Коммуникации в менеджменте

Коммуникации являются одной из двух связующих функций менеджмента. Без циркулирования информации никакое управление невозможно. Руководители тратят на обмен информацией более половины своего рабочего времени. Неэффективные коммуникации ― одна из главных причин возникновения проблем в управлении. Современных руководителей отличает высокое умение устного и письменного общения.

Коммуникации ― обмен информацией.

Обмен сведениями и знаниями необходим не только в менеджменте, но и в жизни вообще. Среди неотъемлемых прав человека одним из важнейших является право на информацию. Причем информация должна быть качественной, то есть достоверной и полной. Так,знаменитый британский политический деятель У.Черчилль утверждал: «Кто владеет информацией, тот владеет миром».

По аналогии с собственно менеджментом коммуникации можно рассматривать и как систему, и как процесс. Безусловно, оба этих подхода включают обмен информацией либо в общий процесс управления (как подпроцесс), либо в общую систему менеджмента (как подсистему).

Коммуникации как под система состоят из шести элементов: отправитель, получатель, каналы, сети, «барьеры» и собственно сообщение.

В коммуникации как подпроцессе можно выделить два фактора. Это обратная связь и искажения информации. Фактор искажения напрямую связан с элементом барьеров.

Как отправителем, так и получателем информации может быть физическое лицо, подразделение фирмы или организация в целом. И в первой, и во второй роли в процессе управления постоянно выступает менеджер. Можно схематически представит менеджера в системе коммуникации.

Схема № 11. Менеджер в системе коммуникации

Отправитель

Оратор

Коммуникационные каналы обозначают способы передачи информации. По видам они могут быть физически-контактные, интерактивные, личностно-статистические и безличностно-статистические. Каждому виду соответствуют свои физические носители информации. От вида и носителя зависит емкость информации. Представим все сказанное на векторе информационной емкости.

Схема № 4.12. Коммуникационные каналы

	Физически- контактные		Интерактивные		Личностно-статистические

Коммуникационные сети ― это пути передачи информации, объединенные в определенную схему. Существует много видов коммуникационных сетей. Основные из них получили следующие образные названия: «цепочка», «веер», «звезда», «круг», «полная сеть». Покажем их схематически.

Схема № 13. Виды коммуникационных сетей

1. «Цепочка» 2. «Веер»

3. «Звезда»

4. «Круг»

5. Полная

сеть

Коммуникационные барьеры и связанные с ними информационные искажения ― это причины и изменения, которые происходят с сообщением в процессе движения от отправителя к получателю. Можно выделить четыре вида коммуникационных барьеров: «рассеивание» и «замещение»; различия в людях ― «контактерах»; семантическая многозначность; неправильный выбор каналов.

«Рассеивание» ― это потеря части информации в процессе движения по сети. Обычно это происходит тогда, когда кому-то из «контактеров» что-то кажется несущественным, либо просто проявлено недостаточно внимания.

«Замещение» тесно связано с «рассеянием». Когда теряется, казалось бы, второстепенная информация, на ее место приходят какие-то новые детали. Последние часто никакого отношения к общению не имеют. Они просто предположены кем-то в каком-то звене коммуникационной сети.

Пример-анекдот. После прохождения нескольких точек в пункт N пришло сообщение: «Петров выиграл в лотерею автомобиль». Было проведено расследование-проверка точности информации. Пройдя по сети в обратном направлении, то есть навстречу поступлению сообщения выясняется следующее. В первой точке ― не Петров, а Абрамов. Во второй точке ― не выиграл, а проиграл. В третьей ― не в лотерею, а в карты. В четвертой ― не автомобиль, а велосипед. А во всем остальном информация правильна.

Не случайно многие теоретики менеджмента указывают, что в каждом звене коммуникационной «цепочки» теряется либо подменяется до 25% информации.

Различия в людях-«контактерах», заключаются в уровне знаний, жизненном опыте, социальном статусе, эмоциональных состояниях. Разные люди по-разному воспринимают одну и ту же информацию.

Семантическая многозначность как коммуникационный барьер состоит в следующем. Одни и те же слова часто имеют несколько значений. В русском языке таких слов немало. У ряда слов в английском языке имеется до 30 значений и оттенков.

Чтобы избежать искажений, в науке, например, особое значение имеет такое явление, как «понятийный аппарат». То есть даются точные определения основных понятий.

Неправильный выбор каналов также может стать барьером. Канал следует выбирать в зависимости от вида характера сообщения. Каждому виду информации соответствует какой-либо канал, который сможет донести ее с минимальными искажениями.

Например, эмоциональные сообщения надо передавать лично, а не через других, либо в письме. Зато информация стандартизированная, предназначенная сразу для нескольких получателей, хорошо передается письменно и «веером».

В процессе коммуникации выделяют три вида информации:нисходящая, восходящая и неформальная. Они зависят от источников и путей движения сообщений.

Нисходящая информация: инструкции, планы, приказы, указания и т.п.

Восходящая информация: отчеты, справки, предложения, жалобы и т.п.

К неформальным коммуникациям относятся: межличностное общение на работе, «выход в народ» руководителя вне работы, циркулирующие слухи. Последние образно называют «виноградной лозой», так как слухи обвивают все пространство общения. При этом следует различать слухи и сплетни. Первые вполне уместны. Мы ниже, в главе 12 рассмотрим, как их можно конструктивно использовать. А вот сплетни недопустимы. Они разлагают психологический климат в коллективе.

Особую роль в системе коммуникаций в менеджменте занимают две формы: производственные совещания и заседания коллегиальных органов управления. Каждая из этих форм преследует свои цели, имеет свои правила и алгоритмы подготовки и проведения.

.