Первый этап - подготовка к началу переговоров
Перед началом переговоров важно хорошо к ним подготовиться:
Люди с большим опытом переговоров считают - от правильной организации этой стадии на 50% зависит успех всей деятельности.
- сбор информации о содержании, об участниках конфликта
- определить сильные и слабые стороны участников конфликта;
- спрогнозировать расстановку сил;
- анализируются причины, последствия
- четко сформулировать свою цель;
что понимается под целью?
Защита позиции или интересов? В своей книге “Путь к согласию, или переговоры без поражения”, Роджер Фишер и Уильям Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые потребности и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Как сказано в этой книге “Применение интересов, а не позиций эффективнее. Для защиты любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищите мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон”.
Фишер и Юри полагают, что примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы.
Прорабатываются процедурные вопросы:
- где лучше проводить переговоры;
- какая атмосфера ожидается;
- важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом.
Из двух последних выстраивается тактика поведения
Второй этап:
Поиск приемлемого решения.
· Обмен информацией
· Высказываются позиции
· Оценивается ситуация
· Предлагаются варианты решения проблемы
Третий этап:
· Уточнение позиций и мотивов субъектов К
· Обсуждение вариантов решения проблемы
На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.
Четвертый этап - завершение переговоров
На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой
Если в переговорах участвует посредник?
Требования к его действиям:
1. Посредник нейтрален, он не выносит собственных оценок и суждений,
не присоединяется к сторонам конфликта.
2. Посредник работает с процессом и не влияет на характер принимаемых
решений.
3. Посредник стимулирует переход участников обсуждения от конфронтации
к договоренностям.
4. Посредник несет ответственность за процесс, но не за характер принимаемых решений.
Часто конструктивное разрешение конфликта зависит
· не только от навыков эффективного общения или
· способности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе,
· но и от применения ими манипулятивных воздействий.
Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.
Манипуляция — это скрытый психологический прием, целью которого является заставить человека, вопреки его интересам, выполнить нужные вам действия.
Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме.
Наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:
· ссылка на авторитет;
· уход от темы разговора, острых проблем;
· намеки;
· лесть;
· предсказание ужасных последствий.
· сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ «да»);
· оттягивание решения и др.
Функции конфликта:
Конструктивные функции:
1.• Конфликт устраняет полностью или частично противоречия. - в более чем 65% случаев.
2.• Конфликт позволяет более полно оценить индивидуально-психологические особенности людей, участвующих в нем. Конфликт высвечивает ценностные ориентации человека, относительную силу его мотивов, выявляет психологическую устойчивость к стрессовым факторам трудной ситуации.
Он способствует раскрытию не только отрицательных, но и положительных сторон в оппоненте. - Приблизительно в 10-15% конфликтных ситуаций взаимоотношения между оппонентами после завершения конфликта становятся лучше, чем были до него.
3.• Конфликт позволяет ослабить психологическую напряженность, являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуацию. Конфликтное взаимодействие, сопровождаемое бурными эмоциями, снимает у человека эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций. Конфликт тут приравнивается к лечебному эффекту и лучшему пониманию себя.
4.• Конфликт служит источником развития личности, межличностных отношений. Расширяется сфера и способы взаимодействия с окружающими. Личность приобретает социальный опыт решения трудных ситуаций.
5.• Конфликт может улучшить качество индивидуальной деятельности. После завершения конфликта по вертикали у руководителя качество деятельности повышается в 28% случаев.
6.• При отстаивании справедливых целей повышается авторитет одного из участников, заметно улучшается отношение сослуживцев к нему. Это происходит в 4 раза чаще, чем по отношению к победившему оппоненту, отстаивающему сомнительные цели.
7.• Межличностные конфликты служат средством социализации человека, способствуют самоутверждению личности.
Деструктивные функции:
1.Выраженное негативное воздействие большинства конфликтов на психическое состояние участников
2.Неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием, травмированием оппонентов.
3.Конфликт сопровождается стрессом.
4.Конфликт формирует негативный образ другого - «образ врага»: человек наделяется самыми неблаговидными характеристиками - который легко восстанавливается в случае возникновения даже незначительных осложнений отношений и нередко приводит к возникновению нового конфликта.
5.Если победа в конфликте одержана с помощью насилия, велика вероятность того, что впоследствии человек прибегнет в подобной ситуации к такому же способу решения проблемы без достаточных оснований.
Таково влияние конфликта на непосредственных участников.
Но конфликт оказывает воздействие не только на участвующие в нем стороны, но иногда и на макро- и микросреду.
Конструктивные функции:
· Конфликт выступает как средство активизации социальной жизни группы или общества
· Конфликт высвечивает проблемы.
· Конфликт проявляет общественное мнение.
· Конфликт иногда способствует созданию новых, более благоприятных условий деятельности человека.
· Конфликт может выполнять функцию сплочения группы (и даже целого народа).
· В научных коллективах конфликты создают интеллектуально-эмоциональную напряженность, которая способствует продуктивному поиску верного решения - «В споре рождается истина».
· Завершение конфликта часто сопровождается повышением дисциплины работников.
Деструктивные функции:
· Конфликт всегда сопровождается временным нарушением системы коммуникаций, взаимосвязей в коллективе
· Если конфликт завершился принятием деструктивного решения, взаимоотношения в коллективе ухудшаются.
· Частые конфликты ведут к снижению групповой сплоченности.
· • Иногда ухудшается качество совместной деятельности во время конфликта.
Можно сделать вывод: хорошего понемножку. Конфликт должен быть не слишком частым и умело управляемым. Только в этом случае он приносит максимальную пользу.