Напишите подробно, как Вы, реагируя на претензию клиента, будете использовать алгоритм работы с конфликтом.
Установление контакта.
Напишите 5 различных вариантов фраз установления контакта с покупателем, которые помогут завязать диалог, и на которые клиент не ответит: «Я просто смотрю» или «Спасибо, я сам посмотрю».
1)
2)
3)
4)
5)
Умение задавать вопросы.
a) Напишите, на каких этапах продажи эффективнее задавать открытые вопросы, а на каких – закрытые.
Открытые вопросы эффективнее …
Закрытые вопросы эффективнее…
b) Напишите 5 примеров закрытых вопросов, подразумевающих только положительный ответ (на которые клиент не сможет ответить «Нет»).
1)
2)
3)
4)
5)
Презентация товара.
Напишите грамотную (по изученной формуле) и ПОДРОБНУЮ презентацию указанных товаров.
1) Детские лыжи (любой модели по выбору) для:
a) Отца, который ищет для сына лыжи начального уровня, не представленные у нас.
b) Мамы, которая ужасается высокой цене.
2) Велосипеда (любой модели по выбору) для девушки, которая хочет недорогой велосипед для катания за городом.
3) Горнолыжные очки (любой модели по выбору) для женщины, которая ищет красивые очки под красный костюм.
4) Ролики (любой модели по выбору) для молодого человека, ищущего недорогие ролики для начального катания.
5) Горнолыжная куртка (любой модели по выбору) для мужчины 50 лет, собирающегося в Альпы.
4. Приемы презентации товара.
Напишите 10 примеров имен известных людей (спортсменов, политиков, звезд шоу-бизнеса и т. д.), которые пользуются товарами фирм, представленных в наших магазинах. Укажите название фирм.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
2) Приведите пример использования приема «Картина будущего»:
a) Для дедушки, который покупает внуку велосипед BMX.
b) Для мужчины, который выбирает велошорты.
c) Для родителей, которые хотят купить горные лыжи для 4-летней дочки.
d) Для девушки, которая подбирает красивый на вид лыжный костюм и не обращает внимания на его технические характеристики.
e) Для супружеской пары средних лет, которая хочет купить спальники для поездок на природу.
3) Какое количество вещей эффективно предлагать клиенту для сравнения и почему?
Работа с возражениями.
Напишите наилучший, по Вашему мнению, ответ на каждую из предложенных фраз клиента, используя формулу работы с возражением.
1) Клиент: «Вы слишком сложно объясняете, я ничего не понимаю!»
Консультант:
2) Клиент: «Эта вещь не может стоить так дорого!»
Консультант:
3) Клиент: «Да Вы просто разводите меня на деньги! Я пришёл купить велосипед, а Вы мне в довесок пытаетесь всучить ещё кучу всего!»
Консультант:
4) Клиент: «Ну ладно, мне надо походить подумать».
Консультант:
5) Клиент: «Вы знаете, я думала, что Вы мне предложите что-то симпатичное. А мне не нравится внешне ни одна из курток, которые Вы показали!»
Консультант:
6) Клиент: «Нет, мне не нужна защита! В шлеме жарко, я и без него научусь кататься!»
Консультант:
7) Клиент: «Качество этой фирмы сильно ухудшилось в последние годы. Раньше я мог пользоваться этой вещью очень долго, а сейчас её хватает на два сезона! Я уже и не знаю, покупать это или нет».
Консультант:
Завершение продажи.
a) Как необходимо говорить с клиентом на этапе завершения продажи, чтобы приблизить его к покупке?
b) Приведите пример использования приема «Вовлечение» при завершении продажи.
Дополнительная продажа.
Предложите клиенту сопутствующие товары. Необходимо подробно прописать формулировку – как именно Вы будете предлагать товар, учитывая потребности клиента.
1) Горнолыжная защита для 25-летнего мужчины при покупке им лыж среднего уровня.
2) Сумка, шнурки, чехлы для лезвий при покупке детских коньков для занятий фигурным катанием.
3) Рюкзак при покупке первого сноуборда для молодого человека 18 лет.
4) Мультиключ при покупке велосипедов для всей семьи.
5) Защиту на колени для ребенка, которому родители покупают первые ролики.
Работа с конфликтной ситуацией.
Напишите подробно, как Вы, реагируя на претензию клиента, будете использовать алгоритм работы с конфликтом.
1) Клиент: «Почему я должен ждать до конца сезона, пока Вы привезете нужную мне деталь? Почему Вы не можете сделать это быстро? Я плачу деньги!»
Консультант:
2) Клиент: «Вы втроем стоите с одним покупателем, а ко мне ни кто не подходит? Это потому что он приехал на дорогом велосипеде?»
Консультант:
3) Клиент: «Почему Вы отказываете мне в реализации подарочного сертификата? Ну и что, что я упустила время, у меня была форс-мажорная ситуация! Давайте, Вы сделаете для меня исключение?»
Консультант:
4) Клиент: «Почему я должен ждать 10 дней, пока Вы соберете велосипед? Я хочу кататься сейчас!»
Консультант:
5) Клиент: «Нет! Я не могу оставить велосипед за пределами магазина! Его украдут! Ну и что, что запрещено, он здесь никому не мешает!»
Консультант:
Психологическое самбо.
Напишите по два варианта реакции на каждую реплику недовольного клиента, используя техники психологического самбо:
1) Клиент: «У Вас отвратительное обслуживание! Никогда больше к Вам не приду и другим не посоветую»!
a. …
b. …
2) Клиент: «Почему Вы не можете меня грамотно проконсультировать и ответить на все мои вопросы?»
a. …
b. …
3) Клиент: «Зачем Вы «впариваете» мне непонятно что! Велосипед с какими-то наворотами… я даже слов таких не знаю»!
a. …
b. …
4) Клиент: «Почему я должен ждать неделю, пока Ваш механик выйдет из отпуска? Вы что, сами не можете осуществить ТО»?
a. …
b. …
Речь успешного человека.
Переформулируйте в позитивном ключе:
1) Это всё неправда! Кто Вам такое сказал? Мы не продаем некачественную продукцию!
2) Этот велосипед Вам враг посоветовал! Вам нельзя его покупать! Он Вам долго не прослужит!
3) Не бойтесь! Если что-то сломается – можете воспользоваться гарантийным обслуживанием.
4) Купите защиту! С ней вы точно не поломаете ноги, даже если столкнетесь с кем-нибудь!