Поддерживающее слушание

Это очень простая техника. Она незамысловата до безобразия. Но она работает! Она не просто работает, она работает так здорово, что часто возникает сомнение в необходимости других техник. Она стара как мир.

· И все-таки многие коллеги ухитряются ей пренебрегать.

Если опустить теоретическое обоснование, то суть техники — гениальна. То есть очень проста. Нужно… кивать.

· Говорят, любой телефонный разговор можно поддерживать сочетанием трех высказываний: «да», «угу» и «Да что Вы говорите?!». При личном общении эту роль выполняет кивание.

На одном кивании можно провести целую продуктивную консультацию: клиенту станет легче! Киванием можно устанавливать и держать контакт, тянуть время, демонстрировать понимание и поддержку, побуждать продолжать, соглашаться и сочувствовать. Кивание может передать любовь и уважение. Кивание в нужном месте может помочь подтолкнуть к нужному решению и закрепить его. Давайте кивать!

А как? Тут есть небольшие тонкости. Кивать надо в такт — в ответ на ударения-нажимы в речи клиента. Кивать надо постоянно, едва ли не покачивая головой, и в особо эмоционально-значимые моменты кивать надо интенсивнее. Отвечая, тоже надо кивать в прежнем темпе, усиленным киванием отмечая особо важные моменты уже в своей речи. А вот если вы слышите что-то, по-вашему, неверное, кивание можно ненадолго прервать. И тут же возобновить его, когда разговор вернется в нужное русло.

На обучающих семинарах, когда заходит разговор о кивании (и уж тем более, когда людям приходится это отрабатывать), возникает вопрос: «А не буду ли я выглядеть идиотом?» Успокоим: будете, но не в большей степени, чем лучшие в нашей профессии. Да и не только в нашей. Посмотрите на разговор, в котором собеседники увлечены друг другом. Если у них все в порядке с шеей, они — кивают.

· Правда?

Поддерживающее слушание иногда называют техникой для ленивых. На одной этой технике можно консультировать часами.

· Находясь в легком полусне.

В дополнение к киванию хорошо бы говорить что-то вроде: «Продолжайте, да, понимаю, хорошо, так, ага, м-мм, очень хорошо».

· Еще это называется поддакиванием.

Активное слушание

Если поддерживающее слушание позволяет клиенту постоянно чувствовать, что вы его одобряете и поддерживате,

· Как минимум, что слушаете. Хотя вполне можно кивать и думать о своем,

то активное слушание убедительно сообщает клиенту, что вы его — понимаете. Понимаете, что он говорит и что он при этом имеет в виду. Обратите внимание, эта техника не обеспечивает действительного понимания (на это есть другие), она лишь демонстрирует наличие такого понимания клиенту.

· Чем мы с вами отличаемся от клиента? Мы знаем как и что тут работает.

Впрочем, если мы действительно хотим понять клиента, начать тоже можно с этой техники. Но вряд ли ее одной будет достаточно.

· Здесь есть интересный парадокс: как только мы действительно начинаем углубляться в запутанный мир проблем клиента, вытаскивая и осмысливая глупости и несуразности, именно тогда клиенту начинает казаться, что мы его перестали понимать. Что мы занудствуем и вообще изрядно поглупели. Настоящее понимание может разрушить контакт. Поэтому переходить к этому надо постепенно.

Схема активного слушания кратко выглядит так:

Клиент высказывается.

Мы берем слово и говорим что-то вроде: «Правильно ли я понял, что…» после чего своими словами повторяем суть высказывания клиента.

Если клиент согласен с нашим пересказом, мы просим его продолжать, если нет — просим пояснить.

А потом еще раз «Верно ли я услышал, что…». И если опять не так, то снова просим пояснить.

· Либо клиент, наконец, объяснит себе и нам понятно, либо он начнет раздражаться и мы просто кивнем, но больше пока переспрашивать не будем — контакт дороже. В первом случае мы уже оказываем помощь, во втором — поддерживаем драгоценный контакт.

Что тут важно:

нужно брать небольшой смысловой отрезок (а не пересказывать получасовой разговор),

нужно передавать его основную суть (как мы ее поняли),

передавать основную суть нужно другими словами (потому что со своими словами клиент может согласиться, даже если вы их перемешали) и

передавать нужно именно суть того, что сказал клиент, без добавлений от себя (добавления в нужном нам русле уже называются интерпретацией, а это коррекционная техника).

Итак, что мы делаем? Клиент рассказывает о своем, делает многозначительную паузу, ожидая реакции (одобрения или совета) и получает от нас сообщение о том, что мы его внимательно слушаем и изо всех сил стараемся понять наилучшим образом.

·  Она меня бросила, бросила! Это невыносимо! — Правильно я понимаю, что Вы больше не встречаетесь? — Да! Я этого не переживу! — Можно ли сказать, что Вы очень тяжело переносите то, что больше не встречаетесь? — Да! Я хочу ее видеть! — Так я понял, что вы надеетесь на новую встречу? — Нет, я уже не надеюсь. — Но хотели бы? — Да…

В активном слушании есть понимание, но нет — сочувствия. Сочувствия с точки зрения клиента нам прибавляет —

Отражение чувств

— Мне очень плохо. — Вам очень плохо… — У меня горе. — У Вас горе… — Я хочу покончить жизнь самоубийством! — Вы близки к самоубийству... — Я сейчас выброшусь из окна. — Вы хотите выброситься из окна… Клиент встает и выбрасывается из окна. Психолог провожает его взглядом и честно отражает: «Плюх!».

Так пародируют роджерианский подход.

Активное слушание сообщает человеку, что мы понимаем, о чем он говорит. Отражение чувств демонстрирует наше понимание того, что он чувствует.

· Есть психотерапевтические подходы, в которых одна лишь эта техника считается основной сутью всего процесса консультирования.

Тут возможны варианты. Либо мы делаем отражение чувств технично, либо — эмпатично. В чем разница?

Техника предполагает, что мы наблюдаем эмоциональные состояния клиента и о результатах этих наблюдений клиенту же и сообщаем. Клиент всхлипывает, рассказывая о том, как его несправедливо уволили — мы отражаем: «Вам это было тяжело». Клиент гневно клеймит пьющего соседа — мы отражаем: «Вас это сердит».

· И кивать!

Клиент смеется над своими неурядицами, а мы опять отражаем: «Да, вы находите это забавным…»

Обратите внимание: мы не говорим о том, что мы разделяем чувства клиента, мы лишь показываем, что мы эти чувства — понимаем. Мы можем не одобрять чувства, но мы — здесь и сейчас — одобряем клиента. И подбадриваем.

Это был подход техничный. Эмпатический подход предполагает реальное сочувствие и сопереживание. Вы (хорошо подстроившись на уровнях физиологии и ценностей), со-чувствуете то же самое, что переживает клиент, пока рассказывает свою историю. Вы так же морщитесь, вздыхаете, у вас та же грусть на лице и те же опущенные уголки губ — не потому, что вы специально это сделали. Вы, пусть и в меньшей степени, чувствуете внутри себя, представляете себе переживания собеседника. Вам и грустно за него, и радостно, и раздражаетесь вместе с ним, и торжествуете…

· И одновременно наблюдаете как бы со стороны. Ведь вы — на работе.

Вот тут мы действительно разделяем чувства клиента. Потому что прямо сейчас тоже живем ими.

Эмпатический подход сложнее дважды: во-первых, он требует большего профессионального мастерства. Нужно не уйти с головой в переживания и сохранить способность анализировать происходящее, но и быть в переживаниях настолько глубоко, чтобы реально отражать происходящее в душе клиента. Во-вторых, эмпатический подход требует большей человеческой глубины от психолога: большого и разнообразного собственного жизненного опыта, такта, воспитания, искреннего желания помочь и собственного душевного благополучия.

Именно поэтому в действительно эмпатической манере работают немногие наши коллеги. И не всегда. Потому что и они не всегда могут.

Резюме

Сначала нужно установить контакт. Нет работы без контакта! Для этого нужно:

Правильно выглядеть, быть «похожим на психолога».

Подстраиваться под клиента по позе, дыханию, ритму, голосу, речи, ценностям.

Сохранять контакт, используя поддерживающее слушание, активное слушание и отражение чувств.

И еще нужно постоянно спрашивать себя: «Есть ли контакт?» И если в какой-то момент мы в этом не уверены, то все нужно начать с начала до тех пор, пока контакт не восстановится. Иначе все остальное, о чем пойдет речь дальше, не будет иметь никакого смысла. Ничто не работает без контакта. Зато уже один контакт может оказаться для человека наилучшей помощью и поддержкой.

· По сути, именно так, одним контактом, работают психологи по Роджерсу. Ну, если забыть о толстой теории. И это работает! Любовь и сочувствие спасают тех, кому не хватает именно тепла.

Выявление сути

Мы уже упоминали о том, что первый высказанный запрос (жалоба) — обычно не только не суть проблемы, но даже и не первое ее приближение. Жалоба и есть — жалоба.

· «На что жалуетесь?.. кхе, кхе…»

Если человек может сам разобраться в сути своих неприятностей, обычно он не приходит к психологу. Разве что у него хватило ума разобраться что к чему, но не достало мудрости понять, что с этим делать.

· Обычная человеческая логика тут помогает мало. Милтон Эриксон, один из лучших психотерапевтов нашего времени, говорил, что проблема изначально нелогична. Поэтому не надо тратить на проблему хорошую логику. Это не помогает.

Так с чем же мы будем работать?

Для начала надо выяснить, с чем мы работать точно не будем.

Во-первых, это любая медицинская проблематика. Если есть предположения о психической патологии, единственное добросовестное действие психолога — отправить человека к врачу. (Психиатру или психотерапевту. Или хотя бы просто к врачу.) Потому что предлагая больному человеку психологическую помощь, то есть помощь, рассчитанную на людей здоровых, мы можем изрядно ухудшить положение вещей.

· Хотя бы и тем, что тянем время, а медицинской помощи все нет. Представьте, что у человека сломана нога, а мы хотим попытаться обойтись своими средствами. Когда мы наконец доставим пострадавшего в больницу, может быть уже поздно.

Коллеги! Давайте делать свою работу. И не делать чужую. Врачи же (в основном) не занимаются работой нашей.

Во-вторых, мы не будем выполнять работу правоохранительных органов. Мы не будем никого ловить, держать силой, заставлять против воли, осуждать и наказывать. Это не наше дело.

· Есть радикальная точка зрения о том, что психология вообще не занимается морально-нравственными вопросами. Дело психолога (в таком подходе) наилучшим образом адаптировать человека к жизни — чтобы ему жилось лучше и радостнее. Конечно на практике от моментов воспитания нам не уйти, но — это уже скорее педагогика и философия.

В-третьих, и это уже не так ясно осознается многими психологами, мы не будем работать с проблемами окружающих клиента людей. Мы будем работать с тем человеком, который к нам пришел. Конкретно, если муж приходит с требованием: «Пусть моя жена изменится», нормальная реакция профессионального психолога заключается в том, чтобы уточнить, насколько для этого готов меняться сам муж. Если «дело не во мне, а в ней», то пусть она и приходит. А если «ей это не надо», то «за глаза и против ее воли я, извините, ничего не могу сделать».

· «Так что Вы тогда за психолог!» — «Наверное, не тот, кто Вам нужен».

Не надо браться за работу, которую, не будучи экстрасенсами, колдунами или святыми угодниками, мы не сможем выполнить. Разве что мы планируем пообещать, втянуть человека в работу, а там под шумок поменять все-таки его самого. То есть пошаманить: сделать что-то для клиента, но без его ведома.

· Мол, потом сам спасибо скажет.

При прочих равных на это идти вряд ли стоит. Как только клиент поймет, что мы не жену изменяем, а его, он выдаст и сопротивление, и агрессию, и прочие претензии.

· А это нам надо?

Ну и, что еще более важно, мотивации на работу с собой у клиента нет. А если такая работа не нужна клиенту, то зачем все это нужно нам? «Психолог не обязан обслужить всех: его профессия для этого недостаточно древняя».

Итак, первое, что мы решаем прежде, чем будем работать дальше — наш ли это клиент. И если это клиент не наш, а медиков, милиции или своей жены, то работу можно смело закруглять. Потому что результата мы здесь не достигнем.

· Если не считать результатом несколько гонораров за бесплодные консультации.

Хорошо, а с чем мы все-таки работать будем?

Первое, на чем можно останавливать внимание, это запрос, сформулированный так, что активным действующим лицом в нем становится сам клиент.

«Я хочу, чтобы Вы меня изменили», — это не годится.

«Я хочу измениться», — это уже интересно.

Но к этому еще надо подойти. Потому что обычно клиент с самого начала излагает все-таки претензию к миру, а не план своих действий.

Потому что прежде чем заняться деловым планированием, надо разобраться в сути этих самых претензий. Выяснить, что именно надо менять. Потому что можно сколько угодно менять фигуру или работу, или друзей, или что-то еще, но если это не относится к причинам (низкая квалификация, например), то ситуация не изменится.

· «Меня не берут на высокооплачиваемую работу». — «А что вы уже делали, чтобы получить работу?» — «Похудела, подстриглась.» — «Помогло?» — «Нет.» — «Что еще делали?» — «Искала в другом месте. Без толку». — «А еще?» — «Просила устроить по знакомству. Устроили, потом все равно уволили. Не получается» — «Почему не получается?» — «Не умею». Вот с этого и надо было начать…

Иначе говоря, нужно добраться до сути проблемы. И именно к ней прилагать усилия. Усилия клиента, разумеется.

Разберемся, что такое проблема. Коллеги, внимание, это многое объясняет. Проблема — это то, что клиент ПЕРЕЖИВАЕТ как проблему. Именно эмоциональная вовлеченность, душевный отклик человека, его внутренний дискомфорт указывает на то, что проблема действительно есть: раздражение, агрессия, гнев, печаль, горе, стресс, уныние, беспокойство, тревога, подавленность, злость и прочая фрустрация.

· Отсюда еще одно ограничение: мы не будем работать с проблемой, которой нет. Потому что ее нет.

Что это значит в реальной практике? Если девушка (истероидного типа) сообщает, что ее изнасиловали и с интересом ожидает нашей реакции, предполагая, что мы немедленно оценим по достоинству весь масштаб ТАКОЙ проблемы и уделим ей максимум внимания, наверное, мы так делать не будем. По крайней мере, не сразу. Потому что в таком варианте изнасилование для нее психологической проблемой — не является.

· Не переживается.

Возможно, это будет проблемой медицинской: в наше время много всевозможной заразы. И мы смело можем порекомендовать отправиться к врачу. А особой психологии здесь пока не нужно.

Если молодой человек (примерно из тех же соображений) воодушевленно рассказывает, что у него «даже были мысли о самоубийстве» — это еще не повод нам беспокоиться. Мы не видим переживания. Но мы видим рисовку.

·  Думаю, многие из нас встречали таких вот демонстративных «самоубийц». Ничего, они до сих пор живы-здоровы.

Нас не интересует традиционная эмоциональная нагрузка заявленной темы. Нас не волнует, как «это» полагается переживать. Мы смотрим, как действительно переживает клиент то, о чем он рассказывает. И если это «всего лишь» неудачная подростковая любовь или потерянная брошка (подарок на память), но мы видим, что человеку — плохо, вот тогда нам есть с чем работать.

· Потому что именно для этого человека эта брошка и эта первая любовь — действительно События. По крайней мере, сейчас. Это его ценности. Это его главное. И это он переживает. Потому что проблема — это то, что переживают. А не то, что принято считать проблемой.

Вот тогда мы действительно нужны. Не надо помогать клиенту придумывать проблемы. Надо помогать в настоящих.

Здесь есть и еще одна ловушка для психолога. В рассказе клиента мы можем пропустить переживание его, но зато отозваться на что-то свое. И начать помогать именно в этом. Своем. Это — ошибка в работе.

· А не только нарушение этики.

Человек эмоционально рассказывает о проблемах на работе, рассказывает в деталях, с подробностями. И в этих подробностях всплывают (вскользь, как фон) имена женщин-сотрудниц. Ухватившись за это,

· Что-то мне знакомое, так-так!..

психолог может пуститься в близкие ему темы сексуальных проблем. (Близкие либо в силу собственной озабоченности, либо излюбленной теоретической традиции. Либо потому, что ничего другого просто не умеет). Клиент может даже поверить, что в этом суть. И долго решать уже эти, психологом сформулированные проблемы. И даже решить, отвлекшись от проблем на работе. Но называется ли это качественной работой?

· «У меня сексуальная проблема: я не могу ездить в метро.» — «???» — «Ну как же: тоннель, в него входит состав…» — «А-а, вы были у психоаналитика?!». У женщины сексуальная проблема. Теперь сексуальная.

Итак, помощь в том, что интересно и близко нам (а не клиенту) или сведение проблемы к той, с которой нам будет удобно работать — это ошибки в работе. Одна молодая коллега как-то делилась восторженно: «Так интересно, как у меня какие проблемы, так у всех моих клиентов — точно такие же!» Вот-вот, это о том самом.

· Кстати, психологам очень желательно время от времени бывать на приеме у других классных и уважаемых своих коллег. Для профилактики.

Словом, то, что клиент сказал нам в самом начале, может обычно быть лишь точкой отсчета, кончиком нити. А то и вовсе обычной психологической защитой. Но даже и защищающийся клиент ожидает от нас — специалистов — точного попадания. А шансов промахнуться, как выяснилось, много.

Для чего мы все это рассказываем? Чтобы подчеркнуть важность нижеследующего текста — о технологии. Если опыта и квалификации мало и в своих эмоциях и проекциях легко запутаться, то на помощь приходит, как обычно, профессиональный инструмент, рабочая техника. Она опирается на две составляющих: правильные вопросы и точность наблюдений. И одно неразрывно связано с другим.

Вопросы

Отталкиваясь от того, что клиент уже сказал, мы начинаем «прощупывать прилегающее пространство», задавая вопросы. Поскольку мы еще не знаем точно, чего ищем,

· Мы не знаем!

то нужно задавать открытые вопросы, предполагающие развернутые ответы. (А не ответы «да — нет».) Нам нужны широкие ответы, с ответвлениями в соседние области или даже в области, кажется, никак не связанные между собой. Нам нужно, чтобы клиент говорил много и о разном. Есть четыре основных сферы, где могут лежать проблемы:

· Работа и социальные связи (друзья, признание и т.д.);

· Интимно-личные отношения (включая секс);

· Детско-родительские отношения;

· «Я» сам: самооценка, эго-синтонность, эго-идентичность, чувство значимости и пр.

·  Есть и пятая область: конкретные посттравматические переживания: последствия избиений, стихийных бедствий, смерти близких и т.д. Но это обычно всплывает практически сразу. Если есть.

Полезным может оказаться знание основных эмоционально-отзывчивых тем:

Детско-родительские отношения: от любви до… как получается;

Переживание близости (разной) с другими людьми;

Переживание отторгнутости, отвергнутости, одиночества, ненужности;

Переживание утраты, расставания;

Переживание победы;

Переживание поражения;

Межполовые отношения: любовь, привязанность, эротика, нежность, ревность и пр.;

Борьба за свободу и независимость (личную или своей группы);

Борьба за выгоду;

Борьба за справедливость или с несправедливостью;

Защита себя и близких, столкновение с угрозой;

Агрессивные переживания: гнев, злость, ярость, обвинение кого-то в чем-то;

Стыд, вина;

Страх (в том числе смерти);

Азарт-соревнование;

Обида, горечь утраты;

Ощущение принадлежности к чему-то великому, чувство собственной правоты;

«Трансцедентальные» переживания вроде «просветления» или «личного общения» с Буддой, к примеру. То есть религиозный экстаз. (Бывает и у неверующих).

· Если кратко, то: Любовь (нежность, восторг, радость жизни, экстаз и т.д.), Злость (агрессия, страх, обида и т.д.), Правое дело и Добро (разные варианты) и Беда (разного рода грустные и потерянные переживания).

В эти сферы и нужно направлять свои открытые вопросы. Задавать их нужно общо, избегая конкретики, лобовых вопросов («так ты лесбиянка?») и интерпретаций.

· Мы же еще и контакт поддерживаем! Нужна спокойная доброжелательность в ответ на любые откровения. Психологу все должно быть «нормально».

Например: «Может ли то, о чем вы говорите, как-то влиять на другие ваши отношения? В семье? На работе? Кстати, как там обстоят дела?» и т.д. Здесь нам нужны даже не сами ответы, а — отчетливая реакция на наши вопросы.

Потому что опираясь именно на эту, невербальную, реакцию, мы решаем о чем будем говорить еще, а какие темы можно пока оставить.

По сути, мы работаем в три этапа:

— Сначала от заявленной конкретики мы как бы распространяемся по ассоциативный паутине, задевая нити возможных тем, делая все более широкие круги, стараясь зацепить эмоционально отзывчивую область.

— Затем, обраружив отклик, мы все сужаем область расспросов, пока не обнаружится само больное место.

— И делаем еще два контрольных «прикосновения» с разных сторон, чтобы убедиться, что дело не в наших галлюцинациях. То есть уходим от болезненной темы в нейтральную и возвращаемся снова. Если реакция повторяется — порядок. Здесь и работаем.

Все проще, если первоначальная заявка уже сопровождается выраженной эмоциональной реакцией. Нам не надо далеко отходить. Просто участливо расспрашиваем о подробностях и сопутствующих обстоятельствах, и нужное всплывет само. Сопровождаясь взрывным усилением эмоциональной реакции.

· «Вы как будто заранее знали!»… а никакой мистики. Хорошее наблюдение и профессиональная техника.

К примеру, девушка жалуется на пустоту в жизни и отсутствие друзей, и мы приходим к заниженной самооценке и отвержению своего сексуального начала:

— Я в депрессии...

— У меня все плохо...

— Ну, у меня нет друзей...

— В смысле, молодых людей. Они мной не интересуются...

— Нет, я сама тоже ничего такого не делаю. Все равно без толку...

— И вообще меня интересует карьера.

С этим и работаем.

· То есть не с карьерой, конечно.

Наблюдение

Чтобы описанная выше схема работала, нужна точность наблюдения. Нужно отчетливо выделять во всем потоке внешних проявлени человека именно те, которые свидетельствуют об изменении эмоционального состояния.

Каждое внутренние состояние уникальным образом преломляется во внешнем поведении. Ему свойственны определенная мимика и жестикуляция (экстравербальные признаки), тон голоса и темп речи (паравербальные признаки). Нам необходимо замечать и запоминать невербальные проявления разных состояний клиента.

Очень важна соотнесенность, созвучность невербальной информации от клиента с той, которую он выражает осознанно — это информация о конгруэнтности (соответствии разных внешних проявлений между собой: того, что человек говорит и того, как он говорит: слов, тона его голоса, мимики и жестов). Несогласованность-несоответствие поведения и слов клиента (неконгруэнтность) уже само по себе — сигнал о необходимости нашего внимания к затронутой теме. А по контексту беседы можно разобраться и в том, куда копать дальше.

Итак, на что обращаем внимание:

Нас интересует лицо (верхняя, средняя и нижняя треть), плечевой пояс, грудь и живот (информация о дыхании), положение тела и его движение, характеристики голоса, употребляемая лексика и конгруэнтность.

Во всех случаях нас интересует именно изменение по всем этим характеристикам. Большая ошибка заключается в том, чтобы приписывать стандартное объяснение статическим признакам. Если у человека красное лицо, это может свидетельствовать и о легком подпитии, и о повышенном давлении, не обязательно об эмоциональном фоне.

· Хотя может — и об этом.

Зажатая поза может говорить и о напряжении, но и о том, что человек хочет в туалет или ему холодно. А может, он всегда так сидит. Нас не интересуют признаки, которые присутствуют постоянно или бОльшую часть времени. Они много могут нам сказать о человеке, но практически ничего — о его сиюминутной реакции на то, что происходит здесь и сейчас.

· А мы интересуемся именно этим.

Нам важны именно моменты перехода из одного состояния — в другое. Не краснота, а момент начала покраснения (или накатывающей бледности), не качания ногой, а момент начало этого покачивания, не хриплый голос, а слово, на котором или после которого он охрип, не постоянные паузы, а та из них, которая явно больше остальных, не само кивание, а момент его начала или прекращения, не сама поза, а ее изменение: не как сидит, а когда пересел.

И, второе, нам важно, в какую сторону эти изменения: в сторону облегчения или усиления дискомфорта.

· Потому что мы ищем место, для клиента трудное и неприятное. А там, где клиенту хорошо, нам делать нечего.

Он расслабился или напрягся, глаза высохли или покраснели и увлажнились, руки легли на колени или вцепились в них (или судорожно задвигались у лица) и т.д. — вот что нас интересует.

Теперь о конкретном.

Лицо:

В верхней трети лица нас интересуют лоб, брови и переносица. Именно эта часть лица наиболее правдиво отражает эмоции. Труднее всего осознанно управлять положением бровей (кроме выражения удивления). Но и напряжения-морщинки на лбу и переносице, особенно сиюминутные, собранные и тут же распущенные могут прямо говорить об эмоциональном отклике.

· Кстати говоря, наиболее честной, несыгранной реакцией считается именно такая, промелькнувшая. Особенно это относится к удивлению. Брови, взвившиеся в удивлении и застрявшие там, в вышине — обычно свидетельствуют о наигранности. А вот дрогнувшие вверх-вниз — обычно об удивлении настоящем.

В средней трети лица мы наблюдаем глаза и нос. Точнее, крылышки носа и его кончик. Крылышки могут раздуваться и опадать. Кончик может подрагивать, подаваться вверх (задрал нос) и опускаться вниз (нос повесил).

Труднее с глазами. Тут целых две больших области. Первая — мелкие реакции мышц вокруг глаз и век (которые, собственно и придают глазам то или иное выражение). То, как закладываются и пропадают морщинки у глаз, как человек щурится или широко открывает глаза, с какой частотой моргает и как все это изменяется — тоже богатая информация о чувствах сидящего (обычно) перед нами человека.

Вторая область — движения зрачков, которые, по свидетельству Д. Гриндера и Р. Бэндлера, свидетельствуют об особенностях обработки информации и обращения к памяти.

Суть кратко: скольжение зрачков к верхним векам говорит о формировании или воспоминании зрительных образов, движения в средней области — о слуховых ассоциациях, воспоминаниях или фантазиях, а глаза, опущенные вниз (направо и прямо), свидетельствует об обращении к чувственному опыту, к ощущениям. Обращение глаз вниз влево подсказывает наблюдателю, что человек проговаривает что-то про себя.

Вот грузный, с мягкими чертами лица человек (пикник) то и дело смотрит вправо вниз, рассказывая о трудностях во взаимоотношениях. Получается, что опирается на ощущения. Так что о чувствах-ощущениях и будем сочувственно спрашивать.

А вот к женщине с богатыми модуляциями голоса и плавными движениями глаз вправо-влево по средней линии мы будем скорее — прислушиваться.

Ну и, соответственно, вместе рассмотрим ситуацию с тем, кто по любому поводу рассматривает потолок и внимательно относится к тому, как выглядит (одевается и ведет себя) сам, а равно придирчив к порядку и красотам вашего кабинета.

В нижней части лица нам интересен не столько рот (губы), потому что именно этой областью люди владеют обычно неплохо и могут изобразить губы практически какие угодно, сколько соотношение сиюминутного выражения этих губ с другими показателями владеющего клиентом настроения.

· Конгруэнтность. Помните?

Но особенно важны напряжения мышц челюсти. Вот зубы сжались — четче очерчена линия подбородка, резче легли тени, заиграли желваки. А вот мышцы челюсти расслабились, низ лица слегка расплылся, стал мягче.

· Обычно напрягаются-расслабляются еще и мышцы шеи.

Естественно, наиболее богатую информацию об изменениях в эмоциях пришедшего к нам человека дает сравнение и сопоставление изменений на всех трех лицевых уровнях. Эти уровни показывают одно и то же? В одной и той же степени?

· И если нет, то нас интересует в первую очередь то, что трудно сыграть-изобразить.

Женщина строгого вида пытается смеяться над своими неурядицами, но глаза красные и подбородок дрожит. Или, наоборот, мама рассказывает о своей озабоченности похождениями дочери, а лицо спокойное и улыбчиво-кокетливое. Человек хмурит брови, а челюсть расслаблена и губы сложены в усмешку.

· О чем, интересно?

Нам важны те мелкие изменения, которые не отслеживаются самим человеком — непроизвольные движения. Обычно они менее выражены и мелькают быстрее. Но нам важны именно они.

Тело:

Плечи могут опуститься безвольно, напрячься и подтянуться вверх (голова втягивается в плечи), они могут податься вперед или назад (или одно вперед, другое — назад), могут начать покачиваться из стороны в сторону или вперед-назад, увлекая за собой все тело, могут развернуться или съежиться, вызывая сгорбленность-сутулость.

· Естественно, что это не только плечи, а все туловище, но наблюдается легче всего все это именно в районе плеч. Кстати, мерное покачивание плеч выдает и дыхание.

Грудь и живот больше всего говорят о дыхании: здесь нас интересуют его изменения. Человек дышал ровно, но вдруг ритм сбился, задержался, участился. Пошли вздохи. Что-то напрягло? Задело? Расстроило? Или он хотел рассмеяться?

А вот ритм замедлился, выровнялся, углубился (грудь и живот колышатся реже, но увеличиваются на вдохе больше) — человек успокаивается? Или успокаивает себя? А если при ровном мерном дыхании колебаний живота и груди почти незаметно? Может быть, клиент входит в транс?

· А мы это планировали? Если нет, что мы будем делать?

Мы наблюдаем и изменение положения тела в пространстве. Человек подался вперед или откинулся? Развернулся к нам или отвернул голову, как бы рассматривая интерьер? Начал жестикулировать (и как — у лица, у груди, на уровне живота, одной рукой или обеими, от плеча, от локтя, от кисти… или просто дрогнули пальцы) или прекратил? Резко или плавно? Встал или сел? Или растекся на стуле? Подобрался? Поджал ноги? Вытянул? Расставил? Скрестил?

· Еще раз о главном: нас волнует не само положение тела, а когда (реагируя на какие слова, на какую тему) и как оно изменилось. Нам важны — изменения. Не будем уподобляться тем, кто твердо знает, что «сложенные на груди руки означают закрытость, а покачивание туфлей — сексуальный интерес».

Голос:

Какие изменения мы можем услышать в голосе клиента? Основных характеристик четыре: скорость, громкость, тембр и интонирование. Человек заговорил быстрее или замедлил темп речи? Стал говорить сбивчиво?

· Вообще замолчал? Нас интересует не молчание, а то, в каком месте оно вдруг возникло. А если человек только и делает, что молчит, то о чем он все-таки стал разговаривать?

Громче или тише, выше или ниже заговорил клиент? Может быть усилилась амплитуда и частота смены высоты и громкости речи? Как сильно? Где, на какой теме обнаружилось богатство интонационного рисунка, усилилась выразительность речи?

· А в каком месте наступила подчеркнутая монотонность и сдержанность? Нам это особенно важно, потому что явный уход от темы, демонстративное отсутствие интереса к ней — такой же явный сигнал о «попадании», как и слезы клиента.

Понятно, что здесь нужен особый навык наблюдательности — нам придется тренировать не столько внимание к видимым проявлениям, сколько чувствительность к изменению — звука. Сложность здесь заключается в том, что обычно мы не слушаем специально КАК именно говорит собеседник. Мы слушаем — содержание его речи. Слова. А здесь нам нужно, не упуская смысла слов, специально концентрироваться на своей собственной рекции на звучание. Вот нам что-то резануло слух. Что? Вот нас потянуло в сон. Почему? Вот что-то откликнулось в душе. Ага! А как это было сказано?

· И здесь уже можно говорить о собственной чувствительности на уровне ощущений, как еще об одном средстве наблюдения за происходящими изменениями.

Важно отметить: все это недостаточно знать. Это нужно специально тренировать. Отрабатывать — либо на специальных семинарах-тренингах, либо во время собственной работы.

За изменениями во внешности помогает следить такой прием: если смотреть не прямо на человека, а чуть мимо (например, мимо правого уха), то движение — то есть момент изменения — отслеживается быстрее и четче. Это связано с особенностью бокового зрения. Оно не различает цвета, но гораздо чутче реагирует на движущийся объект.

· Это можно потренировать. Если летним днем сидеть на лугу и смотреть расфокусированным взором в траву, в ней неожиданно обнаруживатся богатая и весьма переменчивая жизнь. Жуки и кузнечики, колыхание травинок, трепет лепестков — все это вдруг становится заметно. А если посмотреть в упор — все движение пропадет. Остается «фотография». На память.

Упражнение:

Его тоже можно делать в тройках. Тогда один человек наблюдает, второй — тот, кого наблюдают и третий — тот, кто наблюдает тоже и подсказывает первому упущенное. Работа проста и сложна одновременно. Первый отслеживает тонкие изменения в состоянии «подопытного», описывая детали изменения его внешности. Надо заметить как можно больше непроизвольных, мелких реакций. А третий подсказывает упущенное.

· Поначалу эта работа кажется нудной. Но это только до тех пор, пока не окажутся очевидными незаметные с первого взгляда (и часто весьма интересные) подробности. Куда он смотрит, когда погружается в воспоминания? Как он реагирует на вас? На ваши слова? Как часто вздыхает? Дрожат ли пальцы? Напряжены ли мышцы челюсти? Во время такого упражнения, чтобы убедиться, можно даже потрогать…

На всякий случай: мы не можем заметить все. Сознание человека воспринимает и обрабатывает одновременно семь плюс-минус два объекта. А ведь обычно мы еще и слушаем, что говорит клиент. Конечно, сознательно отследить все не удастся. Но — тренируясь в осознанном внимании к одному, другому, третьему нюансу поведения, мы приучаем себя делать это уже неосознанно, автоматически.

· Это называется по-разному: интериоризация, актуализация бессознательных ресурсов, неосознанная компетентность, но суть одна: знание становится навыком. И начинает работать.

Ну и, естественно, надо знать меру. Важно следить не за всеми внешними проявлениями, а только за теми, которые имеют для вас значение. Чем дольше вы работаете, тем все больше таких проявлений будет для вас «говорящими», будет связываться с другими, объяснять чувства и переживания клиента. Это дается опытом. Здесь нет четких интерпретаций «покраснел — значит стыдно» или «отводит глаза — значит врет». Любая информация, получаемая таким образом — предположительна. То есть указывает на область, которой нужно глубже заинтересоваться. Более или менее точные суждения получаются тогда, когда вы человека видите уже не первый раз и имеете опыт распознавания именно его реакций.

· Все люди — разные! Одни и те же переживания могут проявляться очень по-разному.

Сенсорная очевидность

Если мы с вами не парапсихологи, а просто психологи, то мысли мы не читаем.

· И не просто не читаем, а еще и помним о том, что не читаем.

Достоверным при наших наблюдениях мы можем считать только то, что можем увидеть-услышать-почувствовать.