Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны

Медиация - термин, используемый для определения одного из способов разрешения конфликта. Т. е. это завершение конфликта с участием третьей стороны, не заинтересованной прямо в исходе конфликта. В роли третьей стороны чаще всего выступает один человек. Могут выступать группы профессионалов или даже государства. У процедуры медиации много общего с технологией фасилитации. Но есть и различия:

· Медиация означает «встать между» двумя или более группами и личностями)

· Фасилитация означает «сделать легким» (для группы быть эффективной)

· Медиатор может работать со сторонами как вместе, так и раздельно

· Фасилитатор работает в присутствии членов группы

Задача медиатора – разрешить конфликт, который стороны затрудняются разрешить самостоятельно

Фасилитатор: а) работает не обязательно в конфликтной ситуации, б) его основная цель – улучшение процесса групповой работ

Медиатор в большей степени контролирует процесс, чем члены групп. Фасилитатор всегда контролирует процесс вместе с членами группы.

Медиацию следует понимать прежде всего как процесс, продвигающий конфликт в сторону его разрешения. Это целенаправленное вмешательство.

В принципе в качестве медиаторов могут выступать кто угодно. Существуют однако группы людей, которые, в силу их статуса, относятся к официальным медиаторам:

· - межгосударственные организации (ООН)

· - государственные правовые институты (арбитражный суд /…/, прокуратура)

· - государственные специализированные комиссии (например по урегулированию забастовок)

· - представители правоохранительных органов (участковый в бытовых конфликтах)

· - руководители структур по отношению к подчиненным

· - общественные организации (профсоюзы)

· - профессиональные медиаторы-конфликтологи

· - социальные психологи

Неофициальные медиаторы, к которым можно обратиться за помощью в силу их образования или большого опыта:

· - представители религиозных организаций

· - психологи

· - социальные педагоги

· - юристы

В роли спонтанных медиаторов могут выступать и все свидетели конфликтов, ваши друзья и родственники, неформальные лидеры и коллеги по работе. Но в этом случае нельзя говорить о профессиональной помощи.

Выделяют пять типов медиаторов:

1. «третейский судья» - обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется

2. «арбитр» - то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому

3. «посредник» - нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам

4. «помощник» - организует встречу, но не участвует в обсуждении

5. «наблюдатель» - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение

Первые два стиля называют высокоавторитарными. Они выгодны. Если требуется скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочтительны последние три способа.

Процесс медиации включает три основных этапа:

o знакомство с конфликтом (составление карты конфликта)

o работа с конфликтными сторонами (встречи с каждой из сторон, подготовка совместных переговоров)

o ведение переговоров (функции медиатора сводятся к роли ведущего, тренера, педагога и т.п.)

Иногда вам придется сталкиваться со сложными людьми в переговорном процессе или просто в жизни. Вот некоторые типы сложных людей:

1. Заевший патефон - человек, который. Не обращая внимания на ход диалога, постоянно вмешивается и говорит об одном и том же. Реакция: «Давай мы на две минуты отвлечемся и послушаем тебя, чтобы уже больше не возвращаться к этому вопросу».

2. Ворчливый Билл - «Это плохо», «Так никогда не будет» и т.п. Он всегда всех критикует. Реакция: «Подожди минутку! У тебя будет еще возможность дать оценку, когда закончится обсуждение».

3. Качающий головой - выражает свое отрицательное мнение без слов, одним видом. Сначала постарайтесь игнорировать такое поведение. Если не получается, реакция: «Я вижу ты качаешь головой. Ты не согласен с этой точкой зрения? Хочешь поделиться своим соображением?» Если поведение постоянно повторяется, реакция: «Каждый раз, когда ты качаешь головой, ты мешаешь мне говорить. Что вызывает у тебя такую реакцию?» Естественно, это надо спрашивать тет а тет.

4. Отстутствующий. Сидит на последнем ряду, ничего не говорит или читает: «А что ты думаешь по этому поводу, Ваня? У тебя одна минута, чтобы подумать. Твоя точка зрения, Аня?»

5. Шептун - бормочет соседу. «Может быть скажете нам, о чем говорите. Если это деликатный разговор поговорите за дверями этой комнаты».

6. Крикун- говорит много и громко. Навяжите ему свое физическое присутствие. Подойдите близко-близко. Второй раз ему этого не захочется.

7. Нападающий- постоянно делает выпады в чей-то адрес. Встаньте между ним и жертвой: «О чем Вы?» если нападают на вас, критикуют, попросите критика дать свое предложение.

8. Переводчик всегда говорит за других. Например: «Ваня хочет сказать, что…» Лучший способ - спросить: «Ваня, он правильно тебя понял?».