Психофизические реакции покупателей и правила поведения продавца.

Психодиагностика потенциального покупателя необходима для ведения успешных переговоров и предложения того товара, который действительно ищет человек. Поэтому существуют некоторые общие правила оценки поведения человека, по которым можно оценить его мысли и поступки. Следить за реакцией покупателя можно по глазам, позе, движениям рук, голосу. Ниже приведены некоторые примеры психодиагностики покупателя, позволяющие вести продажи в нужном для продавца направлении.

Глаза. Во время разговора люди смотрят друг на друга 30-60% времени

общения.

- Встреча взглядами – означает установление взаимного контакта.

- Избегание взгляда – означает отсутствие интереса или смущение, например, говорит неправду.

- Полностью открытые глаза – могут использовать люди, стремящиеся создать впечатление простачка, наивного человека. В целом это свидетельствует о высокой восприимчивости.

- Прищуренный взгляд – означает пристальное внимание, а иногда – критичность или недоброжелательность.

- Твердый, фиксированный взгляд – характеризует устремленность к цели, уверенность в себе.

Особенности поведения человека, носящего очки:

- Медленное снимание очков, тщательное протирание их – человек хочет выиграть время.

- Быстрое срывание очков – повысилось напряжение, оставьте эту тему, обсудите другую.

- Негативный жест – смотреть поверх очков, опущенных на кончик носа.

Позиция, поза.

- Расположение друг против друга – так сидят соперники.

- Сидят рядом – готовность к сотрудничеству, ожидание успеха, открытое к себе отношение.

- Сидят наискосок – дает возможность отводить глаза, помогает правильно самоорганизоваться.

- Поза: туловище наклонено вперед – клиент проявляет интерес к разговору.

- Поза: туловище откинуто назад – клиент расслабился или желает прекратить общение; обсуждаемый вопрос безнадежен.

- Поза: прямая посадка – характеризует некоторое напряжение, скованность, сосредоточенность.

- Нога за ногу, руки скрещены на груди – лучше не подходить к такому человеку со своими проблемами.

- Поза закрытости – прямая жесткая посадка, застегнутый пиджак, опущенная голова, согнутое туловище, скрещенные ноги или скрещенные на груди руки. Пальцы сжаты в кулаки.

- Поза открытости – посадка чуть наклонена к собеседнику, расслабленная удобная поза. Ладони открыты. Отсутствуют «барьеры» в виде скрещенных рук, ног или сумки, портфеля и т.д.

- Поза: раздумье – это может рука у щеки, голова наклонена вбок, манипулирует очками или авторучкой. Рукой может почесывать подбородок. Такого человека торопить не нужно. Если указательный палец касается носа, а подбородок опирается на ладонь – собеседник критически оценивает ситуацию.

- Поза: напряжение – короткое, жесткое дыхание; пальцы рук сцеплены, покашливание, слабый голос с меняющимся тембром; может быстро, взволнованно говорить.

- Поза: одобрение/принятие – приближение к собеседнику говорит о желании вместе работать над интересующем вопросом, демонстрация ладоней, отсутствие «барьеров», спокойный голос с улыбкой; открытый взгляд, направленный на собеседника; кивки головой. Жестом доверия может служить «купол» – соединение вытянутых пальцев.

Руки.

- Интенсивные жесты руками – характеризуют эмоциональность, взволнованность.

- «Купол» – означает как доверительность, так и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости.

- Тесно сцепленные руки – жест подозрения, недоверия или напряженности. Если при сцепленных руках большие пальцы начинают массировать друг друга, это означает уже потребность в усилении уверенности, тенденцию к перестраховке.

- Касание носа или легкое потирание – обычно указательным пальцем – выражает сомнение, затруднительное положение, часто означающее «нет». Вариацией этого жеста является касание мочки уха и касание глаз. Часто касание носа или рта говорит о неискренности человека.

- Пощипывание мякоти рук – жест неуверенности.

- Поглаживание шеи ладонью – защитная позиция.

- Локти ставятся на стол, образуя пирамиду, кисти

- Рук закрывают рот – игра в «кошки-мышки», скрывает намерения, пока собеседник не раскроет свои карты.

- Прикосновение – может означать: желание прервать говорящего, успокоить, выразить симпатию.

Рот, губы.

- Губы вытянуты вперед – оценка или озабоченность.

- Напряженно сжатый рот – твердость, решительность; отсутствие желания продолжать разговор; упрямство, отказ.

- Покусывание губ – означает нервное напряжение.

- Искривленные губы – свидетельствуют о сомнении, иронии или недоверии.

- Вытягивание губ – сигнализирует о чрезмерной значимости человека в собственных глазах.

Голос.

- Сильные изменения голоса – характеризует степень внутреннего волнения.

- «Металлически» звучащий голос говорит об энергии, твердости, решительности.

- Приторно-мягкий – говорит о неискренности.

- Слишком «правильная» речь – характеризует самодисциплину, педантичность, любовь к порядку.