Занятие 2. 1. Анализ динамики конкретной конфликтной ситуации

Цель занятия. Закрепление у студентов знаний и навыков в области анализа динамики конфликтов; развитие умений дифференцировать конфликтные ситуации от «околоконфликтных» явлений.

Порядок проведения занятия.

Подготовительный этап. За одну-две недели студентам сообщается тема и цель занятия. Студенты получают задание на самостоятельное изучение литературы и уяснение основных понятий: «причины конфликта», «динамика конфликта», «объективная конфликтная ситуация», «осознание конфликтности ситуации», «инцидент», «конфликтное взаимодействие» и т. д.

В ходе занятия. Студентам предлагается для анализа конкретная конфликтная ситуация, в ходе которого им необходимо выделить основные периоды или этапы развития конфликта:

- латентный период (предконфликтная ситуация);

- инцидент;

- эскалация;

- противодействие;

- завершение конфликта;

- постконфликтная ситуация.

Анализ динамики конфликтной ситуации осуществляется в форме группового обсуждения.

Ситуация для анализа.

Все началось с того, что в январе в одном из коммерческих магазинов я купил аккумуляторный фонарь за 300 рублей. Прошло несколько дней, и фонарь сломался. Я поменял его в том же магазине на другой. Но и он проработал неделю. Я обменял и его. Но третий фонарь тоже оказался неисправным. Тогда решил вернуть продавцу это изделие и получить назад свои деньги. Я читал «Закон о защите прав потребителя» и знал, что имею на это право. Но продавец все-таки уговорил меня подождать поступления новой партии. Время от времени я заходил в магазин и узнавал, не поступила ли она. Терпение мое постепенно истощалось.

В феврале я в довольно резкой форме сказал продавцу, что мне это надоело. Продавец ответил мне грубостью. Я потребовал пригласить хозяина магазина. После некоторого препирательства он сказал, что хозяин придет вечером и тогда я смогу его увидеть. Я пришел в назначенное время. Хозяин был вежлив и мил. Он, видимо, уже имел опыт подобных разговоров и думал, что все будет как обычно: покупатель поговорит, успокоится и уйдет ни с чем. Может, так бы оно и было, но когда в ходе разговора он попросил меня «войти в его положение» и сказал при этом: «Ну что мы будем делать с вашим фонарем, ведь у нас его никто не возьмет!» - у меня вдруг внутри все закипело. Я сказал: «Какое мне до этого дело? Давайте заканчивать наш разговор. Либо вы мне возвращаете сейчас деньги, либо я иду в Комитет по защите прав потребителей или в Торговую инспекцию». Хозяин магазина в ответ рассмеялся.

Я был возмущен и решил, что надо даже ради интереса посмотреть, как может покупатель, опираясь на «Закон о защите прав потребителя», отстоять свои права. Отослал заявление по всей форме в Госторгинспекцию. Через две недели меня вызвал инспектор. Он показал мне для ознакомления постановление, в котором было написано, в частности: «1. На момент проверки не было представлено сертификата безопасности изделия. 2. Снять с продажи фонарь до представления сертификата. 3. Экспертиза установила наличие в фонаре дефекта. 4. Предложено расторгнуть договор купли-продажи с покупателем с возвратом ему стоимости товара. 5. Наложить штраф на продавца за несвоевременное удовлетворение законных требований покупателя в размере 2000 руб.».

После этого я трижды ходил в магазин, но деньги мне не возвращали. Я снова обратился к инспектору. Он позвонил хозяину магазина и спросил в чем дело. Тот заявил, что подает иск в суд на незаконные действия Торговой инспекции и необоснованные действия покупателя (впоследствии выяснилось, что он этого не сделал).

На следующий день я отправился в Комитет по защите прав потребителя, где мне посоветовали написать претензию в адрес фирмы-изготовителя, которую должен подписать также хозяин магазина. Когда я пришел в магазин, хозяин сначала отказался подписать претензию и швырнул мне ее назад. Но когда я объяснил ему, что на этом не остановлюсь, он, видимо, понял, что я решил идти до конца. И сказал, что вернет мне стоимость фонаря. На это я в самом мягком тоне произнес: «Но вы же понимаете, что я понес как моральные, так и материальные расходы, связанные с тем, что вы своевременно не возвратили мне стоимость товара». Хозяин растерялся, потом выругался и ушел.

В конце концов, я в мае подал иск в суд. Но до суда дело не дошло. В начале июня после предварительной беседы с судьей хозяин предложил мне закончить дело миром и уговорил меня принять от него, кроме стоимости товара, еще компенсацию понесенного мною ущерба в размере 1000 руб. Я согласился. В заключение он даже стал извиняться. И я тоже. После чего я снял свой судебный иск.

Через пару месяцев я случайно встретился с хозяином магазина на улице. Мы поздоровались, и он сказал, что у него продаются очень хорошие фонари: «Не хочешь купить? На этот раз возвращать не придется». Я пришел, купил фонарь и расстался с хозяином очень дружелюбно. После я еще как-то раз купил у него зажигалку…

Личность в конфликтной ситуации: состояния, свойства, модели поведения в конфликтном взаимодействии