

В настоящее время в Республике Беларусь проводится обя­зательная сертификация услуг автомотосервиса, риэлтерских, парикмахерских услуг, а также добровольная сертификация гостиничных и туристских услуг, услуг по техническому обслу­живанию и ремонту кассовых суммирующих аппаратов и ком­пьютерных систем. Ведется работа по подготовке к введению обязательной сертификации услуг прачечных, химчистки, кра­шения, услуг по ремонту электробытовых приборов.

Сертификация услуг автомотосервиса. Обязательная сер­тификация этого вида услуг проводится в республике с 1994 г. В соответствии с анализом работ в данной области, проведен­ным специалистами Госстандарта, не более 10 % предприятий и индивидуальных предпринимателей, подавших заявку на сертификацию услуг автомотосервиса, получают сертификат по результатам первичной проверки. Всем остальным сертифи­кат соответствия выдается после выполнения ряда организаци­онно-технических мероприятий, направленных на устранение таких недостатков, как отсутствие соответствующих ТНПА, средств контроля и диагностики или их неудовлетворительное состояние, недостатки в организации технического контроля и метрологического обеспечения и др.

Порядок сертификации услуг автомотосервиса установлен в СТБ 5.3.04—99. Национальная система сертификации Респуб­лики Беларусь. Порядок сертификации обслуживания авто­транспортных средств. В соответствии с ним в республике преду­смотрена обязательная и добровольная сертификация этого ви­да услуг. При этом добровольная сертификация проводится для видов обслуживания, не входящих в Перечень продукции, ус­луг, персонала и иных объектов оценки соответствия, подлежа­щих обязательному подтверждению соответствия, и на соответ­ствие международным, межгосударственным и национальным стандартам, а также техническим условиям на обслуживание автотранспортных средств.

Для сертификации обслуживания автотранспортных средств применяются схемы для сертификации услуг, качество и безо­пасность которых определяются мастерством и (или) квалифи­кацией персонала, оказывающего услуги, и стабильностью про­цесса предоставления услуг. Последовательность этапов проце­дуры сертификации следующая:

• подача заявки и прилагаемых документов;

• регистрация и рассмотрение заявки, принятие решения по заявке;

• проверка необходимых условий оказания и качества ус­луги;

• принятие решения о выдаче (невыдаче) сертификата соот­ветствия;

• инспекционный контроль за сертифицированным испол­нителем услуги.

Сертификат соответствия выдается на три года, одновремен­но заключается соглашение по сертификации. По окончании срока действия сертификата он может быть продлен.

Сертификация риэлтерских услуг. С 1 июля 2000 г. каж­дое агентство, фирма или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги по купле-продаже жилых домов, квар­тир, офисных или производственных помещений, могут осу­ществлять свою деятельность только при наличии сертификата соответствия на риэлтерские услуги.

По данным Госстандарта, после введения обязательной сер­тификации более чем на 10 % сократилось количество фирм, предоставляющих риэлтерские услуги. С рынка недвижимости ушли те, кто совершал сделки с прямыми нарушениями зако­нодательства, а также случайные люди, не имеющие достаточ­ных знаний и непрофессионально выполняющие свою работу. Важным итогом введения обязательной сертификации явилось

снижение жалоб и судебных разбирательств в области обслуживания в 5 раз.

Обязательная сертификация парикмахерских услуг.

С 2001 г. обязательная сертификация введена более чем в 500 парикмахерских. Результатом стало понижение категории ря­да предприятий с «салона-люкс» и «салона» на «парикмахер скую» из-за несоответствия требованиям стандартов более вы­сокой категории как по количеству предоставляемых услуг, так и по квалификации персонала, а отдельным парикмахер­ским вообще было отказано в выдаче сертификатов. Основными видами несоответствий, выявленных в процессе проведения ра­бот по сертификации парикмахерских, были:

• нарушение требований по размещению и площадям поме­щений;

• нарушения санитарно-гигиенических требований;

• отсутствие документов, подтверждающих качество ис­пользуемых косметических и парфюмерных средств;

• незнание персоналом требований, обеспечивающих безо­пасность потребителей;

• отсутствие необходимого оборудования и инструмента;

• отсутствие внутреннего контроля качества предоставляе­мых услуг.

Порядок сертификации парикмахерских услуг установлен в СТБ 5.3.05—2004. Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок проведения сертифи­кации услуг парикмахерских.

Порядок сертификации гостиничных услуг. Разработка и введение документа ТКП 5.3.02—2004. Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок проведения сертификации гостиничных услуг были иниции­рованы владельцами гостиниц с целью независимого определения категория гостиниц (мотелей) в соответствии с ГОСТ 28681.4—95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Клас­сификация гостиниц.

Цели сертификации гостиничных услуг:

• обеспечение потребителя услугами надлежащего качества;

• обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей и охраны окружающей среды;

• подтверждение соответствия гостиничных услуг и процес­сов их предоставления установленным требованиям, Сертификация гостиничных услуг в республике является

добровольной, одновременно гостинице присваивается катего­рия в соответствии с ГОСТ 28681.4—95.

Основными схемами проведения сертификации гостинич­ных услуг являются 2, 3 и 4. Порядок проведения сертифика­ции гостиничных услуг аналогичен общепринятому. Необходи­мо отметить лишь следующие особенности:

• вместе с заявкой на проведение сертификации направля­ются и материалы, содержащие анкету-вопросник, буклеты, нормативные документы, порядок рассмотрения жалоб клиен­тов, данные о субподрядчиках и т.д.;

• экспертиза представленных документов осуществляется комиссией, состоящей из экспертов-аудиторов по качеству, компетентных специалистов Министерства здравоохранения Республики Беларусь, Главного управления пожарной службы, Комитета по надзору за безопасным ведением работ в промыш­ленности и атомной энергетике, Министерства жилищно-ком­мунального хозяйства Республики Беларусь и Министерства спорта и туризма Республики Беларусь;

• при оценке исполнителя услуги проверяются квалифика­ция, опыт работы, знание исполнителем услуги соответствую­щих ТНПА, а также этичность, точность, своевременность и полнота исполнения;

• оценка процесса предоставления услуги также включает соблюдение требований пожарной безопасности, комфортность условий обслуживания, эстетичность и эргономичность обста­новки, наличие договоров со страховой организацией;

• проверка (испытание) результата услуги предусматривает испытание в аккредитованной испытательной лаборатории ка­чества и безопасности предоставляемого питания, постельных принадлежностей, ковров, посуды в номерах, а также социоло­гические исследования и анализ информации общества защиты потребителей о качестве обслуживания в данной гостинице;

• при положительных результатах проверки орган по серти­фикации услуг принимает решение о выдаче сертификата соот­ветствия, срок действия которого составляет от двух (по схеме 2) до трех (по схеме 3) лет.

В настоящее время действуют сертификаты на гостиничные услуги, предоставляемые гостиничным комплексом «Нафтан» (Новополоцк) и гостиницей СП «Минский международный об­разовательный центр», с подтверждением их категорий — три звезды. В декабре 2002 г. выдан сертификат РУП «Отель «Минск», подтверждающий его категорию, — четыре звезды.

Сертификация туристских услуг. На рубеже тысячелетий туризм стал социально-экономическим и политическим явлени­ем, влияющим на мировое устройство. В некоторых государ­ствах туризм приносит государству значительную часть годового

бюджета. В Республике Беларусь влияние туризма на экономику незначительное. Тем не менее в 1999 г. был принят национальный стандарт ТКП 5.3.01-2004. Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь Пор проведения сертификации туристских услуг, который установил что подтверждение соответствия туристской услуги может проводиться по следующим видам туристских услуг: экскурсия, поход путешествие, проживание в гостинице, мотеле, кемпинге и т.д.

Для сертификации туристских услуг применимы схемы 1,3 и 4. Порядок сертификации аналогичен общепринятому для сертификации услуг. Сертификат соответствия з зависимости от схемы сертификации может выдаваться на один—три года.

В 2002—2003 гг. на территории нашей страны были введе­ны в действие: предстандарты, регламентирующие общие тре­бования к туристским услугам; требования безопасности для жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества, охра­ны окружающей среды; требования к договорам, заключаемым как при формировании, так и при реализации тура; требования к информации, предоставляемой потребителю в информацион­ном листке и памятке о таких услугах, как туристское путешест­вие, туристские поход и экскурсия, а также требования к сред­ствам размещения туристов.

В настоящее время в области оказания туристских услуг сертификат соответствия выдан Брестскому ЗАО «Трансинформ» на туристский отдых и путешествия по туристским мар­шрутам с переездом на автобусном и железнодорожном транс­порте по маршруту Мурманск—Брест и автобусные туры по

странам Европы.

Таким образом, в нашей стране создана нормативная и зако­нодательная база, обеспечивающая проведение сертификации следующих видов услуг:

• туристских;

• гостиничных и других средств размещения;

• парикмахерских;

• технического обслуживания и ремонта автотранспортных

средств;

• технического обслуживания и ремонта кассовых сумми­рующих аппаратов и специальных компьютерных систем;

• общественного питания;

• химической чистки и крашения;

• риэлтерских.

Однако, по оценкам специалистов, работы по сертификации

в сфере услуг развиваются очень медленно. Среди причин следующие:

• отсутствие стандартов на процессы оказания услуг и мето­ды их оценки, а также стандартов на персонал;

• обязательной сертификацией охвачены не все потенциаль­но опасные услуги, в результате чего оказался недостаточно за­щищен отечественный потребитель туристских услуг, а также услуг общественного питания, торговли, транспорта, услуг по ремонту и строительству жилья и т.д.;

• нет широкой практики создания систем менеджмента качества в сфере услуг и их оценки.

Для выхода работ по подтверждению соответствия (серти­фикации) услуг на новый уровень качества необходимо на осно-1 системного анализа отечественных достижений и проблем, также обобщения зарубежного опыта в области сертифика­ции услуг создать Фонд международных стандартов на услуги, развивать системы менеджмента качества организаций сферы услуг.

Глава 19