Принципы делового общения

Дж. Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделил шесть основных принципов делового общения, рассмотрим их.

1.Пунктуальность(делайте все вовремя).

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).

3. Любезность, доброжелательность и приветливость.

4. Внимание к окружающим(думайте о других, а не только о себе).

5. Внешний облик(одевайтесь, как положено).

6. Грамотность(говорите и пишите хорошим языком). Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы лишь приводите слова другого человека, окружающим они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Организация и коммуникационные эффекты публичного выступления

Для того чтобы сделать хорошее выступление, необходимо провести серьезную подготовительную работу. Основные этапы подготовки к выступлению:

I. Постановка проблемы.

1) Определение целей речи.

2) Анализ аудитории и ситуации.

3) Отбор и ограничение предмета речи.

4) Сбор материала.

II. Построение речи.

5) Создание плана речи.

6) Подбор слов для речи.

7) Практика произнесения вслух (упражнения).

Всякое выступление (его классическая композиция) включает три части: вступление, основную часть, заключение. Рекомендуется следующее примерное распределение времени: на вступление – 10-15%, на основную часть – 60-65%, на заключение – 20-30% всего времени выступления.

Однако, как бы хорошо оратор ни был подготовлен, во время произнесения речи важно не привязываться жестко к подготовленному тексту, а учитывать обратную связь, получаемую от аудитории, и в соответствии с этим варьировать как содержание, так и стиль подачи материала.

Приемы привлечения внимания в устном выступлении

Апелляция.При необходимости использовать ссылки на авторитет собеседников для аудитории специалистов (теоретиков и практиков).

Вопросы. Чаще формулировать вопросы, обращенные к собеседникам. Лучше начинать вопросы словами «Почему…?», «Чем объяснить?» и т.д. Неожиданность. Использовать в речи неожиданную и неизвестную слушателям информацию, а также яркие формулировки с «оживляющим эффектом».

Образность речи. Описание событий, предметов, используя богатство языка и выстраивая конструкции представлений в образах.

Паузы в речи.Они усиливают напряженность, вовлекают собеседников в обсуждение проблемы (обдумывание идей, предложений). Кроме того, паузы в речи оратора восстанавливают зрительный контакт с аудиторией.

Провокация.На короткое время вызвать у слушателей реакцию несогласия с излагаемой информацией (оценкой информации).

Речевые приказы.Периодически использовать в речи выражения типа: «Обратите внимание…», «Представьте себе, что…».

Смена темпа и тональности.Наиболее важные мысли и сложные проблемы выделять громкостью голоса и более медленным темпом речи.

Сопереживание.Увлеченно описывать события, связывающие вас с собеседниками; использовать такие факты, которые заставляли бы аудиторию сопереживать, сочувствовать.

Экспрессия.Выбрать такие формулировки, которые заметно отличаются от привычного стиля (яркие сравнения, меткие словосочетания).

Юмор.Включать в устное выступление смешные, парадоксальные примеры, веселые шутки, забавные истории. Помнить при этом об уместности и мере использования юмора.

Умение слушать

Успешность делового общения зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника.

Слушание – вид коммуникативной деятельности в процессе общения, связанный с восприятием и пониманием речи участников общения и реагированием на неё.

Виды слушания

Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называется активным слушанием; оно может быть нерефлексивным и рефлексивным (рефлексия - осознание и анализ собственных чувств, причин поступков и т.д.), эмпатическим.

Активное слушание предполагает заинтересованное отношение к собеседнику, уточняющие вопросы «Правильно ли я понял, что …?», «То есть …», а также подтверждения в ответ на вопрос. Благодаря этому обеспечивается адекватная обратная связь, у собеседника появляется уверенность, что передаваемая им информация правильно понята. Это нерефлексивное слушание (вы не даете анализа и интерпретации, а просто отражаете мысль собеседника).

Рефлексивное слушание предполагает более активное участие в разговоре, переформулирование высказанной мысли таким образом, чтобы акцентировать главные идеи, высветить противоречия. Например: «То есть ты думаешь, что он специально это сделал, чтобы тебя обидеть?» Иногда после таких вопросов человек начинает лучше понимать ситуацию и свои собственные чувства, оказывается в состоянии проанализировать причины проблемы и увидеть выход из трудной ситуации.

Эмпатическое слушание (эмпатия – способность к сопереживанию)позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, понимать эмоциональное состояние собеседника. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют. Главное здесь понимание чувств собеседника и сопереживание ему.

Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения. Ему нужно успокоиться, овладеть собой, только тогда он сможет действительно услышать то, что вы ему говорите. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание. Здесь важно просто слушать человека и давать ему понять, что он не один. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «Да-да, угу, ну конечно» и т.п.