ВВЕДЕНИЕ Деловой этикет - один из наиболее сложных элементов современного общего менеджмента, так как он касается поведения людей в организациях. Он включает как индивидуальное, так и групповое поведение, что делает его существенным элементом в разрешении сложных проблем, возникающих в современном деловом мире. Руководитель в системе управления занимает ключевое положение. Чем сложнее и совершеннее система управления, тем выше и жестче требования к руководителю. Руководитель - это должностной статус человека, который обязан влиять на подчиненных таким образом, чтобы они выполняли работу, порученную фирмой. Как порядок, так и беспорядок в фирме начинается с руководителя. Известен афоризм: «Фирма не может быть лучше, чем ее руководители». Любое общение, в том числе деловое - это, прежде всего коммуникация. В менеджменте, коммуникация – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений и доводит принятые решения до работников фирмы. В технике общения важное значение принадлежит эффективному использованию вербальных и невербальных средств общения. Вербальным средством общения считается речь. Общаться можно с помощью письменной или устной речи. Речевую деятельность разделяют на несколько видов: - говорение – слушание; - письмо - чтение. Выражается и письменная, и устная речь посредством языка - специальной системы знаков. Невербальные проявления касаются только устного общения. Поскольку внешнее невербальное выражение эмоций и чувств, выполняемое телом, тоже является неким набором символов и знаков, его нередко называют «языком тела». В широком смысле коммуникации - это процесс информирования. Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия. Вопрос эффективных коммуникаций также важен для менеджера, как и вопрос принятия решений. Более того, эти два аспекта управленческой деятельности взаимодополняют друг друга. И наличие одного невозможно без наличия другого. Целями учебной практики, являются: 1. Изучение теоретических основ, норм делового этикета руководителя современного предприятия. 2. Дать организационно-экономическую характеристику предприятия. Задачей учебной практики является закрепление и углубление знаний, полученных при изучении специальных дисциплин, приобретение первоначального практического опыта на основе изучения деятельности конкретной организации: 1. Изучение основных норм делового этикета. 2. Этикет руководителя. 3.Формирование имиджа руководителя. 4. Характеристика предприятия ООО «Строительно-производственная фирма «РостСтройКонтракт». Базой для прохождения учебной практики служило ООО «Строительно-производственная фирма «РостСтройКонтракт», общая численность сотрудников составляет 297 человек. Юридический адрес: 344019, г. Ростов-на-Дону, ул.40-линия, 5/64 ЛитерАК, ИНН: 6167096068, КПП 616701001, ОГРН 1076167006794, т.факс(863)3000-655, 3000-656, 3000-657,300-08-08, сайт: www.rostov-sk.ru. 1 Основные нормы делового этикета Нормы делового этикета определяют практически все стороны профессиональной жизни предпринимателей. Их игнорирование вряд ли позволит начинающему предпринимателю завоевать прочную деловую репутацию. Более того, грубые нарушения норм поведения в деловом мире могут навсегда вычеркнуть человека или фирму из конкурентной борьбы в вашей сфере деятельности. В бизнесе существует прямая зависимость между этикой делового общения и практикой бизнеса, чем более удачной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса. Знакомство партнеров в деловей сфере осуществляется следующим образом [5, с.125]: 1. Знакомство начинается с обмена визитками. Визитку принято протягивать правой рукой, и ей же визитка принимается. 2. По неписанной традиции все начинается с представления друг другу, по правилам хорошего тона, очень хорошо когда присутствует третий, который и представит вас друг другу, но в динамичной предпринимательской деятельности такое не всегда возможно. 3. Первым всегда представляется младший по возрасту, если партнеры одного возраста, первым представляется нижестоящий в служебной иерархии. 4. Если встречаются мужчина и женщина, первым представляется мужчина, за исключением единственного случая, когда мужчина намного старше по возрасту. Человека, нового в коллективе, руководству и сотрудникам в обязательном порядке представляет третий человек, обычно персональный менеджер. 5. Если происходит знакомство одного человека с группой лиц (даже если группа состоит лишь из двух человек), то первым представляют такого человека. 6. При процедуре представления всегда надо смотреть собеседнику прямо в глаза. 7. Не забывайте о доброжелательной улыбке, улыбка стирает все предубеждения и настороженность собеседника. Этика делового общения может проявляться в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия - между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между сотрудниками одного статуса. Золотое правило этики общения:относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Это правило применимо и к деловому общению. Основные этические нормы и принципы [4, с. 155]: 1. Сотруднику необходимо быть преданным и надежным, но не подхалимом. 2. Подчиненный должен помогать руководителю в создании доброжелательной атмосферы в коллективе. 3. Подчиненному не следует разговаривать с начальником в категорическом тоне. 4. В случае если сотрудника наделили дополнительной ответственностью, ему необходимо поставить вопрос и о правах, так как ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий. 5. Не следует обращаться за советом, сразу к руководителю руководителя, кроме экстренных случаев. Такое поведение может быть расценено как неуважение к мнению начальника или как сомнение в его компетенции. 6. Сотруднику не следует навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Необходимо тактично и вежливо высказывать замечания. Правила служебного общения: 1. Двери всегда открывает тот, кто оказывается ближе к ним. 2. В лифт первым также входит человек, стоящий ближе. И конечно же, после того, когда лифт покинут находившиеся в нем люди. 3. Если в помещение входит посетитель, то все, независимо от пола, встают из-за стола, что бы его поприветствовать. 4.Деловые партнеры, сослуживцы при встрече обмениваются рукопожатием, это правило распространяется и на женщин, но не существует строгих правил регламентирующих очередность протягивания руки, чаще это зависит от ситуации и чувства такта обеих сторон. Нелишне будет повторить, что эти правила распространяются исключительно на служебные отношения внутри фирмы. Правила общения вне службы определяются иными формами. Далее переходим к нормам делового этикета, которые так же имеют значимую роль для благополучного развития вашего дела [1]: 1. Здравый смысл - им прежде всего следует руководствоваться во всех начинаниях и построении отношений в деловой сфере. В мыслях, поступках и на рабочем столе должен быть порядок, цели должны быть разумные, а исполнение какого-либо дела - оправданным и приносить результат. 2. Свобода - определенная свобода должна предоставляться всем, но в рамках здравого смысла. Не следует забывать, что ваша свобода заканчивается там, где вы ограничиваете свободу других 3. Этичность - способствует завязыванию доверительных и долгосрочных отношений. 4. Удобство - все участники деловых отношений в равной степени должны иметь возможность рассчитывать на личное удобство. 5. Целесообразность - каждое новое дело должно отвечать конкретным целям. Для решения любого вопроса должен быть выбран тот путь, который будет самым целесообразным. 6. Экономичность - с экономической точки зрения всё должно быть соизмеримо. 7. Консерватизм - всегда ассоциировался с чем-то прочным и надёжным. Фундаментальность и стабильность - важные черты в деловом мире. Они имеют неразрывную связь с консерватизмом. 8. Непринужденность - ничто не должно вызывать напряжения и тягости, никто не должен оказывать психологическое давление и навязывать свое мнение. 9. Универсализм - это стремление сделать любую рекомендацию или норму делового этикета пригодной не только для конкретного случая. Всё должно иметь разносторонний. 10. Эффективность - эта норма делового этикета предписывает быть эффективным в коммуникациях. Все действия и слова должны иметь ориентир на сокращение конфликтов и споров в коллективе, на взаимовыгодные отношения, когда оба партнёра оказываются в выигрыше. Итак, в заключении я могу сказать, что этикет в деловой сфере имеет свои особенности, здесь не обойтись без определённых норм поведения, чтобы получить признание и добиться определенных высот в бизнесе. С другой стороны, в деловом мире как нигде правила изменяются очень быстро. От того, насколько гибко Вы сможете реагировать на изменения обстоятельств, сохраняя при этом базовые этические ценности, зависит конечный успех любого предприятия. | 2 Этикет руководителя При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение. Наше первоначальное впечатление о других людях складывается по их внешним данным. Однако отсутствие внешней привлекательности не должно мешать созданию благоприятного имиджа. Обаяние - это не столько визуальная привлекательность, сколько полнота доверия, душевная расположенность к людям. Этикет - это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений .Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Неофициальный (светский) этикет упорядочивает общение в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей. Во все времена были и есть люди с разным отношением к этикету. Это отношение зависело и зависит от воспитанности, образования и развития моральных потребностей личности, которые предполагают наличие желания нравственного отношения к себе со стороны окружающих и такого же желания нравственно относиться к людям. Хорошее знание и выполнение норм этикета является одной из составляющих привлекательного имиджа. Руководитель любого ранга, особенно первое лицо организации, входя в служебное помещение, должен приветствовать всех, кого он встретит. Руководитель, который заметил и поздоровался первый с кем-либо из своих подчиненных - это очень приятное явление, и подчиненный, с которым руководитель поздоровался первым, будет испытывать чувства благодарности, признательности к руководителю, что является залогом хорошей работы. Если руководитель находится в своем кабинете, а в кабинет входит посетитель, хозяин кабинета встает, застегивает пиджак (если он был расстегнут, а это разрешается, если человек сидит) и выходит из-за стола, приветствуя посетителя. Руку для рукопожатия при этом всегда подает первым хозяин кабинета (пол и возраст не играют роли). Не следует идти навстречу посетителю с протянутой рукой - это выглядит комично. Ни в коем случае нельзя протягивать руку для рукопожатия через стол - это невежливо. Это правило действует не только в служебном помещении и не только для руководителя, но для всех сотрудников и для всех видов служебных ситуаций, например для деловых приемов. Руководитель - хозяин кабинета обычно предлагает посетителю сесть. Более почетным считается место лицом или боком к окну, при этом хозяин кабинета обычно старается сесть лицом к двери, поскольку может возникнуть необходимость недолгого общения с секретарем или кем-либо из сотрудников, появляющихся в дверях кабинета, в этом случае руководителю достаточно сделать скупой, но выразительный жест рукой, означающий "я очень занят". В случае же, если хозяин кабинета не видит входной двери, сотруднику или секретарю придется пройти через весь кабинет и подойти к руководителю, чтобы услышать все то же "я очень занят". И вся ситуация рискует выглядеть нелепо, а сам руководитель может показаться не очень вежливым - и по отношению к своим сотрудникам, и по отношению к посетителю. Остановимся на одной мелкой детали: принято, даже в служебной обстановке, женщине, вошедшей в кабинет в качестве посетительницы, не указывать на конкретное место, на которое она должна сесть. Женщина может сама выбрать себе место; заметим, что чаще всего это место - спиной к окну. В целом можно сказать, что умение вести деловую беседу обязательно для каждого сотрудника, это является его прямой служебной обязанностью. В том случае, если во время беседы руководителя с подчиненным по тем или иным причинам в кабинете находятся и другие сотрудники, им рекомендуется воздерживаться от вмешательства в разговор. Если же эти сотрудники специально вызваны руководителем для того, чтобы дать объяснения какому-либо факту, им следует участвовать в разговоре лишь тогда, когда этого попросит руководитель. Особо следует остановиться на этикете руководителя высшего ранга, т.е первого лица организации. Руководитель организации (президент, генеральный директор, ректор, председатель правления) является лицом всей организации. По его внешнему виду, манере вести себя, по степени выполнения им требований делового этикета судят обо всей организации; одна мелкая, но неудачная деталь в поведении, один, даже незначительный, но неэтичный поступок, могут испортить впечатление окружающих об организации в целом. Поэтому протокольная группа организации, независимо от того, насколько она многочисленна, и сам руководитель, являющийся первым лицом данной организации, не имеют права не уделять внимания внешнему облику. Одежда, манеры, поведение, внешнее проявление настроения - все должно быть безупречно. В большинстве случаев одежда человека определяет его статус, а поскольку статус первого лица организации самый высокий для данной фирмы, то ему разрешаются и даже рекомендуются соответствующие атрибуты его положения: дорогие аксессуары, более уверенная и решительная манера вести себя. | | 3 Формирование имиджа руководителя Под имиджем обычно понимают сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех. В успешный имидж современного руководителя входит: 1.Целеустремленность и преданность своему делу. · 2. Выраженные лидерские качества. · 3. Готовность рисковать и смелость в принятии решений. · 4. Умение взять ответственность на себя. · 5. Способность учесть множество факторов при решении профессиональной задачи. · 6. Умение делегировать полномочия и распределять обязанности. · 7. Нацеленность на положительный результат. · 8. Высокая работоспособность. Бывает так, что имидж создается практически с нуля, то есть личность одна, а ее образ в сознании других людей совершенно другой. Однако, как правило, он является отражением стремлений и глубинных черт человека, которые, кстати, он не всегда осознает. Работу над созданием своего имиджа руководитель должен начинать с постановки цели. Цель руководителя может состоять в усилении влияния на подчиненных, улучшении имиджа вверенного ему подразделения или достижения успеха на определенных переговорах. В зависимости от цели принимается решение о методах формирования и развития имиджа. Если руководитель принимает решение о том, что будет проводить работу по совершенствованию своего имиджа самостоятельно, это Таким образом, руководитель должен определить для себя цель стратегии развития имиджа, а при возможности конечный результат и исходную базу формирования, образ, имеющийся в настоящий момент. После этого процесс создания имиджа разбивается на составные части, и определяются способы достижения цели и его примерные сроки по каждой из составляющих. Формирование имиджа не является изменением личности человека. Поэтому для руководителя важно знание основ психологии для того, чтобы быть в состоянии оценить психологические особенности собственной личности и грамотно использовать свои сильные и слабые стороны. Знание собственных достоинств и недостатков, является значительным преимуществом каждого руководителя. Личность руководителя играет в бизнесе очень важную роль. Часто именно по личности судят о компании в целом. Воспитанность и другие необходимые качества, этичное поведение и поступки руководителя всегда "на виду" у подчиненных. Имидж - это целостный непротиворечивый образ руководителя в сознании окружающих, соответствующий целям, нормам, ценностям, принятым в целевой группе, и ожиданиям, предъявляемым членами группы к руководителю. Проблема формирования имиджа становится для руководителей все более актуальной. Имидж руководителя способствует решению многих проблем организации, помогая осуществлять эффективный менеджмент. Основной целью формирования имиджа является моделирование способа восприятия руководителя подчиненными, при котором он органично вписывается в систему ожиданий подчиненных. | | |
