Использование слов, имеющих эмоциональную окраску

Последние исследования в области формулирования вопросов еше раз показали чрезвычайную важность подбора слов. Если вы спрашиваете: «Должно ли правительство разрешить нечто?» и это «нечто» представляет спорную проблему, вы получите больше отрицательных ответов по сравне­нию с ответами на ту же тему, но с другой формулировкой: «Должно ли пра­вительство запретить это «нечто»?» Людям не нравится, когда правительство что-то запрещает и, наоборот, нравится, когда оно что-то разрешает. Таким

образом, простой выбор слов, если эти слова эмоционально воспринимают­ся, влияет на получаемые ответы.

Подобные проблемы возникают то тут, то там, когда речь идет о чувствитель­ных вопросах, когда взгляды людей в определенной мере определяются эмоци­ями. Такие чувствительные вопросы касаются, например, проблемы абортов или права гомосексуалистов проходить службу в вооруженных силах США.

Маленькие различия, большие последствия

Респонденты внимательно вслушиваются и в вопросы, и в предлагаемые ответы. Даже простая замена слов в предлагаемых альтернативных ответах может существенно изменить результаты.

Например, в журнале «Паблик Опинион Куортерли» (весна 1989 г.) Джон Кросник приводит результаты эксперимента с формулировкой вопроса. Тек­сты задаваемых респондентам вопросов имели лишь незначительные разли­чия. Для трети респондентов вопрос звучал: «Насколько приемлемо это было бы лично для вас: вполне приемлемо; в некоторой степени приемлемо; не слишком приемлемо; совсем не приемлемо». Выбор надо было сделать в от­ношении предлагаемых изменений в системе гражданского судопроизвод­ства. Еще одной трети респондентов предлагался тот же выбор, но в форму­лировке: «очень желательно; в некоторой степени желательно; не слишком желательно; совсем не желательно». А последняя треть должна была сделать выбор из следующих вариантов: «очень поддерживаю; поддерживаю в неко­торой степени; не слишком поддерживаю; совсем не поддерживаю».

В каждом случае респонденты должны были выразить свое отношение к девяти предлагаемым изменениям в системе гражданского судопроизводства. Эксперимент показал незначительную разницу в результатах при формули­ровке «приемлемо» и «желательно» при крупнейшем расхождении в положи­тельных ответах — на 25% и среднем расхождении — 2%. Однако было отме­чено значительное расхождение ответов при формулировке «поддерживаю» по сравнению с двумя другими формулировками. Самое крупное расхожде­ние — в ответах на вопрос, касающийся ограничения суммы компенсации за причиненные страдания, — достигло 63% при среднем расхождении около 30%. Снова подчеркиваем, что журналист в своих сообщениях должен дос­ловно цитировать вопрос. Описанный выше эксперимент был проведен после вызвавшего спора опроса, который провела организация Харриса с исполь­зованием в упомянутом вопросе термина «приемлемо». Пресса же не сдела­ла различий между словами «приемлемо», «желательно» и «пользуется под­держкой».

Может быть, для журналиста они неразличимы, но в освещении резуль­татов опросов это неприемлемо.

Порядок ответов

Порядок перечисления возможных ответов на вопрос также может создать некоторые проблемы. Чаще всего это случается, когда респонденту предла­гается длинный перечень ответов, из которых он должен выбрать только один, например, самую важную из десяти задач, стоящих перед страной. Проблема возникает в связи с тем, что респонденту трудно удержать в уме этот длинный список и затем сделать свой выбор. Подобно тому, как канди­дат, которому в избирательном бюллетене досталось место в начале списка, имеет преимущество, порядок возможных ответов, предлагаемых респонден­ту, может исказить результаты опроса.

При проведении интервью с помощью компьютера этот недостаток мож­но частично преодолеть, чередуя порядок предлагаемых ответов. Таким об­разом, одинаковому числу респондентов предлагается перечень ответов, в котором на первое место выносятся по очереди все варианты.

Но такая ротация не всегда возможна. В качестве примера еще одного способа уменьшения погрешностей, происходящих от порядка перечисления возможных ответов, можно привести опрос на выходе из избирательных уча­стков, проведенный в 1992 г. организацией «Вотер Рисерч Сэрвейз» по зака­зу телевизионных сетей. Респондентам был задан вопрос: «Назовите одну-две проблемы, которые оказали наибольшее влияние на ваше решение, за кого голосовать». Для сведения к минимуму погрешностей из-за порядка перечисления возможных ответов использовались две анкеты, белая и жел­тая, причем на желтой варианты были перечислены в обратном порядке. Результаты опроса выглядели следующим образом:

	Белая анкета	Желтая анкета в обратном порядке	Разница
Здравоохранение
Дефицит федерального бюджета
Аборты
Образование			-1
Экономика/работа			-3
Окружающая среда			-3
Налоги			-5
Внешняя политика			-2
Семейные ценности			-10

Как можно убедиться, ответ «экономика/работа» был выбран большин­ством опрошенных в обоих случаях. Но «дефицит федерального бюджета» и «здравоохранение» заняли второе и третье место в белых анкетах, а «семей­ные ценности», «налоги» и «дефицит» — в желтых.

Последовательность вопросов

Специалист по опросам Питер Харт считает, что «расположение вопро­сов может во многом определять результаты, получаемые при ответах на них». Так, во многих случаях вопросы о слабостях того или иного кандидата пред­шествуют вопросу о гипотетическом голосовании и тем самым существенно снижают уровень поддержки кандидата.

То же самое относится и к другим ситуациям. Например, на уровне пре­зидентской популярности может сказаться заданный непосредственно перед этим вопрос об экономической ситуации. Во времена хорошей экономичес­кой конъюнктуры популярность президента при этом пойдет вверх, а в тя­желые времена — вниз.

Влияние последовательности вопросов нередко бывает и более тонким. Если вопросник составлен так, что главному вопросу о выборе предшеству­ет серия вопросов о конкретном кандидате, это может искажать результат в ту или иную сторону в зависимости от создаваемого этими вопросами впе­чатления. Иногда один и тот же вопрос может усиливать поддержку со сто­роны одной группы и ослаблять ее со стороны другой.

Здесь единственное простое решение для вас — это просмотреть исполь­зуемый вопросник, чтобы определить, не могут ли предварительно задавае­мые вопросы повлиять на сообщаемый вами конечный результат. Если это так, то вам следует ввести в репортаж оговорку об этих вопросах.

Возможно, организаторы опроса не предоставят вам полного вопросни­ка. Зачастую это оправдано, поскольку вопросник может содержать вопро­сы от нескольких клиентов, часть которых может быть против разглашения своих вопросов даже без приведения результатов. Если организация доста­точно солидная, то она может дать вам просмотреть соответствующие воп­росы при условии, что вы не будете о них писать. В ином случае ее эксперт может рассказать вам о содержании этих вопросов, не раскрывая их форму­лировок. Тогда вам самому придется решать, как подавать эту ситуацию в вашем материале. Обычно, если нет оснований подозревать, что воздействие последовательности вопросов будет серьезным, знания их общего содержа­ния бывает достаточно.

Сокращено по источнику: Гоуайзер Ш., Уитт Э. Путеводитель журналиста по опросам общественного мнения. М.: Вагриус, 1997. С. 96—122.

А.М. Рогозин

Особенности метода интервью

Анализ зарубежных данных и обобщение соб­ственных данных, полученных в ходе методических экспериментов, позволили сделать ряд важных для понимания сущности метода интервью выводов. Как оказывается, измене­ние текста анкетного вопроса, допускаемое интервьюером, может быть свя­зано (1) с проблемами в формулировке анкетного вопроса и (2) со значитель­ным различием между устной речью интервьюера и письменной формой вопроса. Если первую причину изменения формулировки вопроса возмож­но нивелировать посредством изменения текста анкетного вопроса, то вто­рая является естественным следствием различия между письменным текстом и устной речью.

Во многих методических исследованиях зафиксированы частые случае изменения интервьюером текста анкетных вопросов при их устном воспро­изведении. Проводя различие между текстом и устной речью, следует отме­тить, что имеется в виду множество отличающихся друг от друга языков, i не письменная и устная версии одного и того же языка. Однако язык, фор­мирующийся в процессе интервью, определяется исключительно традиция­ми устной речи, возникающей в ситуации коммуникативного действия, чтс и позволяет проводить основное различение между устной речью и письмен­ным текстом. Конечно, сравнивая два иностранных языка, исследователь бе:

труда обнаружит, насколько существенно различия между ними превосхо­дят различия между языком, складывающимся в процессе интервью, и язы­ком анкетных вопросов.

Основным приемом адаптации текста к устной речи является добавление семантически незначимых слов или замена вводной конструкции вопроса на синонимичные словосочетания. Поэтому наибольшая частота изменения текста вопроса наблюдается по переменным «добавление незначимых слов», «замена слов» и «пропуск слов» — 38,2; 32,9 и 28,6%.

Внося изменения в конструкцию вопроса, интервьюер преобразует текст в привычную для него речь, что обеспечивает непринужденность в разгово­ре с респондентом. При этом интервьюер произносит вопрос как бы от себя лично, снимая формализм, присутствующий в любом тексте. Это существен­но изменяет характер коммуникации между ним и респондентом. Во-пер­вых, изменяется кинесика интервьюера. Свободно излагаемая речь требует и соответствующих жестов: открытое движение рук при дословном произ­несении вопроса наблюдается всего в 45% случаев, в то время как при внесе­нии изменений в текст анкетного вопроса — в 70%. Во-вторых, изменяется характер восприятия интервьюером ответа респондента. Интервьюер в сред­нем чаще использует речевые акты, направленные на фиксацию одобрения и поддержки ответа: «угу, хорошо, да, действительно и т.д.». При дословном произнесении вопроса поддержка ответа наблюдалась в 44% случаев, при изменении текста вопроса — в 64%. Поддержка ответа определяется речевыми актами одобрения, что выходит за рамки формальной схемы ведения интер­вью, задаваемой вопросником. Любой речевой акт является индивидуальным действием, поэтому его воспроизведение требует мобилизации дополнитель­ных ресурсов, заложенных в невербальных возможностях коммуникации. Другими словами, речевые акты подтверждаются соответствующими им кинемами. Поддержка интервьюером ответа сопровождается его более рас­кованным невербальным поведением: движение головой, закрытое и откры­тое положение рук, прямой взгляд на респондента, смех, рука у лица. Таким образом, форма вопроса не сводится к его лексической структуре. Кинеси­ка, проксемика, эмотивно-фатический компонент речи оказывают значи­тельное влияние на проведение интервью.

Доброжелательность, поддержка ответа и свободный стиль в общении обеспечивают возможность продолжения интервью и сближают его с обыч­ным разговором. X. Грайс выделяет следующую отличительную черту «обыч­ного разговора»: люди руководствуются максимами успешной коммуника­ции, предписывающими манеру ведения разговора, его продолжительность и качество сообщаемой информации'. Согласно рациональной модели ус­пешной коммуникации, собеседники пытаются определенным образом структурировать собственную речь, добиваясь, чтобы она была понятной, релевантной ситуации, правдивой и информативной.

Основное отличие интервью от разговора заключается в том, что цели ком­муникации заданы извне и не зависят от ее участников. С. Садмен и Н. Брэд­бери указывают на следующие различия между интервью и разговором: «Ин­тервью — это прежде всего взаимодействие двух людей, связанных особым»

¹ GriceH. P. Logic and conversation: The William James lectures. Harvard University, 1967-1968 //Syntax and Semantics, Vol. 3: Speech acts / Ed. by P. Cole, J. Morgan. New York: Academic Press, 1975.

нормами поведения: интервьюер не должен высказывать никаких суждений по поводу ответов и обязан обеспечивать их конфиденциальность; респонден­ты, в свою очередь, должны отвечать на вопросы правдиво и осмысленно. В обычном разговоре мы можем игнорировать неприятные вопросы или да­вать двусмысленные, не относящиеся к делу ответы, или отвечать вопросом на вопрос. Однако во время интервью сложнее уйти от вопроса подобными спо­собами. Опытный интервьюер либо повторит вопрос, либо попытается под­вести респондента к однозначному и уместному ответу»².

Прямой перенос модели «обычного разговора» в интервью приводит к снижению качества ответов. Поэтому интервьюер вынужден балансировать между необходимостью поддержания приятного тона беседы и принуждения респондента отвечать лишь на поставленные вопросы. Кэннел и Оксенберг интерпретируют интервью, как процесс обучения респондента адекватно от­вечать на поставленные вопросы³. В этом случае интервьюер выступает не только человеком, задающим вопросы. Он формирует у респондента страте­гию ответа на вопросы и корректирует его вербальное поведение в случае воз­никновения неадекватных ответов. Тем самым первые вопросы в интервью играют роль буферных, основная задача которых — снятие контекстуальных эффектов и обучение респондента предоставлению релевантных ответов. Помогая респонденту адаптироваться к ситуации опроса, интервьюер ис­пользует следующие техники: 1) предварительное инструктирование респон­дента об интервью; 2) уточнение ответа; 3) вынесение суждений об адекват­ности ответа. Использование техники вынесения суждений об адекватности ответа построено на двух видах высказываний: 1) одобрительные реплики («угу», «да», хорошо» и т.д.) при адекватном ответе; 2) указание на недостат­ки ответа при отклонении от поставленного вопроса («наверное, вы ответи­ли слишком быстро на этот вопрос»). Таким образом, одобрительные реп­лики являются маркером адекватного ответа, позволяя респонденту соотне­сти собственное суждение с оценкой интервьюера.

Профессионально подготовленный интервьюер интерактивно решает за­дачу определения собственного стиля поведения. Оставаясь в рамках прагма­тики опроса — получение адекватных ответов на сформулированные ранее вопросы, — интервьюер вынужден корректировать собственное поведение с целью снятия влияния внешней среды, коммуникативных особенностей рес­пондента и формулировки вопроса.

Айидиа и Макклендон выделяют три основные причины, усиливающие эффект ответа в личном интервью по сравнению с почтовым опросом: 1) вре­мя, отпущенное на обдумывание ответа; 2) уровень образования респонден­тов и 3) заинтересованность в вопросах⁴. Во-первых, при личном интервью респонденты не расположены долго задумываться над ответом. Хипплер и Шварц также считают, что при личном интервью респонденты скорее гово­рят то, что непосредственно вспоминается {«top-of-the-head» response), чем

budman S., Bradbum N. M. Asking questions: A practical guide to questionnaire design. San Francisco

3 ^Jossey-Bass Publishers, 1982. P. 5.

/ ci^ne' *~" ^' Oksenberg L. Observation of behavior in telephone interviews // Telephone survey methodology

₄ / «i-by Groves. New York: Wiley, 1988. P. 108.

\tf4^{iya S}- ^A> McClendon M J. Response effects in mail surveys// Public Opinion Quarterly. 1990. Vol. 54 **• ²- P. 230.

действительно обдумывают заданный вопрос⁵. Прерывание вопроса подчер­кивает эту особенность. Во-вторых, в личных интервью участвует больший процент людей с низким уровнем образования, чем в письменных опросах; в письменном опросе от респондента требуется внимательно читать и письменно оформлять собственные ответы, что приводит к отсеву необразованных лю­дей. В-третьих, при личном интервью доля респондентов, для которых зада­ваемые вопросы не представляют никакого интереса, существенно выше, чем в почтовом опросе. Прерывание вопроса может быть также следствием как адекватного, так и неадекватного восприятия респондентом вопроса; как пол­ного, так и частичного прохождения им четырех шагов когнитивного процесса.

Респондент никогда не повторяет вопрос полностью. То, что он артику­лирует — это лишь отдельные фразы, которые составляют вопрос. Повторе­ние данного вопроса как раз и выступает вербальным проявлением эффек­та, описанного Белсоном: «Если вопрос представляется для респондента слишком трудным, он может модифицировать его таким образом, чтобы ответ был более легким»⁶. В этом случае респонденту требуется дополнитель­ное время, затрачиваемое на восприятие и перифраза вопроса.

Белсон указывает, что респондент не обязательно слышит каждое слово вопроса и воспринимает все определения, вкладываемые исследователем в используемые слова. В нашем исследовании в 38% случаев, когда наблюда­лось повторение вопроса, в процессе ответа следовало его уточнение. Одна­ко дополнительное обращение к семантике вопроса в редком случае может привести к предъявлению в дальнейшем адекватного ответа: менее чем в 34% случаев, в которых наблюдалось уточнение вопроса со стороны респонден­та, был получен адекватный ответ.

Уточнение вопроса определяется проблемами активизации оперативной памяти и поддержания в ней необходимого уровня информации при ответе на заданный вопрос. Респондент буквально забывает произнесенный ранее вопрос. Отсюда возникает сомнение в адекватности собственного артикули­руемого текста и последующее уточнение вопроса. Поэтому уточнение воп­роса встречается чаще, когда респондент не может адекватно ответить на поставленный вопрос.

Райсмен и Глейзер утверждают, что отклонения от адекватного ответа в меньшей степени связаны с леностью людей или их стремлением найти бо­лее легкие способы ответа. Зачастую люди склонны приписывать определен­ную значимость отдельным лексическим единицам вопроса, тем самым ре­шая воображаемую задачу того, что является наиболее важным для интервью­ера. Ссылаясь на Бергера и Брейдака⁷, В.И. Карасик называет подобную ситуацию преодолением когнитивной неопределенности — «когнитивная неопределенность (уровень знания) понимается как неопределенность в от­ношении представлений и установок партнера по коммуникации и/или са­мого говорящего...»⁸.

Hippler H., Schwarz N. Response effects in surveys // Social information processing and survey methodology

/ Ed. by H. Hippler, N. Schwarz, S. Sudman. New York: Springer-Verlag, 1987. P. 104.

BelsonW.R. The design and understanding of survey questions. Aldershot: Gower, 1981. P. 371.

Berger C.R., Bradac J.J. Language and social kNwledge: Uncertainty in interpersonal relations. London.

ArNld, 1982.

Карасик В.И. Язык социального статуса. М.: Изд-во Ин-та языкознания РАН, 1992. С. 27.

При проведении нами эксперимента в 60% случаев после окончания интер­вью респонденты спрашивали интервьюера о том, насколько приемлемы были ответы и способствовали они или нет целям исследования. Более того, одна дама, не сумев адекватно ответить на большинство вопросов, связанных с политикой, отказывалась принимать вознаграждение за участие в интервью. Подобная си­туация становится возможной вследствие того, что в самих вопросах заложено предположение о необходимости ответов. И если респонденту не удается отве­тить хотя бы на несколько вопросов (респондент выбирает вариант «затрудня­юсь ответить» или «не знаю»), он чувствует себя дискомфортно⁹.

Нами выделено несколько поведенческих типов во время интервью: реф­лексивный, рациональный, агрессивный, нейтральный.

Рефлексивный тип определяется сомнением респондента в адекватности вос­приятия вопроса и желанием понять его смысл. Придерживаясь данного типа, респондент более расположен рассуждать, дополнять, обосновывать собствен­ный ответ, нежели давать четкие и односложные ответы. Выбирая подобный тип поведения, респондент становится восприимчив к логическим аргументам и мо­жет изменить собственную точку зрения, если вдруг обнаружит ее нелогичность. При таком типе восприятия увеличиваются вероятность отклонения от семан­тического задания вопроса и создание собственной темы разговора.

Как агрессивный, так и рефлексивный тип поведения респондента при­водят к разрушению стандартизированного интервью. Если же проявление этих признаков в поведении респондента незначительно, то можно говорить о нейтральном типе восприятия вопроса. В этом случае респондент спокой­но выслушивает вопрос и зачастую отвечает, используя лишь предложенные альтернативы. Нейтральный тип восприятия вопроса описывает идеальную модель респондента, на которую и ориентируется большинство составите­лей вопросников, как если бы респондент представлял собой рациональный

udman S., Bradburn N.M. Asking questions: A practical guide to questionnaire design. San Francisco: Jossey-Bass Publishers, 1982. P. 38.

механизм, полностью удовлетворяющий всем требованиям стандартного проведения опроса и как следствие непосредственно включенный в качестве wet-ware в опросный инструмент.

Метод интервью построен таким образом, что основное внимание респон­дента направлено не на вопрос, а на вербальное поведение интервьюера или способы представления вопроса и восприятия возможных ответов¹⁰. Отвечая на вопрос, респондент в первую очередь пытается согласовать собственный ответ с оценкой его адекватности интервьюером. Он как бы ищет подтверж­дения выбранному ответу, поэтому обоснование ответа всегда присутствует в случае ухода респондента от поставленного вопроса. На вопросы с просьбой назвать политиков или события прошедшей недели респонденты никогда не отвечают «я не могу назвать эти события». Их ответ фактически представля­ет собой обоснование отказа: «Последнее время я не смотрю телевизор...», «сейчас такая пора, что политикой я не интересуюсь...», «вы знаете, я ниче­гошеньки не могу вспомнить — склероз» и т.д. Чем больше респондент на­чинает осознавать неадекватность собственного ответа, тем больше объяс­нений он вынужден представить интервьюеру.

В вербальном поведении респондента обоснование ответа выступает элемен­том, призванным погасить когнитивный диссонанс, возникающий вследствие несоответствия желаемого и фактического положения дел. С одной стороны, респондент пытается выглядеть компетентным человеком, с другой — он мо­жет быть «профаном» по отношению к обсуждаемой теме. СогласноЛ. Фестин-геру, больший когнитивный диссонанс требует мобилизации больших усилий, направленных на его погашение. Косвенное измерение усилий, затраченных респондентом на погашение когнитивного диссонанса, можно получить через сопоставление времени, затраченного респондентом на ответ¹': чем больше вре­мени требуется респонденту для ответа на вопрос, помеченный кодировщиком как неадекватный, тем больший уровень когнитивного диссонанса может при­сутствовать в сознании респондента.

В отличие от обоснования ответа уточнение собственного ответа связано с типом вопросов: при ответе на открытые вопросы уточнение было зафик­сировано в 47,2% случаев, а на закрытые — лишь в 26,5%. При уточнении рес­пондентом собственного ответа интервьюер адекватно воспринимает услы­шанную речь только в 56,7% случаев, тогда как при отсутствии уточнения — в 73,9% случаев. Семантически уточнение ответа может быть представлено не только как расширение предшествующей версии ответа, но и как каче­ственное ее преобразование. В результате интервьюер вынужден либо са­мостоятельно решать, каким образом интерпретировать дополнительную ин­формацию, полученную от респондента, либо задавать дополнительные вопро­сы. Какую бы стратегию ни выбрал интервьюер, она оказывается достаточно проблематичной для получения адекватного ответа. Вопросы представляют собой такую лингвистическую (и экстралингвистическую) конструкцию, на которую можно получить адекватный ответ лишь с первой попытки. Любое

¹⁰ Об этом свидетельствует и тот факт, что, уточняя или переспрашивая вопрос, респонденты практи­чески никогда не обращаются с просьбой дословного повторения вопроса, а просят прокомменти­ровать или объяснить прозвучавший ранее вопрос.

¹¹ Обоснование ответа существенно увеличивает среднее время ответа респондента: с 25,4 секунд приотсутствии обоснования до 49,6 секунд при его наличии.

уточнение совокупного текста как вопроса, так и ответа всегда будет приво­дить к формулированию нового вопроса. Единственное, что может сделать в этом случае опытный интервьюер, — это удержать респондента в рамках об­суждаемой темы. Респондент начинает размышлять о вопросе в процессе ответа на него. Когда он невнимательно выслушал вопрос (а это является естественным, а не аномальным поведением) и в процессе ответа не уточ­нил собственное понимание, то с большой вероятностью можно предпола­гать создание респондентом фалыпответа.

Интервьюер должен смещать внимание респондента с рефлексии по по­воду собственных слов на текст самого вопроса. Тем самым респондент бу­дет вовлекаться в процесс интервью, а не в собственные рассуждения на тему, подсказанную вопросом.

Сокращено и адаптировано по источнику: Рогозин Д.М. Когнитивный ана­лиз опросного инструмента//http://www.nir.ru/socio/scipubl/sj7sj3-4-00rog.html

JgBl M.B. Сердюкова (/р&ЗЗЙу Как интервьюировать элиту

v^Z^~^~*=^уу А В 1997 г. в Томске проводилось исследование, посвящен-

II ' / / ное анализу самосознания и степени сформированности биз-

/ нес-элиты города (пути формирования, внутригруппова;^

j-------------- ( структура, доминирующие и подчиненные позиции). Извес-

'-^ тно, что влияние изучаемой совокупности сказывается ш

любом этапе исследовательского процесса: при разработке программы исследо­вания, определении репрезентативной выборки, взаимодействии с респонден­тами, использовании различных методов и т.д. В нашем случае объектом иссле­дования выступала региональная элита, почти недоступная смертным людям. Формирование выборки

Так как масштабы исследования ограничивались городом (областным цент ром) и близлежащими кнему районами, мы решили обратиться за информацией к томскому справочнику «Кто есть кто?»¹. Он послужил нам основой для форми рования выборки исследования. Справочник представляет собой собрание под робной информации о ведущих организациях, учреждениях и предприятиях i различных(ой) сферах(ре) деятельности. Помимо адреса и телефонов учрежде ний дана их краткая характеристика, описание персонала, а также Ф.И.О. руко водителей и некоторые сведения о них (как, например, описание этапов карье ры, образования, стажа). Очень удобен именной указатель, позволяющий быст ро найти информацию по интересующим организациям или частному лицу.

"к!

⁰ есть кто в Томске и Томской области: Справочник. Томск, 1996.

Предварительно мы поинтересовались у издателей принципом его состав­ления, списками экспертов, определявших рейтинг, и способом сбора мате­риала, чтобы быть уверенным, что данные, представленные в нем, отвечают целям и задачам исследования.

«Выход» на респондента

Помимо трудностей методического характера возникли организационные проблемы: нежелание представителей элиты идти на контакт. Они решались различными способами в зависимости от степени личного знакомства иссле­дователя с респондентом.

А) Наличие знакомства и (или) рекомендации. При прочих равных усло­виях лица с высоким социальным статусом более охотно идут на контакт и интервью (особенно глубинное) со знакомым человеком (или с тем, кто об­ращается по рекомендации), что позволяет получить больше информации, интересующей исследователя.

Трудности «выхода» на респондента

Зачастую рекомендация является достаточным условием для принципиаль­ного согласия на участие в исследовании. Благодаря давлению светских пра­вил, «магии знакомого имени» социолог может проникнуть в закрытую сре­ду. Особенно это касается представителей старой номенклатуры, среди кото­рых сохранились личные связи, и человек не может отказаться от интервью, так как тем самым поставит посредника в неудобное положение. Посредством рекомендации социолог проходит через «ритуал представления», тем самым набирая «социальный вес» и оказываясь достойным требуемого внимания. Можно предположить, что это происходит в результате действия двух факто­ров. Во-первых, высокостатусные лица испытывают потребность удостове­риться в социальной значимости людей, с которыми вступают в контакт. А во-вторых, рекомендация помещает интервьюера в сеть уже известных связей. Это не «чужак с улицы», с которым неизвестно как себя вести, а человек, пришед­ший от конкретного лица, известно, что от него можно ожидать. Таким обра-

зом, можно констатировать, что помимо относительной простоты достижения респондента, рекомендация также обеспечивает больший психологический комфорт при проведении интервью.

Так, например, договариваясь о встрече с президентом одного из банков, мы долго не могли обойти «привратников», отсекавших любые попытки кон­такта с респондентом. В результате нам пришлось действовать «в обход» и обратиться за помощью к председателю другого банка, у которого мы также брали интервью. Его устной рекомендации было достаточно, чтобы нам тут же назначили время встречи, а беседа получилась продуктивной, несмотря на относительно небольшую продолжительность.

При встрече с респондентом лично или во время телефонных перегово­ров мы напоминали о договоренности через третье лицо, еще раз дополни­тельно освещали цели и задачи исследования (в определенных пределах), а также останавливались на примерных временных затратах, необходимых для участия в исследовании. Это позволяло респонденту наиболее оптимально распланировать свое рабочее время.

Б) «Официальный путь». Однако действовать по официальным каналам несоизмеримо труднее. Для начала необходимо сформулировать причину обращения к руководителю организации его секретарю («привратнику»). Здесь требуется обладать определенной силой убеждения, чтобы секретарь «допустил» интервьюера до своего начальника.

В процессе исследования нами было выработано несколько общих пра­вил, которые помогали преодолеть «барьер секретаря».

1) «Непонимание отказа». Зачастую секретарь, не желая отказывать пря­мо, предлагает перезвонить попозже. Приходилось быть настойчивыми и звонить через пять минут, во второй половине дня, в девять утра и «в поне­дельник на следующей неделе». В конце концов, мы допускались до «Само­го». Если Вы услышите прямой отказ от участия в исследовании, то по край­ней мере будете уверены, что это его решение, а не секретаря.

2) «Открытость». После того как Вы представились и назвали свою орга­низацию (чем солиднее она звучит, тем больше шансов на удачный исход переговоров), ему приходится отвечать на все вопросы подробно. Важно, чтобы была понятна причина обращения именно в эту организацию, а так­же последствия участия в исследовании. Нужно заранее продумать аргумен­ты, чтобы они звучали убедительно, поскольку в обязанности секретаря вхо­дит «отсечение» ненужных звонков и визитов.

3) «Личное дело». Иногда (обычно этим способом пользовались девушки) можно пойти на риск и на вопрос секретаря: «А по какому вопросу?» — можно ответить: «По личному». В таком случае соединяли достаточно быстро, Вас быстро переключат, однако разговор начинался со слов извинения за свои «проделки». Иногда, напротив, располагает к откровенной беседе.

Мотивацию для участия в исследовании мы строили, учитывая причины отказа.

1) Сильная занятость. Это основная проблема при опросе этой группы. В этом случае мы указывали, что данное интервью не займет большого ко­личества времени. Даже если существовала уверенность, что на него уйдет не менее получаса, мы старались не говорить об этом: достаточно часто, на­чав интервью, респондент порою сам заинтересовывался темой исследова­ния, а проблема времени сама собой отходила на задний план. Например, в

начале интервью руководитель крупного концерна спросил: «40 минут Вам хватит?», а через полтора часа попросил принести нам кофе.

Иногда, когда респондент отвечал, что у него нет времени, мы задавали провокационный вопрос: «А когда оно у Вас будет?» (хотя, возможно, он и звучал несколько настырно). Члены элиты (по крайней мере региональной) по достоинству оценивали нашу настойчивость и, как правило, находили время для интервью,

2) Неверие в важность и полезность исследования. Для успешного пре­одоления этого барьера мы учитывали тип элитной группы, к которой отно­сится респондент. Так, например, для представителей научной элиты глав­ную роль при принятии решения об участии в исследовании играл факт пуб­ликации его результатов. Для представителей СМИ более значима апелляция к их авторитету и информированности, а также упоминание высокого рей­тинга их телевизионного канала или передачи. Сложнее было с бизнесмена­ми. Для них участие в исследовании — форма кратковременного развлече­ния среди бесконечной вереницы дел.

3) На исход переговоров влияло даже то, велся ли разговор лицом к лицу или по телефону: во втором случае отказать проще, однако если интервьюер приходил без предварительного звонка, то приходилось тратить больше вре­мени на уговоры.

4) Проще добиться успеха, договариваясь о встрече во второй половине дня. Видимо, в начале дня у респондента было больше невыполненных дел. Напри­мер, утром: о том, чтобы провести интервью «не может быть иречи, у меня слиш­ком много работы», а после четырех часов дня — «я жду вас через 20 минут».

5) Очень важна пунктуальность. При задержке или опережении даже на пять минут интервьюер рискует не застать нужного человека на месте.

Требования к интервьюерам

А) Внешность. Интервьюеру надо было приспособить свой облик к тем критериям оценки внешнего вида и манеры держаться, которые казались бы приемлемы людям, с которыми он взаимодействует. Здесь действует тот же принцип нейтральности, что и предлагаемый, например, при трудоустройстве: для мужчин обязателен костюм и галстук, для женщин — умеренный макияж... От этой «мимикрии» зависит частично и результат исследования, так как если беседа не будет успешной, исследователь может собрать совершенно стерили­зованные рассуждения, предназначенные для слушателя, которому не дове­ряют. Конечно, за несколько минут общения интервьюер не станет своим, но внимание к своей внешности необходимо для того, чтобы какая-либо «незна­чительная» деталь во внешности не нейтрализовала собираемые данные.

Б) Пол и возраст. Наиболее оптимальный возраст интервьюера определяет­ся задачами исследования. Молодой человек может услышать покровительствен­ные нотки в речи респондента. Хотя с ним респондент более открыт. Он не опасается выдать «лишнюю» информацию и достаточно более откровенно бе­седует на «социально неудобные» темы, чем с интервьюером, который одного с ним возраста или несколько старше. Во втором случае беседа проходит «на рав­ных» и проблемные вопросы обсуждаются более серьезно, однако респондент склонен многое недоговаривать, ограничиваясь полунамеками «Ну, Вы пони­маете, что я имею в виду...». Похожие выводы можно сделать и относительно пола интервьюера: с молодыми, внешне привлекательными женщинами респон­дент более открыт, в то время как с мужчинами разговор проходит суховато.

В) Поведение. В начале разговора — обязательно краткое изложение за­дач исследования, нельзя полагаться на то, что респондент понял их из те­лефонного разговора или рекомендательного письма. Необхо