Пример отрицательной реакции по Бредемайеру
Оценка: «Ваши утверждения не имеют под собой достаточных оснований».
Возврат: «Поэтому ваше поведение неконструктивно и явно направлено на срыв переговоров».
Углубление: «Прошу вас оставаться в рамках главной темы обсуждения, иначе я прекращаю переговоры».
Пример положительной реакции по Бредемайеру
Оценка:«К сожалению, мы запутались во взаимных упреках и обвинениях.
Так мы никогда не достигнем цели разговора».
Возврат: «Давайте перенесем переговоры на следующую неделю».
Углубление: «Надеюсь к этому времени мы все успокоимся и придем к каким-либо решениям».
Правило «трех Т» - универсальный алгоритм речевого поведения в сложных ситуациях. Отработав его до автоматизма, вы получаете действенный инструмент для ведения любого переговорного процесса. Разберем еще несколько примеров конкретных реакций на сложные ситуации в деловом общении:
Переадресация выполняется в технике «да, но…»:
• «справедливое замечание, но не по адресу, это в компетенции
нашего руководителя».
Абстрактные вопросы и упреки переводите в объяснение термина:
• «хорошо, какой смысл вы вкладываете в понятие «рекламация»?
Реагируя на выпады собеседника,справляйтесь о его намерениях:
• «Какую цель вы преследуете, задавая этот спорный вопрос?»
Таким образом, освоив правило «третх Т», вербальные реакции по Бредемайеру, вы сможете достойно выходить из сложных ситуаций в деловой коммуникации.
Как выжить в офисе
Жизнь в офисе порой приобретает сложную форму коммуникации. Вам приходится применять все риторические техники: от искусства комплимента - до искусства словесной атаки. Однако, в любом случае, ваши реакции не должны выходить за пределы принятых в компании норм корпоративной культуры.
Разберем несколько типичных ситуаций: самопиар, как пройти испытательный срок, корпоративная культура, дружба в офисе.
Самопиар или самопрезентация в офисе – необходимое условие карьерного роста. Зная свою ключевую компетенцию, вы можете грамотно выстраивать свои взаимоотношения с коллегами и начальством. Не каждый начальник владеет искусством обратной связи, надо подсказать ему, что у вас получается лучше всего, какие сферы деятельности вами уже освоены и есть положительные результаты. Озвучивая свои профессиональные достижения, необходимо облекать их в форму, не вызывающую раздражения со стороны сослуживцев. Здесь вы можете комбинировать наступательные и формирующие положительный прагматический фон стратегии.
Как пройти испытательный срок.Главная задача первого месяца работы – знакомство с коллективом, организация рабочего места, знакомство с должностными обязанностями, демонстрация возможностей по их выполнению. В некоторых компаниях понятие испытательный срок заменяется на понятие адаптационный период – период подстройки нового сотрудника под систему ценностей компании. Здесь в качестве критериев выступают не только профессиональные качества сотрудника, но и его общечеловеческие качества, в том числе и поведение в сложных неординарных ситуациях. Насколько вы проявите гибкость, настолько вы будете успешны в получении работы. Здесь оценивается ваша контактактность с коллегами, умение поддержать командный дух, аккуратность в выполнении заданий – в срок и с хорошим качеством. Вас идентифицируют – какую ценность вы как работник представляете для компании, то есть по сути, результат вашего самопиара. Таким образом, испытательный срок – это срок вхождения в корпоративную культуру компании.
Корпоративная культура –неписанные законы, по которым происходит взаимодействие внутри компании. Есть компании, нацеленные на процесс – это компании закрытого типа с четкой иерархией, жесткой дисциплиной. Основные корпоративные принципы: начальник всегда прав, функции строго определены, коммуникации передаются по вертикали, низкая способность к изменениям, отсутствие мобильности. В таких компаниях, как правило, есть ограничения на доступ информации, строгое следование инструкциям. Также есть компании, нацеленные на результат – это компании открытого типа. В них общение осуществляется на основе партнерства, сотрудничества, коллективной ответственности, каждый сотрудник – эксперт, решения принимаются коллегиально, долго, но качественно. Понимая, в компанию с какой корпоративной культурой вы пришли, необходимо осознавать, созвучно ли это вашим интересам, можете ли вы соответствовать этим правилам. Здесь нужно уметь слушать и слышать, приемы демонстрации привлекательности будут уместны.
Дружба в офисе: за и против. Можно ли создавать и поддерживать дружеские отношения в офисе, возможен ли выбор между отношениями и эффективностью, что такое дружба в офисе и т.д.. Человек проводит в офисе большую часть своего времени, это часть его жизнь. Нередки ситуации, когда именно дружба приводит вас на то или иное место работы, завязывая отношения на работе, вы поддерживаете их потом всю жизнь. Также нередки ситуации, когда властные отношения (начальник-подчиненный) заставляют отказываться от дружеских отношений. Какой выбор сделать: за или против дружбы в офисе? Под дружбой можно понимать желание разделять ценности другого человека, способствовать его росту и развитию. Понятие дружбы в офисе тесно связано с понятием корпоративной культуры. Если в компании достаточно прозрачные критерии оценки эффективности работы, то дружеские отношения не повлияют на их реализацию. Однако, полностью выключить эмоциональную составляющую невозможно, и это может помешать принять верное решение. Дружба может сместить границы ответственности, что недопустимо. Поэтому необходимо разделять контексты бизнеса и отношений. В данном случае понятие дружбы в офисе трансформируется в понятие коллегиальности, единомыслия. В таком виде отношения между сотрудниками должны существовать, поскольку именно они – основа командного корпоративного духа, именно такие человеческие качества могут лежать в основе результативности компании. На вербальном уровне эта задача решается с помощью рассмотренных в данном занятии стратегий.
Резюме: воздействуя на собеседника, мы строим стратегию дальнейшего сотрудничества. Какой она будет, зависит от эмоционального фона, сопровождающего деловое общение, от неформальных отношений, которые складываются между партнерами.
Тестовые задания
1.Трудные собеседники требуют особого к себе отношения, выберите верную стратегию с рассерженными собеседниками:
· рассчитывают на понимание его значимости
· рассчитывают на помощь, подсказку
· необходимо немедленное решение проблемы
· необходимо понимание
2.Трудные собеседники требуют особого к себе отношения, выберите верную стратегию с высокомерными собеседниками:
· рассчитывают на понимание его значимости
· рассчитывают на помощь, подсказку
· необходимо немедленное решение проблемы
· необходимо понимание
4. Трудные собеседники требуют особого к себе отношения, выберите верную стратегию с неуверенными собеседниками:
· рассчитывают на понимание его значимости
· рассчитывают на помощь, подсказку
· необходимо немедленное решение проблемы
· необходимо понимание
5. Трудные собеседники требуют особого к себе отношения, выберите верную стратегию с требовательными собеседниками:
· рассчитывают на понимание его значимости
· рассчитывают на помощь, подсказку
· необходимо немедленное решение проблемы
· необходимо понимание
Задания:
1. Используя «правило трех Т» сформулируйте реакции на каждом из 3-х уровней переговоров, моделируя сопутствующие им условия. Фразы-убийцы:
«И часто вы срываете сроки переговоров?»
«Почему вы вынуждаете ломать над этим голову наших посредников?»
«Вам следует внимательно изучить условия договора!»
2. В какой фразе, на ваш взгляд, соблюдены принципы «Искусства словесной атаки?»
• «Не могли бы мы вернуться к нашей основной теме»?
• «Дмитрий, пожалуйста, расскажите о вашем решении проблемы!»
3. В какой фразе, на ваш взгляд, соблюдены принципы «Искусства словесной атаки?»
• «Таким образом мы быстрее достигнем поставленной цели».
«Только так мы сможем быстро достичь цели нашего разговора».
4. В какой фразе, на ваш взгляд, соблюдены принципы «Искусства словесной атаки?»
• «Уловки в споре — не тема нашего разговора!»
• «Наша тема сегодня — искусство словесной атаки!»
ВОПРОСЫ:
1. Кто является автором техники «Искусство словесной атаки?»
2. Чем классическая риторика отличается от черной риторики?
3. Что такое находчивость?
4. В чем состоит правило трех Т?
5. Что такое реакция на предметном уровне?
6. Что такое реакция на эмоциональном уровне?
7. Сто такое реакция на мета-уровне?
8. В каких ситуациях делового общения может пригодиться искусство словесной атаки?
9. Можно ли назвать общение в офисе ситуацией, к которой применима техника словесной атаки?
Обязательная литература:
1. Маккей X. Как уцелеть среди акул. — М., 1991.
2. Криволуцкая Т. Секреты эффективного общения // PR в России, №4, 2002.
3. Искусство управления конкретными ситуациями / Сост. Г.Х. Попов. — М., 1987.
Дополнительная литература:
1. Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. – М., 1990.
2. Жуков Ю.М. Диагностика и развитие компетентности в общении. — М.,1990.
3. Добротворск ий И. Технология успеха: Все, что нужно знать о достижении успеха. — М.,
4. 1996.
5. Родченко И.Г. Типы речевого поведения// Этикет и протокол. 2006. № 1 (28). С. 68-70.