Необходимо избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику.

Негативные примеры:

"Давайте с вами быстренько рассмотрим...",

"Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...",

"А у меня на этот счет совер­шенно другое мнение..."

Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. С точки зрения психологии это промах. Собеседник вынужден, хочет он того или нет, искать объяснения, аргу­менты, о которых он до того и не думал. Таким приемом мы создаем барьер между собой и собеседником, и устранить этот барьер нелегко. Как и в шахматах, деловая практика выработала ряд эффективных "дебютов". Коротко рас­смотрим некоторые из них.

"Снятие напряженности". Позволяет установить тес­ный контакт с собеседником. Скажите ему несколько теплых слов — и Вы этого добьетесь. Произнесите несколько добро­желательных фраз личного характера или комплиментов — и лед быстро растает. Созданию дружеской обстановки способ­ствуют и хорошая шутка, и тонкий и доброжелательный юмор. Обратите внимание на предмет, имеющий отношение к хозяину кабинета. Это может быть картина на стене, теннис­ная ракетка, стоящая в углу, книга на полке. Сделайте какое-нибудь замечание, которое показало бы Вашу заинтересован­ность, восхищение. Или задайте вопрос типа: "Какая красивая картина! Кто ее написал?" или "Теннис? А в него трудно научиться играть?" Ни одну из этих фраз нельзя назвать осо­бенно глубокой. Но все они выдают принципиально важный личный интерес к другому человеку и ненавязчиво способст­вуют поиску общего языка.

"Зацепка"'. Этот прием позволяет кратко изложить ситуа­цию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для проведения беседы. В качестве такой "зацепки" можно использовать ка­кое-либо событие, личные впечатления, сравнение, анекдо­тичный случай, необычный вопрос.

"Стимулирование воображения". Предполагает поста­новку в начале беседы множества вопросов по тем пробле­мам, которые в ней должны рассматриваться. Этот метод эффективен в разговоре с оптимистичными и трезвомыслящими собеседниками.

"Прямой подход". Означает начало беседы без раскачки и каких бы то ни было вступлений. Коротко перечисляются причины, вызвавшие необходимость беседы, осуществляется переход от общих вопросов к частным и собственно к теме беседы. Этот метод холоден и рационален, он имеет прямой характер и подходит для кратковременных и не слишком значительных деловых контактов, например начальника и подчиненного. Тем не менее, как справедливо заметил фран­цузский писатель и моралист Ж. Лабрюйер, "в жизни бывают случаи, когда самой тонкой хитростью оказывается простота и откровенность". Прямой подход порой предпочитает и со­беседник. Многие, с кем приходится вступать в деловые от­ношения, не любят ходить вокруг да около и хотели бы все уладить без лишних проволочек.

ДОПУСТИМ, что вам предстоит встреча с начальником, причем вы хотите получить от него согласие на изменения в процедуре работы своего отдела. Зачин: «У нас возникли кое-какие проблемы, не могли бы вы меня при­нять на несколько минут?» — определенно не самое лучшее нача­ло разговора. «Джон, у меня есть кое-какие идеи относительно повышения эффективности работы отдела. Когда у вас будет время обсудить этот вопрос?» — такое начало обеспечит вам го­раздо большие шансы на успех.

Планируя начало разговора, мы должны были задуматься, а за­хочет ли собеседник выслушать нас. Поэтому уже в первых фразах необходимо указать довод или мотив, которые его за­интересуют.

• «Думаю, если мы внесем некоторые изменения, нам удастся сэкономить существенные средства» (утверж­дение).

• «Когда у вас будет время обсудить мои предложения?» (вопрос).

• «Полагаю, мы сможем получить неплохую дополни­тельную прибыль, если...» (утверждение).

• «У вас найдется сейчас время для обсуждения этого вопроса?» (вопрос).

• «Тебя заинтересует возможность (вопрос) сократить свои расходы на...?» (утверждение, подразумевающее выгоду).

• «Если есть способ уменьшить наши издержки на... (ут­верждение, подразумевающее выгоду), вас заинтере­совала бы возможность услышать подробности?» (воп­рос).

• Тот же принцип можно использовать при встрече с по­ставщиком.

• «Билл, ваши люди портят все дело. Последний раз по­ставка была задержана на три дня. Второй раз за ме­сяц». Такое начало не может принести нужных резуль­татов. А если сказать так: «Билл, мне нужно поговорить с вами о том, как МЫ можем ускорить поставки. У вас сейчас есть время?»

Цель начальной стадии — вызвать интерес к беседе. По­этому можно рекомендовать также обращение за советом к партнеру; упоминание об изменениях, которые произошли со времени последней встречи; обсуждение проблем, тенденций, актуальных событий в рассматриваемой сфере; демонстрация Вашей информированности о потребностях и проблемах партнера; включение в начальную фазу беседы какого-либо профессионального вопроса.

Общее правило заключается в том, что начало беседы предполагает использование так называемого "Вы-подхода ". "Вы-подход" — умение человека, ведущего беседу, представить себя на месте собеседника, чтобы лучше понять его позицию и точнее ее выразить. Для этого необходимо поставить перед собой вопросы: что бы меня интересовало, будь я на месте своего партнера? Как бы я реагировал на его месте? Вы получите преимущество, как только поймете следующее; заклю-чить приемлемое соглашение — это не заставить собеседника видеть вещи по-вашему, а сде-лать так, чтобы он согласился на него, оставаясь по возможно­сти при собственных взглядах.

В приводимых ниже примерах "Я-подход", акцентирую­щий внимание на своих интересах, заменен более продуктив­ным "Вы-подходом"

Избегайте следующих Замените их такими, как:

выражений:

Мне это представляется интересным... Ваша проблема, как я понимаю, заключается

в том, что...

Я бы хотел... Вы хотите...

Я пришел к выводу, что... Вам будет интересно узнать...

Подобный подход полезно применять и в других ситуаци­ях: при констатации фактов, передаче сведений и т.п.

Избегайте следующих выражений: Замените их такими, как:

Вы, конечно, об этом еще не знаете... Конечно, Вам уже известно...

Вероятно, Вы об этом еще не Вы скорее всего уже об этом

слышали... знаете...

Хотя Вам это и неизвестно... Как Вы знаете...

Тем самым мы показываем собеседнику, что мы его ценим и уважаем как специалиста и компетентного партнера. Кроме того, учитываем известный закон, согласно которому любой человек охотнее всего говорит о собственных проблемах, и наш собеседник вовсе не является исключением из этого пра­вила.

Ведите беседу в располагающей к сотрудничеству манере: спрашивайте, просите совета. Вместо категоричного "Почему Вы не сделали...?" спросите: "Вы не думали сделать...?" или "Что могло бы получиться, если сделать...?" Агрессивный тон оттолкнет, спокойный и доброжелательный — направит бесе­ду в конструктивное русло. Имея перед собой цель, начните с вопроса: как бы собеседник поступил в этой ситуации? Наво­дящими вопросами типа "А нельзя ли...?", "Не правда ли...?" вполне реально направить его ответы к нужному Вам резуль­тату.