Специфика жанра телефонного делового разговора
В чем специфика телефонного общения, уже говорилось в начальных главах книги. Она определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики "угу", "да-да" могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Как мы уже говорили, начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.
Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.
Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкивание языком и т.п.).
Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.
При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:
| Информативной беседы | 1 мин – 1 мин 15 с |
| Беседы, целью которой является решение проблемы | 3 мин |
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
| Информативная беседа | Деловые переговоры с целью принятия решения |
| 1. Взаимное представление 20 ± 5 с | 1. Взаимное представление 20 ± 5 с |
| 2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с | 2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с |
| 3. Заключительные слова и слова прощания 20 ±5 с | 3. Обсуждение ситуации 100 ±5 с |
| 4. Заключительные слова и слова прощания 20 ± 5 с |
Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1-2-минутного разговора.
Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации:
(фрагмент телефонного разговора)
А. — Хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Б. — Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) / /Давайте.
А. — В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.
Б. — Есть.
А. — Камаз.
Б. — Есть.
А. — В феврале — одна цистерна в адрес завода.
Б. — Есть.
А. — Две — в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.
Б. — Так.
Такой жесткий временной регламент обусловливает довольно высокийтемп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят "на проводе" больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время.
На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора.
Наряду с неумением организовать речевую подачу информации соответственно требованиям временного регламента "долгие" разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей. Существует понятие "нетелефонный разговор", оно определяется тематикой беседы. Что такое "нетелефонный разговор" для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи.
На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определение понятия "нетелефонный разговор" оказывается более корректным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что, будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонокнесанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время.
Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:
А. — Алло.
Б. — Добрый день, будьте добры Александра Игнатьевича Корешонкова.
А. - Я слушаю.
Б. — Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.
А. — Здравствуйте. Я как раз жду вашего звонка.
Б.— Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.
А. — Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы...
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. — Фирма "Информцентр", здравствуйте.
Б. — Добрый день.
А. — Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:
| Мне нужно (необходимо) | проинформировать вас... поставить в известность... обсудить с вами вот что... |
| Я должен (должна) | сообщить вам... объяснить вам... |
| Вы не могли бы меня | проконсультировать...? |
| Я звоню вот по какому делу… У меня вот какой вопрос... | |
| Я вам звоню | по просьбе... по рекомендации... |
| Меня просили | с вами связаться по вопросу… |
В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна "молчать": для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа "Да-да", "Хорошо", "Понятно", "Так-так" сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.
А. — Алло // Здравствуйте, Галина Владимировна.
Б. — Алло / слушаю вас / Брянск.
А. — Как погода?
Б. — Прекрасно// А у вас?
А. — Хорошо // Бухгалтерия беспокоит по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.
При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации* информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа:
| Перефразирование | — Как я вас понял... — Как я понимаю, вы утверждаете... — Другими словами, вы считаете.... — Если я вас правильно понял, вы говорите... |
| Авторизация | — По моим предположениям... — По нашим сведениям... — По данным статуправления... — По имеющимся у нас данным... — Как нам стало известно изавторитетных источников... |
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
— Вы не могли бы повторить...
— Простите, я не расслышал...
— Вы меня слышите?
— Вы поняли мое сообщение?
— Вы меня не так поняли...
не совсем верно поняли...
неправильно поняли...
Стремление перехватить инициативу, направлять разговор реализуется в регулирующих репликах:
— Одну минуточку, мне бы хотелось уточнить...
— Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу...
— Извините, я закончу свою мысль...
— Мне бы хотелось только уточнить одну деталь...
Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова "простите" ("извините"). В условиях лимита времени вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.
Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка — договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличиеот обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления: