Как говорить при холодном звонке

Сравнение влияние каналов передачи информации на собеседника при личном общении и продажах по телефону

Канал передачи информации	Личное общение	Телефонный разговор
Вербальный (с помощью слов)	12%	30%
Паравербальный (интонация, скорость разговора, тон, тембр речи)	36%	60%
Невербальный (жесты, поза, мимика, взгляд)	52%	10%

Помните! По телефону "слышно":
- Улыбку
- Жестикуляцию
- Позу
- Ваш настрой
- Ваше отношение к клиенту и к работе

Холодный звонок: Три составляющих успеха

Учитывая преимущества и ограничения телефонного общения, а также влияние различных каналов передачи информации выделяем ТРИ основных составляющих, из которых и складывается результативный холодный звонок:

1. ПОДГОТОВКА	2. НАСТРОЙ	3. ТЕХНОЛОГИЯ
Рабочее место и атмосфера Цель звонка База контактов Информация о клиенте Скрипты и другие шпаргалки	Моя миссия Визуализация своих целей Рефрейминг Телесные техники	Этапы телефонного разговора Техники установления контакта Техника работы с возражениями Техника назначения встречи (4 шага)

Любое действие, нацеленное на результат, должно быть тщательно спланировано и подготовлено.

Подготовка к холодному звонку

Спланируйте 1-2 часа в день на холодные звонки, организуйте пространство, создайте атмосферу.

Четко определите для себя цель, которую вы должны достичь благодаря вашим холодным звонкам!
Например, Цель: Назначить 3 встречи.

Подготовьте необходимые материалы для холодных звонков:

• Стол, стул, тишина - обстановка, располагающая к деловому общению.
• База клиентов.
• Ежедневник или планер, ручка, телефон.
• Сценарии разговора: скрипт холодного звонка, основные возражения и контраргументы.

Настройтесь на успех:

• Расслабьтесь и в то же время будьте энергичны. Азарт увлеченного игрока - лучшее состояние для начала работы с клиентом.
• Улыбайтесь.
• Визуализируйте вашу Цель - см. Урок 1. Системный подход в агентских продажах: целеполагание, планирование, анализ.
• Помните, что вы не проситель, а сотрудник крупной иностранной компании, и у вас для клиента есть ценное выгодное предложение. - см. Урок 10. Работа с внутренними ограничениями
• Говорите уверенно и доброжелательно.

Хотите звучать уверенней? Наденьте хороший деловой костюм, осмотрите себя в зеркале, порадуйтесь своему отражению, говорите по телефону, стоя!

Директор одного страхового агентства в свои годы перед походом к важному клиенту заходила в магазин "Лена", меряла несколько шуб и, почувствовав себя уверенней, шла на встречу с клиентом.

Как говорить при холодном звонке

Исключите из разговора по телефону слова-паразиты:

это самое
так сказать
грубо говоря
типа
э-э-э…
ну…
вот
хотя бы
как бы
может быть
возможно, да…

Исключите из своей речи длинные звуковые паузы, уменьшительно-ласкательные слова, восклицания и междометия, засоряющие речь, которые к тому же делают ее менее понятной. Особенно это касается первого разговора по телефону (холодного звонка). Люди очень хорошо "чувствуют" речь другого человека и составляют первое впечатление о вас при холодном звонке по чистоте и правильности вашей речи.

Исключите в телефонном разговоре вопросы, содержащие отрицание "НЕ":

Вопросы, построенные в отрицательной форме, провоцируют ответ - НЕТ:

• Вы не подскажете…?
• Нет, не подскажу.

Очень важно уметь построить любой вопрос в такой форме, чтобы предпочтительным ответом был ответ - "ДА".

Это - человеческая психология, вы можете не верить в нее, но она реально работает.