Приемы общения с персоналом
Глава 11 ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ПЕРСОНАЛОМ
□ Виды и культура общения
□ Приемы общения с персоналом
□ Как узнать мнение подчиненных о себе и не допустить манипулирования собой
□ Как распознать нерадивого работника
Главная причина, по которой способным
руководителям не удается карьера, кроется в
том, что они плохо взаимодействуют со своими
коллегами и подчиненными.
Ли Яккока, американский менеджер
Работа руководителя подразумевает общение с большим количеством людей, посредством которого он узнает о нуждах людей, анализирует результаты их деятельности, воздействует, убеждает и т.д.
Можно разрабатывать гениальные проекты, но без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих реализовать эти проекты не удастся.
Общение бывает письменным, устным, по телефону, электронной почте и т.д. Для каждого вида общения существуют, конечно, свои приемы и методы.
Общаясь, люди не только получают информацию, но и воспринимают тембр голоса, интонацию, мимику, жесты собеседников, которые существенно дополняют эту информацию.
Получая письменное сообщение, человек обращает внимание и на его оформление, расположение текста, шрифт, цвет и др. — все это либо усиливает, либо ослабляет текстовое содержание.
ВИДЫ И КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ
Общение — это форма деятельности людей, обеспечивающая возникновение психологического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании.
Существуют следующие виды общения:
• «контакт масок» — формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.), т.е. набор жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях «контакт масок» даже необходим, чтобы люди «не задевали» друг друга, чтобы «отгородиться» от собеседника;
• примитивное общение, когда человека оценивают как нужный или мешающий объект: в первом случае активно вступают в контакт, во втором используют агрессивные, грубые реплики. Получив от собеседника желаемое, теряют интерес к нему, не скрывая этого;
• формально-ролевое общение, при котором регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли;
• деловое общение, когда учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения;
• духовное общение друзей, когда можно затронуть любую тему, не обязательно прибегая к помощи слов, — друг поймет вас и по выражению лица, жестам, интонации. Такое общение возможно в том случае, когда каждый участник может предвидеть реакции собеседника, знает его интересы, убеждения и т.д.;
• манипулятивное общение, направленное на извлечение выгоды от собеседника с помощью разных приемов (лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты и т.п.), — в зависимости от особенностей собеседника;
• светское общение, при котором люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера такого рода коммуникаций.
Содержание общения может быть различным:
• передача информации от партнера к партнеру;
• восприятие партнерами друг друга;
• взаимная оценка;
• взаимное влияние партнеров;
• взаимодействие;
• управление групповой деятельностью и групповым поведением и т.д.
От искусства делового общения руководителя зависят качество его работы, эмоциональный настрой работников, стабильность кадрового состава, социально-психологический климат в организации, наличие или отсутствие конфликтных ситуаций, развитие деловых контактов, влияющее на экономическую ситуацию в организации.
Основу культуры общениясоставляют ее нравственные нормы: договоры должны выполняться (на этой норме строится все международное право), человек — наивысшая ценность в мире (заключение И. Канта), необходимость представлять себя на месте другого (библейская заповедь).
Деловое общение предполагает целый спектр умений руководителя:
• располагать к себе людей;
• работать с информацией;
• говорить;
• слушать;
• наблюдать (невербальный аспект);
• учитывать индивидуально-психологические особенности партнера по общению и др.
ПРИЕМЫ ОБЩЕНИЯ С ПЕРСОНАЛОМ
При отсутствии взаимопонимания невозможны ни совместная работа или учеба, ни активный, интересный отдых, ни счастливая семейная жизнь, ни доброжелательность в отношениях. В организации нарушения взаимопонимания приводят к разрыву отношений, вызывают конфликты и, в конечном счете, ослабление коллектива. Знание механизмов взаимопонимания помогает понять и эффективно использовать закономерности общения людей, добиться сплочения коллектива, формирования позитивного психологического климата, при котором каждый член организации чувствует себя комфортно.
Иногда прекрасный работник не умеет вести себя с людьми — то он заносчив, а то и просто груб, то подчас робок и склоне»! к ненужному самоуничижению, может «взорваться», а потом испытывать дискомфорт из-за своей несдержанности. В итоге людям, которые работают рядом с ним, неудобно, неуютно.
Потому способность ладить с людьми относится к наиважнейшим профессиональным качествам руководителя.
Многим из нас особенно свойственно неумение слышать другого человека.
По замечанию У. Йоманса, одного из наиболее авторитетных специалистов в области деловых отношений, треть нашего рабочего дня проходит в ситуациях, когда мы должны слушать, но выясняется, что мы не слышим даже четверти того, что слышать должны. Почему?
У. Йоманс приводит некоторые причины:
• мы думаем значительно быстрее, чем говорим, т.е. можем заранее предположить, что сейчас будет сказано, отчего нам становится скучно и наше внимание отключается;
• когда нам что-то говорят, мы не слушаем, а решаем, какой надо дать ответ;
• когда речь идет о каких-то новых идеях, которые почему-то нас не устраивают, мы, не выслушав все внимательно до конца, начинаем уже прикидывать, как эти идеи отвергнуть, как доказать, что они несостоятельны;
• нам просто не нравится говорящий, поэтому мы невнимательны;
• мы не понимаем, о чем идет речь, либо потому, что нам плохо объясняют, либо потому, что материал сложный; нам, однако, не хочется выглядеть глупыми, и мы делаем вид, что все поняли, киваем головой как бы в знак согласия, а сами в это время думаем о чем-то другом.
Итак, одна из проблем общения состоит в том, что люди не обучены слушанию.
Без общения не сможет сформироваться коллектив, именно посредством общения руководитель направляет действия своих подчиненных. Практика управления выработала определенные особенности таких взаимоотношений, принципы их правильного построения.
Во-первых, всегда нужно соблюдать правила этики, а во-вторых, следует использовать следующие сравнительно несложные, но важные приемы, сформулированные Д. Карнеги и рассмотренные ранее:
• не осуждать, а стараться понять человека;
• искренне признавать наличие у него положительных качеств;
• представлять себя на его месте.
Практика общения с подчиненными должна преследовать какие-то целевые задачи управленческого общения, опираться на его нравственные начала.
Психологическая цель — добиться гармонии взаимоотношений с подчиненными. Функциональные задачи руководителей в деловом общении с подчиненными можно сформулировать следующим образом:
• предоставить подчиненным возможность почувствовать свою значимость;
• лучше узнать и понять подчиненных;
• расположить подчиненных к себе, повышать и поддерживать свой авторитет;
• умело влиять на позицию подчиненных.
Рассмотрим практические приемы, с помощью которых можно добиться решения поставленных задач общения с подчиненными.
Предоставление подчиненным возможности почувствовать собственную значимость достигается следующими приемами:
1) привлечение их к решению проблем, проявление уважения к их мнению;
2) предоставление им возможности проявлять инициативу, стимулирование их самостоятельности;
3) подчеркивание важности выполняемой ими работы;
4) поощрение хорошо выполненного задания;
5) уважение личного достоинства подчиненных (следует помнить, что нельзя делать подчиненному замечания в присутствии третьих лиц, что сожаление и разочарование, высказанные руководителем, действуют лучше, чем критика и угрозы).
Для более широкого привлечения подчиненных к решению проблем руководитель должен не столько использовать приказы, административные возможности, сколько чаще советоваться с подчиненными и в случае необходимости признавать и свои ошибки.
Лучше узнать подчиненного. Для решения этой задачи следует:
1) изучать заботы, нужды и настроение каждого сотрудника, периодически проводить беседы наедине;
2) предоставить подчиненным возможность проявлять отношение к руководству, независимо от того, хорошее оно или плохое. Сначала надо выслушать критику в свой адрес, установить ее причины и мотивы, а уже потом реагировать на нее;
3) отказаться от демонстрации своего превосходства, которая создает барьер между руководителем и подчиненным;
4) попытаться увидеть ситуацию, представив себя на месте подчиненного.
Повышать свой авторитет. Для этого рекомендуется:
1) не бросать слов на ветер: если обещание дано, оно обязательно должно быть выполнено;
2) быть справедливым, объективным и беспристрастным по отношению ко всем подчиненным;
3) не уклоняться от решения возникающих проблем, не откладывать их решение;
4) не допускать, чтобы подчиненные ждали или искали руководителя, особенно в том случае, когда время и место встречи заранее им назначено (следует беречь не только свое, но и чужое время);
5) не отдавать распоряжения, не будучи уверенным в том, что их можно выполнить;
6) уметь слушать, высказывать искренний интерес к своим подчиненным.
Руководитель не должен проявлять своих эмоций в отношениях с подчиненными. Постоянная приветливость, выдержанность, самообладание играют важнейшую роль в управленческом общении.
Разговор руководителя с подчиненным должен быть спокойным, кратким, логичным, по возможности наполненным примерами.
Как уже говорилось, одной из функциональных основных задач управленческого общения является организация руководителем четкой системы информированности подчиненных обо всем, что может затрагивать их интересы. Высокая информированность подчиненных снижает потенциальные возможности возникновения конфликтных ситуаций, повышает сплоченность коллектива, улучшает морально-психологический климат.
В процессе общения с подчиненными руководитель не должен оставаться в стороне от решения их проблем. Необходимо своевременно вмешиваться в ход дела и в случае необходимости немедленно принимать решения.
Умело влиять на позицию подчиненного — ключевая задача руководства. Ее решению способствует выполнение следующих правил:
1) будьте искренни в отношениях с людьми (помните, что руководитель — пример для подчиненных);
2) относитесь к подчиненным так, как вы хотели бы, чтобы ваш начальник относился к вам;
3) чаще убеждайте, реже наказывайте;
4) никогда не теряйте самообладания, будьте выдержаны и приветливы;
5) разговаривайте спокойно и доброжелательно, проявите дружеское расположение;
6) подробно информируйте подчиненных обо всем, что затрагивает их интересы;
7) отдав распоряжение, обязательно проверьте исполнение;
8) не торопитесь вступать в спор с подчиненными — недоразумения никогда не уничтожить с помощью пререканий;
9) проявляйте сочувствие к желаниям подчиненных, и они скорее поймут вас; взывайте к благородным побуждениям.
Самая сложная задача руководителя — необходимость изменить уже сложившуюся позицию человека.
Критика, угрозы, запугивания здесь не помогут. Решить эту проблему легче с помощью приемов, предложенных Д. Карнеги (см. главу 9).