Методы контроля для оценки качества услуг

	Наименование метода	Цель	Ограничение
	Тайный покупатель	Выявить слабые и сильные стороны процесса обслуживания, для дальнейшего использования этой информации при обучении, подготовке персонала, вознаграждениях и наказаниях и т.д.	Субъективная оценка и возможность нанесения моральной травмы сотруднику предприятия
	Опросы потребителей	Узнать мнение потребителя, пока его впечатления еще свежи, а сам потребитель доступен	Не участвуют в исследовании клиенты других компаний (конкурентов)
	Опросы новых клиентов	Выясняются характеристики для позиционирования услуги, оценивается эффективность рекламной кампании и имидж предприятия	Фирма должна выявлять новых покупателей
	Опросы клиентов, которые обращаются реже других	Определить факторы, влияющие на приверженность фирме	Необходимость вести базу клиентов и иметь систему отслеживания использования услуг каждым клиентом
	Опросы клиентов, которые обращаются реже других	Определить факторы, влияющие на частоту пользования услугой	Необходимость вести базу клиентов и иметь систему отслеживания использования услуг каждым клиентом
	Опросы клиентов через какое-то время после сервисного контакта (телефон, рассылка)	Выявить устоявшее мнение клиента о фирме, выяснить недостатки обслуживания, определить уровень приверженности, выяснить, не собирается ли покупатель воспользоваться услугами конкурентов	Необходимо вести базу клиентов, клиент не всегда доступен или желает обсуждать данные вопросы, не участвуют потенциальные клиенты
	Фокус-группы среди потребителей, сотрудников или лиц, не являющихся потребителями	Быстрая неформальная обратная связь	Полученная информация не всегда проецируется на всех потребителей, которые интересуют компанию
	Сбор жалоб и предложений (правило: 80\20)	Выявление типичных сбоев в сервисном процессе	Не все потребители обращаются с жалобами в свою компанию, невозможность получения полной картины состояния дел на фирме
	Общие обзоры рынка Поиск информации из различных доступных источников	Выявление общих тенденций в данной сфере	Обычно это общая информация, не позволяет оценить качество отдельных составляющих обслуживания
	Отчеты контактного персонала	Получение данных о ситуации на фирме, об ожиданиях и мнениях потребителей, предложений КП по улучшению качества	Не все сотрудники добросовестно готовят отчеты, чрезмерная бюрократизация отрицательно влияет на поведение сотрудников в организации, сотрудники иногда не хотят выносить негативную информацию или, наоборот, возможны доносы друг на друга
	Опросы сотрудников Социологические опросы (мнение о компании, о качестве предоставляемых услуг, о качестве жизни на работе)	Определить моральное состояние коллектива, определить барьеры улучшения качества услуги	Субъективность; сотрудники могут бояться высказать свое мнение или, наоборот, стараться использовать опросы в своих корыстных целях
	Внутренние системы инспектирования	Контроль процесса обслуживания и отдельных его составляющих ответственными лицами. Накопление информации о количестве клиентов, выручке, загрузке номеров и т.п.	Может быть неэффективно организован, работники могут покрывать друг друга

[1] Не менее двух

[2] Штуки, кг.,секунды, баллы, да/нет и т.п.

[3] См. Теоретический материал №2

[4] См. Теоретический материал №1