Анализ организации профессиональной культуры обслуживания покупателей в УП «Универмаг Беларусь»

В универмаге были созданы благоприятные условия для покупателей, и в 2008 году торговое обслуживание осуществляло 1444 работников, в том числе 780 продавцов предприятия.

Прежде всего, это просторные и удобные торговые залы, в которых постоянный микроклимат поддерживается 8 кондиционерами производительностью 40 тыс. м3 воздуха в час каждый. Было установлено шесть бесшумных эскалаторов, которые могли доставлять с этажа на этаж 150 человек в минуту, также телефонная станция внутренней связи на 200 номеров, радиоузел, промышленная телевизионная установка с 12 телекамерами, размещенными в торговых залах, с помощью которых можно наблюдать за ходом торгового процесса и оперативно его контролировать.

В крытом отапливаемом дебаркадере, который может принять одновременно 8 грузовых автомобилей, производится приемка товаров. Для механизации транспортировки товаров установлено 6 грузовых лифтов, грузоподъемностью по 2 тонны каждый и пятитонная кран-балка, имеются электропогрузчик и электроштабелер.

Сейчас ежедневно универмаг посещает более 30 тыс. покупателей. Основной контингент – это жители Заводского района, работники таких предприятий, как МАЗ, МТЗ, шарикоподшипниковый, моторный, рессорный заводы.

Работники УП «Универмаг Беларусь» делают все, чтобы покупатели не были разочарованы и чтобы у них было желание снова и снова посетить предприятие.

Высокая эффективность производства достигается созданием социального благополучия коллектива, необходимых условий для удовлетворения духовных потребностей работающих, обеспечение реальных возможностей для приобщения их к культуре, искусству, физкультуре и спорту.

Приятный вид, хорошее настроение и манера обращения, искренняя улыбка, профессиональное мастерство – таким является продавец универмага «Беларусь».

Согласно памятки продавца, каждому продавцу необходимо помнить, что:

1. Рабочий день продавца определяется графиком выхода на работу.

2. Одежда и внешний вид продавца должны соответствовать деловой рабочей обстановке и отвечать санитарно-гигиеническим требованиям: прическа должна быть аккуратной, одежда чистой и отглаженной.

3. Приступая к работе, продавец обязан:

• привести в надлежащее санитарное состояние свое рабочее место и в течение дня содержать его в чистоте и порядке;

• проверить наличие и полноту ассортимента товаров, в случае отсутствия отдельных товаров – принять меры к их пополнению;

• подготовить товары к продаже (распаковать, очистить их и т.п.) и произвести их выкладку;

• проверить наличие ярлыков цен на товарах;

• обеспечить на рабочем месте наличие упаковочных материалов, инвентаря

4. На протяжении всего рабочего времени продавец обязан:

• быть внимательным, тактичным и готовым к обслуживанию покупателей;

• изучать спрос покупателей на товары, своевременно сообщать руководству об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;

• если покупатель обращается с вопросом, где приобрести ют или иной товар, объяснить место его продажи;

• осуществлять контроль за сохранностью представленных торговом зале товаров;

• заметив покупателя, не предъявившего товар к оплате, не вступать в пререкания. Для выяснения возникших недоразумений продавец-консультант должен немедленно вызвать заведующего секцией, отделом, администратора,

• быть вежливым и предупредительном с товарищами по работе, с уважением относиться к старшим по возрасту и служебному положению;

• безоговорочно, не вступая в пререкания, выполнять распоряжения старших по должности товарищей.

Считая распоряжение неправильным, продавец может высказать свое мнение старшему руководителю.

5. Продавец обязан овладеть смежными профессиями кассира-контролера, бракера, постоянно повышать свою деловую квалификацию.

6. Продавец является помощником покупателя. Предоставляя покупателям полную свободу выбора товара при торговле методом самообслуживания, продавцу необходимо всегда быть готовым оказать им помощь советом или консультацией.

7. Продавец-консультант магазина самообслуживания помогает выбрать товар, дает справки расположения отделов секций в магазине, подносит товар к узлу расчета, если покупателю это сделать затруднительно, информирует покупателя о дополнительных услугах, оказываемых в магазине.

8. Консультация продавца должна быть полной, ответы – убедительными и исчерпывающими.

9. Обслуживая покупателей, продавец должен быть внимательным, выдержанным и предупредительным. Если после длительного осмотра товара, покупатель ничего не выбрал, продавец не должен выражать недовольства.

10. Продавец в какой-то мере должен быть психологом, должен уметь определять характер и настроение покупателя. Если покупатель утомлен, будьте с ним терпеливы, если раздражен – любезны, с навязчивыми будьте тактичны, с грубыми хладнокровны и сдержаны.

11. Во всех случаях, когда это возможно, просьба покупателя должна быть удовлетворена.

I2. Продавец, работающий на кассовом аппарате, проверяет цену приобретаемого покупателем товара, регистрирует на кассовом аппарате стоимость покупки, четко называет общую стоимость и сумму полученных денет, которые держит на виду у покупателя, выдает сдачу и чек.

После окончания расчета кладет полученные деньги в кассовый ящик.

Упаковав товар, продавец вручает его покупателю, благодарит за покупку, приглашает посетить магазин.

Так, по мнению директора УП «Универмаг Беларусь» от качества работы каждого продавца зависит престиж нашего универмага.

Для принятия и реализации управленческих решений в УП «Универмаг Беларусь» создана линейно-функциональная структура управления, которая состоит:

- административно-управленческий персонал;

- специалисты и служащие;

- торгово-оперативный персонал;

- вспомогательный персонал.

Организационная структура предприятия разработана с учетом численного и квалифицированного состава работников, а также характера выполняемых работ. В положениях о структурных подразделениях закреплены основные функции, задачи, права и ответственность и другие.

Преимуществом организационной структуры управления УП «Универмаг Беларусь» является универсальность, высокое качество решений и исполнительская дисциплина, мобильность использования ресурсов. Недостаток- громоздкость, низкие адаптационные возможности. Можно отметить громоздкость управления в структуре управления:

- первому заместителю директора подчиняется 7 структурных подразделений и 55 структурных единиц;

- главному бухгалтеру – 5 структурных подразделений;

- заместителю директора по строительству – 4 структурных подразделения и 6 структурных единиц.

Следовательно, для повышения эффективности организационной структуры управления УП «Универмаг Беларусь», создания ей гибкости, динамичности и экономичности, а также для соответствия современным требованиям рыночной экономики, адаптации к новым изменениям макроэкономической ситуации в Республике Беларусь (девальвации белорусского рубля) и в период изменения внешней среды (мирового экономического кризиса) целесообразно внести в неё некоторые изменения.

В условиях формирования рыночной экономики при выборе складской или транзитной формы поставки товаров оптовое предприятие обязательно учитывает получаемые доходы, прибыль и рентабельность. Целесообразность складской и транзитной поставки товаров изучают по каждому покупателю в отдельности (в разрезе партий товаров и товарных групп). При анализе состава товарооборота составляют таблицу (Приложение Б).