Призыв, который понравится каждому
Я вырос в штате Миссури, неподалеку от того места, где разбойничал знаменитый грабитель Джесси Джеймс. Как-то раз я отправился на ферму Джеймсов в Кирни, штат Миссури, где все еще жил сын Джесси.
Жена Джесси рассказала мне о том, как ее муж грабил поезда и банки, а потом раздавал деньги соседям-фермерам, чтобы те могли платить по своим закладным.
Скорее всего, Джесси Джеймс в душе был идеалистом, точно так же, как и Голландец Шульц, Кроули Два Пистолета, Аль Капоне и многие другие крестные отцы мафии. И действительно, любой человек, с которым вы встречаетесь, очень высокого мнения о себе, и ему хочется в собственных глазах выглядеть благородным и неэгоистичным.
Дж. Пирпонт Морган в одном из своих аналитических интервью заметил, что у человека обычно бывает две причины совершить тот или иной поступок: одна благовидная, а вторая истинная.
Человек прекрасно сознает истинную причину своих поступков. Вам не следует указывать на нее. Но все мы, будучи в душе идеалистами, любим считать основной причиной именно ту, благовидную. Поэтому, чтобы изменить человека, вы должны взывать к его благородству.
Вам кажется, что для бизнеса этот подход чересчур идеалистичен? Давайте посмотрим. Для примера выберем историю, произошедшую с Хэмилтоном Дж. Фаррел-лом из «Фаррелл-Митчелл компани», Глен-холден, штат Пенсильвания. В доме мистера Фаррелла жил недовольный квартиросъемщик, который собирался съехать. Договор аренды истекал только через четыре месяца, но арендатор собирался съехать немедленно, несмотря на условия договора. «Эти люди прожили в моем доме всю зиму — самое дорогое время года, — говорил мистер Фаррелл на нашем семинаре. — Я знал, что летом мне будет нелегко найти нового арендатора. Я понимал, что лишаюсь приличной суммы, и был в ярости.
Если бы я пошел по стандартному пути, то отправился бы к арендатору и предложил ему снова прочесть договор аренды. Я бы указал ему на тот пункт, согласно которому при досрочном расторжении договора он обязан выплатить полностью всю сумму аренды. Я мог бы — и обязательно предпринял бы все шаги, чтобы взыскать с него эти деньги. Однако вместо того, чтобы рвать и метать, вместо того, чтобы устраивать сцены, я решил испробовать другой подход. Поэтому я начал издалека. «Мистер До, — сказал я, — я выслушал вас и не понимаю, почему вы решили переехать. Я на протяжении долгих лет занимаюсь сдачей квартир внаем и многому научился. Я полагаю, что вы — человек слова. Я настолько в этом уверен, что предлагаю вам пари.
Вот мое предложение. Отложите свое решение на несколько дней и как следует его обдумайте. Если после этого вы придете ко мне до первого числа следующего месяца, когда вы обычно вносите квартплату, и скажете, что все еще хотите переехать, то даю вам слово, что не стану препятствовать вашему решению. Я разрешу вам переехать и пойму, что был не прав в своем суждении. Но я все же верю, что вы — человек слова и выполните свои обязательства. В конце концов, люди мы или обезьяны? Наш выбор зависит только от нас самих!» Итак, когда настал следующий месяц, этот человек пришел ко мне и лично принес арендную плату. Они с женой обсудили мои слова и решили остаться. Они пришли к выводу, что это единственно честный выход из ситуации».
Когда последний лорд Нортклифф увидел газету, где была опубликована его фотография, разрешения на публикацию которой он не давал, он написал редактору письмо. Вы полагаете, он написал: «Пожалуйста, больше никогда не печатайте моих фотографий. Мне это не нравится»? Нет, он обратился к благородству редактора. Он воззвал к чувствам уважения и любви, которые каждый из нас питает к материнству. Лорд Нортклифф написал: «Пожалуйста, не публикуйте больше моих фотографий. Моей матери это не нравится».
Когда Джон Д. Рокфеллер-младший решил запретить фотографам снимать его детей, он также воззвал к их возвышенным чувствам. Он не сказал: «Я не хочу, чтобы эти фотографии были опубликованы». Нет, он обратился к живущему в глубине души каждого человека стремлению оградить своих детей от вреда. Он сказал: «Вы же знаете, как это бывает, парни. У вас самих есть дети, по крайней мере, у некоторых из вас. И вы знаете, что лишняя реклама молодежи ни к чему».
Когда Сайрус Г.К. Кертис, бедный парнишка из штата Мэн, начинал свою фантастическую карьеру издателя (а он стал владельцем «Сатердей ивнинг пост» и «Ледиз Хоум джорнел» и сделал многомиллионное состояние, он не мог платить своим сотрудникам столько же, сколько платили в других изданиях. Он не мог нанять высококлассных авторов, чьи гонорары были ему не по плечу. Поэтому он воззвал к их возвышенным чувствам. К примеру, ему удалось убедить Луизу Мэй Олкотт, бессмертного автора «Маленьких Женщин», написать материал в его журнал, когда та находилась в зените славы. И сделал он это, послав чек на сто долларов, но не ей лично, а благотворительному фонду, с которым она сотрудничала.
Предчувствую, что скептики скажут: «Да, это справедливо для Нортклиффа и Рокфеллера или для сентиментальной романистки. Но покажите мне, как это сработает в отношении тех пройдох, которых я заставляю платить по счетам!» Может быть, вы и правы. Универсального средства не существует — все люди разные, и подходить к ним надо по-разному. Если вас все удовлетворяет, то зачем вам меняться? Если же вы не удовлетворены, то почему бы не поэкспериментировать? В любом случае, я полагаю, вам доставит удовольствие история из жизни, рассказанная Джеймсом Л. Томасом, моим бывшим студентом.
Шесть покупателей одной автомобильной компании отказались оплачивать свои счета за обслуживание. Никто из них не опротестовал всю сумму счета, но каждый утверждал, что отдельные пункты включены в него по ошибке. В каждом случае покупатель подписывал квитанцию за сделанную работу, поэтому компания была уверена в своей правоте и сообщила покупателям об этом. Но это была первая ошибка. Вот какие шаги предпринял отдел продаж, чтобы взыскать причитающуюся сумму. Как вы полагаете, удалось ли им добиться успеха?
Они позвонили покупателям и довольно решительно заявили, что им придется заплатить по счету, так как срок уплаты давно прошел.
Они дали понять, что компания полностью и безоговорочно права, а сам покупатель абсолютно не прав.
Они сообщили покупателям, что их автомобильная компания знает об автомобилях столько, сколько покупателю не узнать за всю свою жизнь. Так о чем же тогда спорить?
И что в результате — длительная и изнурительная тяжба.
Мог ли убедить клиента хоть один из предпринятых шагов? Вы можете ответить на этот вопрос самостоятельно.
На этой стадии переговоров сотрудник отдела продаж уже готов был открыть огонь из всех орудий, но, к счастью, в дело вмешался директор. Он побеседовал со всеми недовольными клиентами и выяснил, что они всегда правильно оплачивали свои счета. Что-то явно было не так: похоже, надо было изменить порядок оплаты счетов. Поэтому он обратился к Джеймсу Л. Томасу и попросил его собрать эти «зависшие» суммы.
Привожу рассказ мистера Томаса в его собственных словах: «Мне предстояло посетить каждого клиента и убедить его оплатить давно просроченный счет, в правильности которого я не сомневался. Но я не говорил об этом ни слова. Я сообщал клиентам, что хочу выяснить, что именно компания сделала, а чего не сделала. Я давал им понять, что до тех пор, пока я не выслушаю их рассказ, я не буду делать никаких выводов. Клиенты должны были понять, что я не считаю свою фирму непогрешимой. Я сообщал им, что меня интересует только их автомобиль, что они знают о своих машинах куда больше, чем кто-либо другой, и что я доверяю их мнению.
После этого клиент рассказывал мне о своих проблемах, а я выслушивал их с интересом и симпатией, в которых он, собственно, и нуждался.
И наконец, когда клиент приходил в хорошее расположение духа, я излагал свою точку зрения, обращаясь к его благородству. «Во-первых, — говорил я, — я хочу, чтобы вы знали, что здесь явно была допущена бестактность. Наш представитель обидел вас, причинил вам неудобство и вызвал ваше раздражение. Этого не должно было случиться. Я глубоко сожалею об этом и как представитель фирмы приношу свои извинения. Ваш рассказ произвел на меня глубокое впечатление. Я понял, что вы — человек беспристрастный и терпеливый. И теперь я хочу попросить вас об одной услуге. Вы сможете это сделать лучше, чем кто-либо другой, потому что знаете об этом гораздо больше любого другого. Речь идет о вашем счете. Я знаю, что могу на вас положиться точно так же, как если бы вы были президентом нашей фирмы. Поэтому я оставлю вам счет, а вы, пожалуйста, проверьте его еще раз. Фирма полностью полагается на ваше мнение».
Как вы полагаете, проверяли ли мои клиенты свои счета? Естественно, и даже с удовольствием. Счета были выписаны на суммы от 150 до 400 долларов. Решили ли клиенты эту проблему в свою пользу? Да, один из них так и поступил. Он отказался платить, но остальные пять заплатили по счетам все до последнего цента! И главное в этой истории, что за последующие два года мы продали каждому из этих клиентов по новой машине!
Этот опыт научил меня, что, если мы не располагаем о клиенте иной информацией, лучше всего считать его искренним, честным, достойным доверия и охотно готовым заплатить по счету, стоит только убедить его в том, что счет выписан правильно. Можно выразить это и иначе: люди по природе своей честны и хотят выполнить свои обязательства. Исключения из этого правила встречаются крайне редко. Я убежден, что даже прирожденный мошенник в большинстве случаев отреагирует положительно, если почувствует, что вы считаете его честным, доброжелательным и справедливым».
ВЗЫВАЙТЕ К ЛУЧШИМ КАЧЕСТВАМ В ЧЕЛОВЕКЕ.
Часть четвертая