Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Стратегии поведения в конфликтных ситуациях (по К. Томасу и Р. Килменну): · соперничество (отстаивание своих интересов, сопровождающееся открытой борьбой за них; стремление к доминированию и, в конечном счете, к устранению одной из сторон); · сотрудничество (стремление к интегрированию интересов всех участников конфликта, направленное на поиск решения, удовлетворяющее интересы всех сторон); · компромисс (частичное удовлетворение собственных интересов в обмен на достижение частичных интересов другой стороны, то есть урегулирование разногласий путем взаимных уступок); · избегание (игнорирование, фактическое отрицание конфликта или стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая её); · приспособление (уступки противоположной стороне в достижении её интересов, вплоть до их полного удовлетворения и отказа от своих интересов).

В зависимости от ситуации следует использовать разные стили:

· избегание, если: напряженность ситуации очень велика (например, нервы участников натянуты до предела), и вы ощущаете необходимость ослабления накала; исход дела для вас не очень важен, а есть множество других более неотложных и серьезных дел; ситуация настолько проста, а решение, которое нужно принять так тривиально, что вам жаль тратить на нее свое время; вы видите, что партнеры настроены враждебно и не хотят идти на уступки; вы хотите выиграть время для принятия более аргументированного решения или же для того, чтобы заручиться чьей-то поддержкой; ситуация слишком сложна, а у вас нет сейчас времени для того, чтобы её решить на нужном уровне или довести дело до конца; вы реально взвешиваете свои силы и приходите к выводу, что у других больше шансов эффективнее разрешить эту проблему; вы убеждены, что вскрытие и открытое обсуждение конфликта сейчас может только ухудшить ситуацию, поэтому решение проблемы следует отодвинуть хотя бы на какое-то время;

· соперничество, если: вы обладаете достаточным авторитетом и компетентностью для принятия решения, вам очевидно, что предлагаемое вами решение – наилучшее в данных условиях и при сложившихся обстоятельствах; необходимо быстро принять решение, и у вас достаточно власти для того, чтобы взять на себя ответственность за его результаты; вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять, что, кроме вас, никто этого не сделает; вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования, а окружающие не спешат взять ответственность на себя;

· приспособление, если: вас не волнует то, что происходит, вы вполне можете позволить обстоятельствам развертываться по их логике, а если от этого выигрывает кто-то другой, то вам лично все равно; вы хотите сберечь мир и добрые отношения с другими людьми и готовы «заплатить» за их сохранение отказом от собственных интересов; вы видите, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас; вы понимаете, что для данного человека очень важно почувствовать уверенность в себе, что ваша уступка поможет ему обрести самоуважение или сохранить авторитет в глазах окружающих; вы видите, что у вас мало власти или шансов победить, поэтому лучше своевременно перейти на сторону более сильного или удачливого партнера, это обеспечит вам выигрыш в будущем за счет его благоволения или прямого покровительства;

· компромисс, если: обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы равной интенсивности; вы хотите прийти к решению как можно быстрее потому, что у вас нет времени; в силу того, что данный путь дает возможность избежать дополнительных затрат сил и ресурсов; сегодняшний компромисс поможет направить силы и ресурсы на решение более важных или сулящих в будущем дополнительные преимущества вопросов; оказывается, что ваши претензии были завышенными, и теперь вы убедились, что вас вполне устраивает даже частичное решение проблемы; другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными или грозят в будущем дополнительными осложнениями; вы предпочитаете получить хоть что-то, чем всё потерять;

· сотрудничество, если: решение проблемы жизненно важно для обеих сторон, никто не хочет полностью от него устраниться, поскольку это грозит отказом от базовых ценностей; у вас есть время поработать над возникшей проблемой, составить перспективные планы, обеспечить условия для полной нейтрализации фактов, порождающих данный и аналогичные конфликты; вы и другой человек осведомлены о проблеме и желаниях обеих сторон, уважаете друг друга и готовы к совместному обсуждению и поиску наиболее устраивающего вас решения.

Управление конфликтом

Управление конфликтом – сознательная деятельность участников (третьей стороны) конфликта по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения. Главный принцип управления конфликтом – принцип компетентности: во-первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликтной ситуации, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликта; во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную, содержательную информацию о конкретной конфликтной ситуации. Управление конфликтом включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление и разрешение.

Прогнозирование конфликтов – деятельность, заключающаяся в диагностике симптоматики и назревающих социальных противоречий и опирающаяся на достаточно глубокие и систематизированные знания о возникновении и развитии конфликтных ситуаций.

Профилактика конфликтов – деятельность по созданию и укреплению таких условий жизнедеятельности субъектов, которые исключат или сведут к минимуму вероятность возникновения конфликтов (в первую очередь деструктивного типа). Профилактика конфликта по сравнению с его конструктивным разрешением, требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает минимальные деструктивные последствия. Основные особенности прогнозирования и профилактики конфликтов: 1) вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми; 2) не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Предупреждение конфликтов – деятельность по ликвидации деструктивного потенциала социальных противоречий до начала противостояния заинтересованных в их разрешении в свою пользу лиц. Каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных интересов людей, как материальных так и духовных. Поэтому начинать работу по его предупреждению следует с дальних, глубинных предпосылок, с выявления потенциальных причин конфликта.

В соответствии с тем, что выделяют объективные (социальные) и субъективные (психологические) причины конфликта применяют и две группы методов их профилактики. Метод профилактики объективных конфликтов достаточно хорошо известен – это реализация различных социальных программ – от экономических до культурных, образовательных, с помощью которых эти причины постепенно устраняются, хотя и медленнее, чем хотелось бы.

Субъективные конфликты возникают без видимых объективных, социальных, материальных причин, на почве, например, таких чувств, как зависть, ревность, взаимная неприязнь, по причине сомнений в правильности избранного жизненного пути и т.п. Поэтому на эффективность профилактики субъективных конфликтов влияют: · систематическая работа по психологическому, и особенно по конфликтологическому, просвещению работников; · тщательный психологический анализ идейных, эмоциональных мотивов сторон зарождающегося конфликта; · использование психологического метода блокирования агрессивных намерений людей с помощью развития у них контрмотивов (например, путем проведения в организации политики последовательного продвижения по службе, карьерного роста); · последовательное поддержание в организации атмосферы сотрудничества.

8. Особенности поведения в конфликтной ситуации

Предупреждать конкретные конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента.

К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести: умение определить, что общение стало предконфликтным; стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента; терпимость к инакомыслию; снижение своей общей тревожности и агрессивности; умение оценивать свое актуальное психическое состояние; постоянная готовность к неконфликтному решению проблем; умение улыбнуться; не ждать от окружающих слишком многого; искренняя заинтересованность в партнере по общению; конфликтоустойчивость; чувство юмора.

К основным способам и приемам воздействия на партнера можно отнести следующее: не требовать от него невозможного; не стремиться быстро и значительно перевоспитать человека; учитывать психическое состояние партнера; понимать его мимику, жесты, позы; информировать об ущемлении своих интересов; быть твердым по отношению к проблеме, но мягким к людям; заблаговременно информировать окружающих о своих решениях, затрагивающих их интересы; давать оппоненту высказаться; не расширять сферу противодействия; оставлять оппоненту возможность «сохранить лицо»; избегать категоричных оценок.

Правила поведения в условиях конфликта: • дайте партнеру «выпустить пар»; • говорите, когда партнер остыл; • ничего не доказывайте, не кричите, не раздражайтесь, не нападайте; • замолчите первым; • попросите его спокойно обосновать претензии; • осознайте значимость разрешения конфликта для себя; • сбивайте агрессию неожиданными приемами; • не давайте ему отрицательных оценок, ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке, говорите о своих чувствах; • попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий; • предложите собеседнику высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы; • в любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо»; • не уменьшайте заслуги партнера и не демонстрируйте знаки превосходства; не обвиняйте и не приписывайте ответственность только партнеру; • не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину; • не характеризуйте состояние собеседника; • предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то чтобы вы сделали?» – это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации; • уходя, не хлопайте дверью; • независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.

В ситуации конфликта (особенно в ситуации его обострения), являются неприемлемыми так называемые негативные приемы: • постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции; • мелочные придирки, не связанные с существом дела; • принижение партнера, негативная оценка его личности, проявление неприязни к нему; • подчеркивание разницы между собой и партнёром; • преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение собственных заслуг; • постоянные отказы от конструктивных предложений партнера, систематическое отрицание справедливости его слов; • проявление неискренности, лицемерия; • пренебрежительные жесты в адрес собеседника, нарушение его персонального пространства и т.п. Использование этих приемов может привести к росту эмоциональной напряженности, усилению конфликта, даже в условиях, когда конструктивное разрешение кажется совсем близким.

К конфликтам часто приводит критика. Конструктивная критика – высказывания, основанные на соблюдении этических норм и указывающие на недостатки в действиях кого-либо.

Чтобы критика была неконфликтной и конструктивной, необходимо знать предпосылки, структуру и содержание такой критики, уметь самому без обиды воспринимать замечания в свой адрес. Под восприятием критики следует понимать целостное мыслительное отражение человеком критических замечаний в свой адрес. Проводя критические высказывания через собственное сознание определенным образом, по определенным принципам восприятия, можно тем самым нивелировать болезненность внутренней ответной реакции.

Если вы не имеете права критиковать – откажитесь от критики, если же имеете – то соблюдайте правила критики (нарушение указанной последовательности может привести к снижению эффективности восприятия критики): 1) не начинайте разговор при свидетелях; 2) сохраняйте ровный тон; 3) найдите повод для похвалы; 4) не выносите поспешных обвинений, выслушайте объяснения другой стороны; 5) признайте свои собственные ошибки в рассматриваемой ситуации, расскажите об опыте собственных неудач; 6) критикуйте поступки, а не способности и свойства личности другого человека; 7) обратитесь к объективным нормам критической оценки; 8) помогите найти решение по выходу из сложившейся ситуации, поддержите престиж человека, дайте возможность критикуемой стороне реабилитироваться.

Основными методами психокоррекции конфликтного поведения являются: социально-психологический тренинг; индивидуально-психологическое консультирование; аутогенная тренировка; посредническая деятельность психолога (социального работника); самоанализ конфликтного поведения.

Методы и приемы, позволяющие снять напряжение, освободиться от раздражения и гнева, во время конфликта: метод переключения на другой вид деятельности, метод визуализации, метод «заземления», метод «уменьшения оппонента в росте», метод «настроение», метод «внутренний луч», упражнение «мой дом» («моя комната»), метод «рефлексии» и др.