Mystery Shopping в Восточной Европе
Все большее отечественных компаний в Восточной Европе пользуются Mystery Shopping - это основная тенденция сегодня. Как и на Западе в свое время, розница как отрасль постепенно утрачивает лидерство в пользовании Mystery Shopping - более активными потребителями информации о сервисе становится банковский сектор и сети АЗС. Все чаще к Mystery Shopping прибегают гостиницы и автосалоны, рестораны быстрого питания и аптеки, дорогие рестораны и казино. Рост интереса к Mystery Shopping в русскоязычном пространстве мы считаем одним из следствий маркетинговых усилий нашего агентства.
Качество сервиса вокруг нас улучшается. Одна из причин этому - рост пользования Mystery Shopping в регионе. Сотни тысяч ежедневных "актов обслуживания" в магазинах, ресторанах, банках стали лучшего качества за последние годы. Во многом это происходит благодаря возросшим усилиям сервисных компаний по улучшению качества обслуживания своих клиентов, и на основе используемых ими программ Mystery Shopping.
К "региональным" проблемам Mystery Shopping можно отнести низкий уровень пользования Интернет, относительно слабую экономику - и, отсюда, слабую конкуренцию между сервисными компаниями и низкий спрос на Mystery Shopping.
Что делает ТП?
Таинственный Покупатель посещает сервисные предприятия: магазины, банки, рестораны, гостиницы, АЗС и т.д. в роли обычного покупателя - НО после визита он должен заполнить оценочную форму (анкету).
Таинственный Покупатель ведет себя как обычный клиент, ничем не отличаясь от остальных клиентов. Иногда он делает покупки, пользуется услугами (обедает в ресторане, открывает счет в банке), иногда просто выбирает товар, иногда только смотрит и консультируется.
Часто Таинственный Покупатель выполняет скрытую аудиозапись или фотосъемку. Покинув локацию, Таинственный Покупатель немедленно вносит информацию в бумажную форму (анкету, чек-лист).
Среди наших Таинственных покупателей ходит шутка «Не заметил, как из Таинственного стал настоящим покупателем». Она возникла, когда многие наши сотрудники становились постоянными покупателями магазинов, которые раньше оценивали.
Кто может стать ТП?
Стать Таинственным Покупателем может любой человек, вне зависимости от возраста, пола, социального положения, степени занятости и т.д. Обычно Таинственными Покупателями работают люди, занятые на основной (другой) работе, и выполняющие задания по скрытой оценке сервиса в свободное время.
Таинственными Покупателями работают люди самых разных занятий и профессий: преподаватели в школе или ВУЗе, сотрудники государственных учреждений, студенты, пенсионеры, частные предприниматели, сотрудники коммерческих организаций, домохозяйки, бизнесмены и другие. Наиболее удобна профессия ТП людям с гибким графиком работы, которые могут выполнять оценки между основной работой.
Чтобы стать Таинственным Покупателем, необходимо желание и настойчивость. Проявляйте инициативу, соглашайтесь на участие в максимальном количестве проектов, которые Вам будут предложены. Для того, чтобы активно работать как ТП, получать значительное количество заданий с наилучшими условиями оплаты, необходимо также работать качественно. Ваши первые оценки, которые мы увидим, определят, будете ли Вы приглашаться к новым проектам в дальнейшем.
Чтобы стать ТП, этого нужно соответствовать 9-ми основным требованиям , которым соответствует большинство людей. Речь о 9-ти требованиях пойдет в последующих разделах.
Готовы ли Вы?
Чтобы стать профессиональным ТП, необходимо тщательно выполнять требования к работе ТП, которые Вам сообщаются в ходе данного курса, а также в процессе учебных мероприятий по каждому проекту. Эти требования – не просто формальность. Именно от их выполнения зависит, будет ли Ваша оценка важным звеном в построении качественного обслуживания в конкретной компании, либо она станет объектом претензий и недоразумений, и подорвет доверие к методу Mystery Shopping.
Специфика Mystery Shopping заключается в необходимости внимания к деталям. Наилучшие ТП обладают определенной педантичностью, они внимательны, скрупулезны и настойчивы при подготовке к выполнению оценок. Точность и еще раз точность в следовании инструкциям – главное профессиональное и моральное качество Таинственного Покупателя - солдата на войне за качественное обслуживание.
Опытные ТП часто испытывают "искушение отличника" - они и так знают, что будет написано в инструкциях, поэтому зачем их внимательно изучать? И как зазнавшиеся отличники, неожиданно проваливают задание - их узнает обслуживающий персонал, они не могут толком рассказать свою легенду и объяснить потребность, путаются в тестах и т.д.
Спросите себя - готовы ли Вы набраться терпения и скрупулезно изучать, а затем придерживаться инструкций и сценария, и так проект за проектом (инструкции никогда не повторяются, как нет двух одинаковых сервисных компаний). Готовы ли Вы - ради того, чтобы сервис в этой стране стали лучше?
Но, в целом, бояться не стоит - большинство людей способны справиться с ролью Таинственного Покупателя. Сегодня сотни тысяч, а возможно, и миллионы людей работают Таинственными Покупателями во всем мире. И все у них получается :)
Честно ли это?
Существует распространенное заблуждение, что задача Таинственного Покупателя - шпионить и доносить на продавцов, которые после "доноса" могут быть уволены. Это полнейшая глупость. Во-первых, первым правилом использования Mystery Shopping является запрет на любые репрессии в отношении продавцов только на основании анкеты Таинственного Покупателя. Если продавец действительно нерадив, это будет видно не только из анкеты. Во-вторых, Ваши анкеты нужны продавцам - это для них возможность получить честную независимую оценку со стороны, шанс отличиться, заработать признание руководства и коллег, а иногда и дополнительный заработок (премию, бонус). В третьих, анкета ТП помогает продавцам развиваться и совершенствовать свои навыки. Возможно, продавец просто не замечает каких-то моментов в своем поведении - и анкета помогает ему осознать проблемы.
Кроме того, продавцы ВСЕГДА знают о том, что в магазинах идет программа Mystery Shopping. Этическим принципом нашей компании является информирование всех сотрудников сервисных локаций о том, что ТП делают оценку их работы. Т.е. все сотрудники знают о Вашем визите в роли ТП. Хотя, конечно, они не знают, КОГДА Вы придете, КАК Вы выглядите. Они знают только о том, что каждый день в их магазин может прийти ТП. Потому работа ТП – это не «шпионаж» и не «слежка». Это обратная связь сервисным сотрудникам о том, как они обслуживают обычного покупателя в реальной ситуации. Говоря военным языком, «учения, максимально приближенные к бою». Для сотрудников ВЫ – Зеркало, в котором они могут увидеть себя со стороны.
Работая ТП, Вы выполняете целиком этичную и моральную функцию – даете персоналу информацию о том, как их работа выглядит со стороны. Они обязательно будут ознакомлены с Вашей оценкой, узнают Ваше мнение об их работе, и в следующий раз смогут исправить свои ошибки.
Ответственность
От Ваших оценок будет о многом зависеть судьба обслуживающего персонала проверяемых предприятий, карьера и вознаграждение конкретных людей. Ваши оценки повлияют на заработную плату персонала, карьерный рост, отношения с руководством и коллегами, повлияют на самооценку этих людей. Работа Таинственного Покупателя ОТВЕТСТВЕННА. От неправдивых / некачественных оценок сотрудники сервисных компаний могут незаслуженно пострадать, либо, наоборот, будут поощрены нерадивые работники.
Именно поэтому важно, чтобы оценка была безупречно объективной. Только честная оценка даст основание руководителю принять правильное решение о дальнейшей профессиональной судьбе сотрудника: учить его, штрафовать, помогать или увольнять. И Вы как ТП, качеством Вашей оценки разделяете с руководителем ответственность за данного сотрудника.
Оцененный Вами обслуживающий работник будет ознакомлен с Вашей оценкой. Он ожидает, что его оценка будет честной, объективной. Некачественная, нечестная оценка тормозит процесс улучшения сервиса в обществе. Такой оценкой Вы ставите под сомнение усилия тысяч Ваших коллег по улучшению сервиса, Вы подрываете авторитет программы и инструмента Mystery Shopping. Мы надеемся, Вы хотите сделать сервис в своей стране лучше. С неверными или нечестными оценками Таинственных Покупателей это сделать не получится.
Наша компания стремится предоставлять клиентам самую качественную, своевременную и объективную оценку. Поэтому мы строжайше контролируем качество оценок, и при первом же случае искажения/низкого качества анкеты применяем к ТП соответствующие штрафные санкции, вплоть до прекращения сотрудничества. Выявить фальсификацию нетрудно - к каждой анкете мы применяем минимум 3 метода контроля. При этом главный инструмент достижения высококачественных оценок – сотрудничество только с ТП, которые понимают значимость своей работы и обладают высокими моральными качествами. Мы не предложим повторно работу ТП, в честности которого возникли сомнения.
Резюме: Информация от Вас должна быть правдива. Ваша честность при оценке – это не только ваши обязательства перед Агентством. Это социальная ответственность: перед собой, перед сотрудниками сервисных компаний, перед Вашими коллегами, перед обществом за улучшение сервиса.
Зачем нужна Ваша работа?
Что является результатом Вашей работы как Таинственного Покупателя? Безусловно, рост качества обслуживания. А именно:
* Приветливые, дружелюбные продавцы
* Полная и грамотная консультация покупателей
* Аккуратная выкладка товара
* Быстрое и приветливое обслуживания в ресторанах
* Чистые торговые помещения и многое другое
В конечном счете, посещение магазина (или другого подразделения сервисной компании, например, филиала банка) станет более приятным и полезным для каждого потребителя в Вашей стране – в том числе для Ваших друзей, соседей, знакомых, родных.
Как подготовиться к визиту?
В сервисную локацию ТП ВСЕГДА приходит с индивидуальной потребностью, с собственным сценарием поведения и легендой, который предоставляет ему Агентство.
Индивидуальная потребность:
Каждый ТП, как и обычный клиент, должен иметь ПРИЧИНУ визита в сервисную локацию.
При подборе и инструктаже ТП мы обращаем особое внимание на то, что данный ТП должен органично смотреться в сервисном заведении: один тип людей ходят в бутики дорогой одежды, другой – только в продуктовые дискаунтеры.
Однако и сам ТП перед визитом в сервисную локацию должен представить/вспомнить, какой товар/услуга ему действительно необходимы, как он ведет себя в ходе обычного визита за подобными товаром/услугой.
Именно наличие органичной индивидуальной потребности поможет ТП остаться неузнанным персоналом.
Напр., Вам как Таинственному Покупателю нужно посетить магазин бытовой техники. В прошлом месяце Вы приобретали стиральную машину, потому помните, как ходили по магазинам в поиске подходящей модели, какие вопросы Вы задавали продавцу, какие возражения и сомнения были у Вас. Другими словами, ВЫ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО имеете индивидуальную потребность, можете РЕАЛИСТИЧНО сыграть роль обычного клиента. Ведь Вам придется отвечать на вопросы о параметрах своей квартиры, о том, куда ВЫ планируете поставить технику. Очень нелогичным выглядит визит ТП, который хочет купить стиральную машину, но даже не знает, куда ее поставить – в кухню, в ванную комнату или др., новая или старая сантехника в квартире и др. Именно неподготовленного ТП часто сразу узнают продавцы, и такая оценка является некачественной.
Сценарий поведения:
Во всех проектах мы даем Вам СЦЕНАРИЙ с детальными инструкциями, как вести себя при оценке, какие вопросы задавать сотрудникам, что заказывать/спрашивать, как долго находится в локации и т.д. НО: при всей детальности сценария Вам остается достаточная свобода действий, чтобы вести себя естественно, задавать уместные и естественные вопросы и т.п. – то есть вести себя как обычный клиент.
Легенда:
Обычно в рамках СЦЕНАРИЯ мы предлагаем Вам самостоятельно проработать свою ЛЕГЕНДУ – цель Вашего визита на предприятие. Легенда должна быть максимально приближена к Вашей реальной ситуации и опыту – если Вы недавно купили телевизор с плазменным экраном, то Вашей легендой будет выбор телевизора с плазменным экраном себе в квартиру – в рамках сценария “посещения отдела аудио/видео техники” в магазине, торгующем бытовой техникой.
Демографический профиль:
Заказчикам программ Mystery Shopping очень важно, чтобы Таинственный Покупатель, который придет оценивать их магазины или рестораны, был их типичным клиентом – по возрасту, полу, образованию, стилю жизни и пр. Поэтому мы будем приглашать Вас только на те проекты, для которых Вы подходите по своим характеристикам. Безусловно, при высоком качестве Вашей работы мы будем приглашать Вас при каждой возможности.
Расписание визитов:
Расписание визитов может предполагать посещение сервисной локации рано утром (например, магазина сразу после открытия) или поздно вечером. Оценки нужно делать в выходные и праздники, не только в будние дни. Плохая погода не отменяет работы ТП.
Что делает ТП в ходе визита в различных сервисных локациях?
В ходе визита Таинственный Покупатель должен вести себя как обычный клиент.
Так, в розничном магазине ТП рассматривает товары на полках, изучает ассортимент, общается с продавцом, задает вопросы, уточняет, иногда делает покупки. ТП приводит возражения и задает продавцу вопросы, запоминает ответы, просит продемонстрировать товар в действии (бытовая техника), примерить (одежда, обувь), попробовать аромат (парфюмерия) и т.д. Основная часть оцениваемых стандартов сервиса в розничной торговле связана с работой персонала, и небольшое количество – с чистотой, освещением в магазине, музыкальным фоном и пр. Количество стандартов обычно составляет 30-50.
В филиале банка ТП общается с экспертом банка, выясняет условия кредитования или открытия счета, иногда ТП действительно кладет деньги на депозит или подает заявку на кредит. В некоторых сценариях ТП сделает несколько визитов в филиал банка и получит кредит – в рамках своего задания, полученного от 4Service™. Консультация может быть длительной, часто ТП будет делать скрытую аудио или видеозапись. Количество стандартов сервиса для банка, на которое обратит внимание ТП, составляет 30-100, большая часть которых регламентирует правила персонального обслуживания клиентов, и небольшая часть – визуальные и операционные аспекты (чистота, информационные материалы, освещение и пр.).
В ресторане быстрого питания ТП заказывает блюда, соответствующие его сценарию, общается с персоналом на кассе, интересуется ассортиментом, составляющими и рецептами приготовления блюд. Получив и оплатив заказ, ТП проводит некоторое время в ресторане, принимает пищу, отмечая мысленно выполнение или невыполнение в ресторане конкретных стандартов обслуживания клиентов. Оценка охватывает чистоту в ресторане, доброжелательность и компетентность персонала, выкладку и презентацию блюд, скорость обслуживания, наличие музыки и т.д. Покинув ресторана, ТП заполняет оценочную форму, фиксируя выполнение около 30-90 стандартов.
На АЗС (автозаправочной станции) ТП заправляет автомобиль топливом, приобретает дополнительные услуги (мойка авто, замена масла), общается с персоналом, иногда заходит в магазин и делает покупки – при наличии магазина при АЗС. ТП отмечает мысленно выполнение небольшого числа стандартов работы АЗС, связанных в основном с чистотой и работой персонала. Часто ТП выполняет скрытую фото или видеосъемку. Количество критериев оценки составляет 25-40. Для оценки АЗС мы приглашаем ТП, имеющих собственный автомобиль.
В гостинице Таинственный Покупатель должен забронировать номер, вселиться и переночевать, заказать завтрак в номер и посетить ресторан, оценив несколько сотен параметров сервиса. Часто используется скрытая аудио или видеосъемка. Оценка охватывает большое количество визуальных и операционных аспектов сервиса, различные категории обслуживающего персонала, с которыми сталкивается клиент (портье, горничные, администраторы), время, которое он проводит в отеле, дополнительные сервисы (ресторан, конференц-зал).
Что делает ТП после визита?
Покинув сервисную локацию, Таинственный Покупатель должен отметить в специальной форме (анкете или специальной памятке) свои наблюдения. Начать заполнение анкеты необходимо не позже, чем через 15 минут после того, как Вы покинули локацию! Это обязательно, поскольку многие детали обслуживания быстро забываются.
Придется ли Вам брать с собой полную распечатанную анкету, чтобы заполнить ее сразу после визита, или Вы ограничитесь небольшой памяткой по основным фактам.
ВСЕ АНКЕТЫ НЕОБХОДИМО СДАТЬ НЕ ПОЗДНЕЕ УСТАНОВЛЕННОГО СРОКА!
Это железное правило. Мы должны успеть проверить Ваши анкеты и передать их в магазин в течение 24-х часов. если Вы вводите анкету позже указанного срока , она не будет принята и оплачена.
Как заполнять анкету?
Основным правилом заполнения анкеты является правило «СКРЫТО».
СКРЫТО - Это означает, что оценочную форму, анкету, памятку нужно заполнять только за пределами локации, скрыто от персонала, который Вы оценивали. Персонал никогда не должен видеть Вас за заполнением анкеты, и не должен видеть Вас с анкетой! Если мы получаем информацию от персонала локации том, что они видели ТП, заполняющего анкету, анкета не будет нами оплачена, и ТП может быть удален из базы.
Частой ошибкой начинающих ТП является то, что они кладут сценарий, анкету, инструкцию в прозрачный пакет или папку. В ходе обслуживания продавец видит анкету, и как бы ни старался ТП, он будет узнан, а оценка будет некачественной.
Пример работы Таинственного Покупателя:
В крупной ресторанной сети типичной будет такая ситуация: каждый ресторан получает несколько оценок таинственного покупателя в месяц; таинственный покупатель посещает ресторан под видом обычного клиента – заказывает блюда, общается с персоналом, обедает, ведет себя как обычный клиент, ничем не выделяясь из потока других посетителей. Однако, покинув ресторан, таинственный покупатель, в отличие от остальных клиентов, не идет по своим делам, а заполняет оценочную форму, в которой отмечает, какие стандарты были выполнены, какие – нет, сопровождалось ли улыбкой общение, какие дополнительные блюда предложил сотрудник, были ли чисты столики, не было ли мусора. Он заметит, соответствовала ли температура сэндвичей стандарту, сколько салфеток ему положили в пакет и пр.
. Через несколько часов эта информация будет проверена и отправлена в рестораны, которые были оценены таинственным покупателем этим утром. Всю информацию увидит не только руководство и персонал каждого ресторана, но и топ-менеджмент сети в главном офисе.
Чуть позже эта информация окажет критическое влияние на распределение бонусов между менеджерами ресторанов, на их карьерный рост – лучшие будут вознаграждены и получат перспективу роста, к худшим будут применены санкции. На основе десятков и сотен таких анкет руководство компании примет решение об увеличении штата уборщиков, о проведении учебной сессии для персонала по качеству встречи клиента, об увеличении тиража рекламных листовок или внесет изменение в рецептуру приготовления блюд и т.п.
Спустя 3-4 недели таинственный покупатель получит компенсацию за расходы в ресторане (за заказанные блюда) и получит дополнительную оплату за услуги по оценке сервиса.
Комментарии ТП
Отдельным важным требованием к работе и навыком Таинственного Покупателя является написание комментариев к своим оценкам. Комментарии представляют собой свободный текст, где Таинственный Покупатель отмечает особенности обслуживания, сильные и слабые стороны, свои дополнительные наблюдения и, самое важное, дает рекомендации и подсказывает идеи по улучшению сервиса. Качественные комментарии соответствуют таким требованиям:
1. Достаточный объем: мы не примем отписок типа “мне все понравилось, замечаний нет”. Если у Таинственного Покупателя нет замечаний, эта работа не для него.
2. Наличие позитива: в любом, даже самом плохом случае обслуживания, всегда можно найти несколько положительных аспектов. Комментарии ТП не должны превращаться в разгромную статью.
3. Рекомендации: всегда, ВСЕГДА Таинственный Покупатель должен указать, что нужно улучшить в обслуживании на данном предприятии. Это базовая часть работы, именно этого ждет заказчик. Именно здесь видно качество работы ТП.
4. Грамотность: пояснения не требуются.
5. Стиль: комментарии с наилучшим стилем изложения, демонстрирующие хорошее владение языком, всегда будут замечены нами и позитивно повлияют на рейтинг ТП.
6. Опора на факты: в конечном счете, нас интересуют только факты обслуживания. Эмоции и впечатления ТП также важны, но основной упор в комментариях следует делать на факты, особенно те, которые не учтены в вопросах анкеты.
7. Детальность оценки: если Вы пишите, что пол грязный, то уточните, где именно – например возле столика у входа лежала оберточная бумага.
8. Отсутствие грубости и фамильярности: все комментарии должны быть корректны и уважительны по отношению к оцениваемому предприятию и его персоналу. Недопустимыми являются неприятные и обидные характеристики персонала: “толстая, с изможденным лицом, заика, прыщавый” и пр. Необходимо уважать и стремится помочь людям, работающим в нелегком сервисном бизнесе.
ПРИМЕР НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНОГО КОММЕНТАРИЯ: продавцы работают хорошо, меня все устраивает замечаний и предложений нет. :))) Анкета с подобным комментарием не будет принята.
В США публикуются целые учебники для Таинственных Покупателей, посвященные исключительно написанию хороших комментариев. Ниже мы предлагаем несколько фрагментов качественных комментариев ТП, взятых из проектов в России и Украине. Комментарии приведены не полностью:
1. Магазин обуви: Сразу чувствуется деловая, рабочая атмосфера. Продавцы внимательно наблюдают, как потенциальный покупатель осматривает обувь, если взгляд покупателя задерживается на каком-нибудь товаре или покупатель начинает оглядываться по сторонам, продавец сразу же подходит. Так было и в моем случае. Продавец очень терпеливо помогала мне с выбором подходящего размера и фасона. Аргументировано ответила на все мои вопросы. После разговора с продавцом у меня исчезли все сомнения о качестве заинтересовавшей меня обуви. Чувствовался ее энтузиазм и желание мне помочь. Но она не была навязчивой. Если не знала чего-то, спрашивала у других продавцов, они отвечали и помогали сразу. Чувствуется общее стремление и заинтересованность в покупателях. Если бы собирался сделать покупку, то сделал бы это именно в этом магазине и у этого продавца. От ассортимента также приятное впечатление – очень много разных моделей по разным ценам. Товар аккуратно расставлен на полках, имеет ценники.
2. Ресторан быстрого обслуживания: В ресторане очень уютно. Интерьер просто замечательный. Музыка прерывалась громкой неразборчивой речью – радио, мне показалось, что было очень некстати. Очень удобная и разнообразная мебель. Но все диваны вокруг посетителей были завалены верхней одеждой. Гардероб настоятельно необходим и место для него есть. Кассир сидел за кассой, развалившись в кресле, вел себя не совсем культурно при формировании заказа: делал нетерпеливую гримасу, смотрел с выражением крайней усталости от посетителей – “как Вы все достали”. Желания создавать атмосферу гостеприимства клиентам у него не было видно. Но внешний вид кассира опрятный и подтянутый, замечаний нет. В ресторане было чисто, на столах не стояла грязная посуда после других посетителей, стулья и столы стояли ровно и аккуратно, поверхность столиков была чистая и не липкая.
3. Салон мобильной связи: После моего появления в салоне один из экспертов сразу меня поприветствовал. Однако потом, эксперты длительное время общались на личные темы, не обращали на меня внимание. Пришлось подзывать одного из них, после достаточно длительного времени, и просить консультацию. Тем не менее, эксперт продемонстрировал работу телефона четко, рассказал о возможных функциях, ответил на все мои вопросы и возражения спокойно без раздражения, внимательно выслушивал вопросы и давал четкие и доступные ответы на них. Эксперт был вполне дружелюбен. Эксперт рассказал о системе скидок в магазине "АВС". Эксперт старался помочь в выборе телефона. Однако эксперты мало уделяют внимания новым клиентам, зашедшим в магазин, ведут разговоры на личные темы, что крайне неприятно.
4. Ресторан быстрого питания: Когда подошла моя очередь, Юлия доброжелательно с легкой улыбкой сказала “добрый день” и спросила, что я буду заказывать. Сформировав мой заказ, Юлия назвала сумму 15.50 грн., и отошла комплектовать заказ. От момента, когда Юлия назвала сумму, и до полного комплектации заказа, когда все блюда стояли на подносе, прошло ровно 40 секунд. Вернувшись, Юлия спросила, “Вы с собой или здесь…”, и быстро расставила блюда на подносе. Юлия положила достаточное количество салфеток, но не предложила трубочку к напитку, о которой мне пришлось спросить самому. Трубочки были рядом с кассой. Я передал ей купюру 20 грн., Юлия быстро выбила чек и вернула мне сдачу с чеком. Она вполне дружелюбно попрощалась и пригласила приходить еще. Нужно отметить, что Юлия работала исключительно оперативно и быстро, за что ее следует поблагодарить – при таком количестве людей в ресторане это идеальная работа!
Как используются оценки ТП?
Работая с Вашей анкетой, клиент решает следующие задачи:
* ДИАГНОСТИКА
* ПООЩРЕНИЕ
* РЕЖИМ ДИСЦИПЛИНЫ
1. ДИАГНОСТИКА:
На основании оценок выявляются слабые и сильные стороны в обслуживании, т.е. происходит диагностика сервиса.
Сервисная компания устраняет слабые места и закрепляет высокие результаты. Например, проводит дополнительное, так называемое “сфокусированное” обучение персонала технике встречи клиента в магазине, чтобы в дальнейшем этот компонент сервиса был выше.
Диагностика сервиса с помощью ТП помогает выявить проблемы на 3-х уровнях: сотрудника, локации, компании. Выявленные Вами тенденции, сильные и слабые места, иногда могут относиться только к данному сотруднику. В других случаях, компания, опираясь на оценки Ваши и других ТП, выявит проблемы, характерные для данного локации или всей компании.
2. ПООЩРЕНИЕ:
Ваши оценки могут стать основанием для поощрения сотрудников, качественно обслуживающих клиентов. Поощрение может быть материальным (премии, бонусы, подарки) или нематериальным (сертификаты, грамоты). Коллектив лучшего (по сервису) ресторана может быть поощрен походом в кино, самый грамотный продавец может получить внеочередной оплачиваемый отпуск. Некоторые компании по результатам Mystery Shopping дарят сотрудникам автомобили, другие ограничиваются бутылкой шампанского. Используются самые разные инструменты поощрения.
Не следует думать, что вся зарплата сотрудника будет зависеть от Вашей оценки, но некоторое влияние на оплату труда персонала Ваша работа обязательно окажет.
3. РЕЖИМ ДИСЦИПЛИНЫ
В целом, оценки Таинственных Покупателей помогают создать в сервисной компании атмосферу здоровой дисциплины. Известно, что не контролируется, то не выполняется. Презентация Ваших оценок сервисному персоналу, выявление недостатков, поощрение лучшей практики – все это в комплексе помогает добиться дисциплинированного выполнения персоналом стандартов обслуживания, существующих в компании.
Решив с помощью ТП указанные задачи, компания может улучшить качество обслуживания своих клиентов.
Иногда Таинственные Покупатели ошибочно считают, что на основании их оценок нерадивые сотрудники будут немедленно оштрафованы или уволены. Это не так. Оценки ТП – лишь один из инструментов оценки обслуживающего персонала, который сам по себе не является решающим. Компании также учитывают объем продаж или сделок, заключенных данным сотрудником, уровень его технической подготовки (специальные знания по товарам, услугам), оценку непосредственным руководителем, исследования удовлетворенности клиентов (опросы), жалобы и отзывы клиентов и пр. Роль ТП – дать оценку конкретного факта обслуживания, которая станет одним из звеньев оценки сотрудника.
Профессиональные качества Таинственного Покупателя
Для успешной работы в качестве ТП необходимо развитие 9-ти профессиональных качеств, тесно связанных с характером и личными ценностями.
Соответствие одним требованиям можно определить на этапе подготовки и отбора (после Вашей регистрации, обучения и тестирования), соответствие другим критериям можно выявить, только оценив Вашу работу в первом реальном проекте.
Если Вы соответствуете всем требованиям, и качество Вашей работы высокое, то мы предлагаем Вам наибольшее число заказов, с наилучшими условиями оплаты. Эти ТП - “ядро”, ударная группа. На них держится качество выполнения всех проектов.
Итак, каковы профессиональные качества ТП? Их девять:
1. Честность
2. Компетентность и грамотность
3. Наблюдательность
4. Память
5. Беспристрастность
6. Гибкость
7. Умение быть неузнанным
8. Дисциплина и организованность
9. Мотивированность и сервис-ориентированность
1. Честность
Честность – самое главное. Мы уже говорили об ответственности Таинственного Покупателя. Неправдивые данные от ТП приводят к обратному эффекту от Mystery Shopping – у персонала исчезает последнее желание обслуживать клиентов хорошо, поскольку усилия не будут оценены и вознаграждены, а хамство и равнодушие останутся безнаказанными. Неправдивые данные – это моральное преступление Таинственного Покупателя. Нет ничего хуже, чем заполнение “на коленке” анкеты, от которой зависит судьба вполне конкретного человека – продавца, официанта, кассира. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать. Один случай выявленной фальсификации достаточен для прекращения сотрудничества с ТП.
2. Компетентность и грамотность
Таинственный Покупатель должен владеть основами профессии. Общая теоретическая информация представлена в этом курсе (теория сервиса и МШ, хронология обслуживания и др.). Спецификой конкретных проектов Таинственный Покупатель овладевает на инструктаже: через Интернет, по телефону или на персональном инструктаже, в зависимости от сложности проекта. Наконец, практические навыки работы отрабатываются в практических учебных заданиях, а также в реальной работе, по мере накопления опыта. Как в любом виде деятельности, качество работы ТП может возрастать при сознательных регулярных усилиях, изучении теории и получении практики. Мы надеемся, что Вы будете стремиться повышать свою компетентность.
Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно выражать свои мысли. Важной составляющей работы ТП являются комментарии и рекомендации персоналу. ТП должен дать полезные рекомендации, и не скомпрометировать себя наличием логических, орфографических и других ошибок.
3. Наблюдательность
Таинственный Покупатель должен заметить большое количество фактов и нюансов сервиса в процессе обслуживания. Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Это достаточно сложное требование, поскольку часто нужно обратить внимание на десятки или сотни стандартов. Таинственный Покупатель может со временем развить в себе наблюдательность как профессиональное качество.
4. Память
Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Это один из самых сложных аспектов работы ТП. ТП должен изначально обладать хорошей памятью на детали, и стремится развивать ее в процессе работы.
Мы не допускаем противоречия в оценках. Обычно, проверяя оценочные формы и обнаружив несоответствие или нелогичность ответов ТП, мы отказываемся от сотрудничества с данным человеком. Мы работаем только с теми, кто запомнит и зафиксирует, каким был сервис, какие стандарты были выполнены, а какие нет, а не будет фантазировать на тему сервиса, покинув локацию.
5. Беспристрастность
Излишняя эмоциональность может быть помехой в работе ТП. Профессиональный Таинственный Покупатель спокойно и беспристрастно отмечает факты. Даже если официант был в целом груб, это не означает, что ему стоит поставить отрицательные ответы по всем критериям, “дать ему по заслугам”. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Вы должны преодолеть искушение давать свои личные оценки, и фиксировать только факты. Сотрудник, в целом вызывающий симпатию, но не выполняющий и половину стандартов, другим клиентам не покажется столь симпатичным. И поэтому от Вас он должен получить объективную оценку. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы.
6. Умение войти в роль
Некоторые люди не способны работать ТП из-за недостаточной раскрепощенности, внутренней гибкости и свободы. ТП должен быть немножко актером, должен уметь хорошо играть роль клиента. Некоторые люди не становятся ТП именно потому, что испытывают напряжение, страх в процессе общения с обслуживающим персоналом, и начинают вести себя неестественно. Другие не могут вести себя в соответствии со сценарием, например, привести искренние возражения, попросить скидку, усомниться в качестве товара, изобразить колебание перед выбором – так, как это делают обычные клиенты. Как правило, люди, изначально обладающие психологической гибкостью и раскрепощенностью, не испытывают проблем с выполнением роли ТП. С другой стороны, при большом желании это качество можно развивать в себе.
7. Умение быть неузнанным
Отдельным важным навыком ТП является умение скрыть свою роль, свою идентичность как Таинственного Покупателя. Обслуживающий персонал не должен догадываться, что перед ним ТП, иначе данные измерения не будут отражать реальной картины. В отдельном разделе этого курса приведены приемы и методы сокрытия Таинственным Покупателем своей идентичности.
8. Дисциплина и организованность
Работа Таинственным Покупателем требует высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно делать оценку в нужное время, не раньше и не позже. Особенно важно своевременно сдавать работу
В целом, успешные ТП планируют свою работу аккуратно и не допускают срывов сроков и нарушения инструкций. Если у Вас не получается сделать вовремя оценки, на которые вы взяли задание, необходимо сразу же проинформировать Агентство, чтобы мы могли оперативно найти Вам замену.
9. Мотивированность и сервис-ориентированно