Практические замечания по вопросам

использования метода «двух «у»

Теперь хотелось бы дать пару советов юным «подрезальщикам».

В этом процессе есть одна тонкость, которая может вас немного

огорчить, но ее все же нужно усвоить: «подрезая снизу», не забывайте

о том, что потом вам нужно будет «подрезать сверху». «Подрезая

снизу», мы не ставим перед собой задачу запугать человека или вы-

растить его проблему до таких размеров, что она покажется ему не-

преодолимой. Творчество и мастерство в этом процессе как раз пер-

вичный фактор успеха. Вы как профессиональный шахматист не

должны сосредотачиваться на эффективности ближайшего хода. Вы,

«подрезая снизу», заботитесь, как минимум, еще о двух ходах после

первого. Второй ход, следующий за первым, это когда вы его начнете

312 Практические замечания по вопросам - student2.ru

Как работать с возражениями

«подрезать сверху», а третий, следующий, соответственно, за вторым,

это когда он начнет делать то, что вы предложили. К сожалению, че-

ловек действительно может слишком загрузиться своей проблемой, и

тогда у вас могут появиться настоящие трудности в работе с ним.

Все дело в том, что существует еще один способ решить любую

проблему — это просто не замечать ее или избегать ее так, как будто

ее нет. И вы можете своими неправильными «подрезками» подтолк-

нуть человека прибегнуть именно к этому способу. Все будет выгля-

деть достаточно мрачно. Неправильно «подрезая снизу», вы вдруг

можете заметить, что человеку стало легче, и то, что заботило его

пять минут назад, то, что казалось ему большой проблемой, теперь

совсем его не заботит. Больше того, он как будто начинает двигаться

на нулевом уровне возражений и вообще перестает реагировать на

ваши реплики. Он только тихо улыбается в ответ на ваши восклица-

ния и все. Для вас это означает только одно: этот раунд вы проиграли,

и проиграли вы его на уровне семидесяти пяти процентов реализо-

ванного внимания, а проиграли вы его тем, что перестарались, «под-

резая снизу», вы его просто раздавили его же проблемой, а мертвым,

как известно, смерть не страшна.

У меня был один директор. Это была одна из немногих моих

ошибок, но все же я расскажу о ней. Это очень яркий пример того, как

не надо делать, «подрезая снизу».

В общем, после одного из семинаров для владельцев компаний ко

мне подошел владелец небольшой торговой компании, показал мне

свои производственные показатели и попросил меня оценить коммер-

ческую ситуацию и перспективы его компании на ближайшие полго-

да. А я в те времена был начинающим специалистом и очень любил

рубить правду-матку без разбора и подготовки.

Это примерно так же, как в известном анекдоте: доктор вечером

уходит домой и прощается с больными: «До свиданья, Иванов! До

свиданья, Петров! До свиданья. Сидоров! А вы, Федоров, прощайте!»

В общем, мы с ним примерно в этом же русле поговорили, и я его

маленько «переподрезал», то есть, понимаете, действовать-то он на-

чал, но начал действовать так, что «подрезать» его сверху уже не бы-

ло возможности.

Можете себе представить торговую компанию—генеральный ди-

ректор, четыре замдиректора, главный бухгалтер, один продавец и

один секретарь. Причем, все делает сам директор, а его «продавец»

313 Практические замечания по вопросам - student2.ru

Как работать с возражениями

только помогает упаковывать уже проданные товары. Замы: один по

безопасности, другой по долгам, один еще по чему-то...

На следующий день после нашего разговора он пришел к себе на

фирму, собрал у себя в кабинете всех своих замов (хорошо еще, что

не застрелился)... и отдал им ключи от офиса, все учредительные до-

кументы и сказал: «Ребята, извините, но я себя уволил». И ушел. Они

потом еще полдня не могли решить, что дальше делать. Многие по-

том еще неделю по инерции на работу ходили, думали: «Может быть,

пошутил хозяин-то наш?»

Есть у меня к вам еще одно технически важное замечание. Я тут

на прошлой неделе тренировал с ребятами «преодоление проблем» и

заметил одну общую специфическую ошибку.

Она, эта ошибка, связана с тем, что у обычной, даже самой за-

урядной проблемы может быть несколько путей решения.

Мы сейчас это рассмотрим подробнее с помощью схемы.

Так вот, запомните такое маленькое правило — усложнять нужно

не ту проблему, которая у человека на линии «клиент—проблема—

мой продукт (цели клиента)». Есть такие проблемы, которые находят-

ся на линии «продукт продажи — проблема — клиент». Есть такие

проблемы, которые находятся на линии «клиент—проблемы — жизнь

314 Практические замечания по вопросам - student2.ru

Практические замечания по вопросам - student2.ru  

Как работать с возражениями

клиента (прочие цели)». Так вот усложнять, «подрезать снизу», не

нужно то, что находится в жизни клиента, он и так в это погружен по

полной программе, это же очевидно просто. Не нужно «подрезать» ту

проблему, о которой он говорит как о проблеме, нужно найти и «под-

резать» то, что находится на линии «продукт продажи — проблема —

клиент».

У меня был такой клиент, который пришел ко мне на первый

прием и бодро так изложил версию своих неудач. Что-то типа:

«Знаете, полгода назад я взял в долг большую сумму денег и те-

перь мне их нечем возвращать. Это и есть та проблема, которую я

должен решить с вашей помощью».

Если бы я плохо понимал, я бы действительно подумал, что нуж-

но развивать тему долгов. Но я-то понимаю, что эта тема так же дале-

ка от той линии, на которую я должен выйти вместе с ним, как я, жи-

вущий в этом измерении, и мой двойник, живущий где-то по соседст-

ву в другой реальности. Это просто явления разного порядка, в этом

вопросе линейка не нужна — просто нечего измерять.

Давайте рассмотрим еще один простой житейский пример. Ко-

нечно, когда мы стали взрослее, у нас появились стиральные машины,

как максимум, и жены-мужья, как минимум, а вот буквально каких-

нибудь несколько лет назад, когда мы жили в общежитиях и комму-

налках, в то время этот пример был достаточно актуален. Представь-

те, что уже давно у вас в тазу замоченный и подготовленный к стирке

лежит комплект белья и его срочно надо постирать. Вы собирались в

выходные затеять «большую стирку», поэтому в четверг вечером,

вернувшись с работы, вы собрали свое постельное белье и замочили

его в тазу, чтобы с утра в субботу или, в крайнем случае, в воскресе-

нье вернуться к этому вопросу. И вот вы его замочили еще в четверг,

и оно у вас там откисает, ждет свой «звездный час». И вот наступила

суббота, первый выходной, и вы, наконец, решили его постирать. За-

катали рукава, приготовили горячую воду, взяли старт, как вдруг вам

звонит ваша знакомая и говорит: «Слушай, у моей подруги день рож-

дения, ничего не хочу слышать, давай быстро собирайся и едем ко

мне на дачу».

Вы говорите ей: «Ты знаешь, я бы с удовольствием, но у меня бе-

лье в тазу киснет уже который день».

В этом месте обратите внимание на небольшой фокус-покус, мы

все его умеем делать, когда нам что-то от кого-то действительно нуж-

но получить. Я как-то говорил уже о том, что предлагаемая в этой

315 Практические замечания по вопросам - student2.ru

Как работать с возражениями

книге система — это просто некоторая систематизация того, что каж-

дый умеет делать в повседневной жизни. Давайте посмотрим главные

варианты возможного продолжения этой беседы.

Первый вариант.

Если ваша подруга начнет говорить вам что-то, что будет ус-

ложнять проблему в районе белья, представьте, что она начнет «под-

резать» ваше белье, тогда вы точно никуда не поедете.

Если она, например, скажет вам: «Да, ты знаешь, я с тобой со-

гласна. твое белье, замоченное в тазу, оставлять нельзя. Конечно, это

очень плохо, если оно замочено, и если оставить его в таком состоя-

нии надолго — прокиснет и его можно будет просто выкинуть и все.

Так что извини, я не хотела тебя отвлекать, тебе действительно ехать

никуда нельзя».

Что ж, размышляя таким образом, мы пришли в тупик.

Второй вариант.

Давайте представим, что ваша подруга в попытке упростить про-

блему скажет вам потом, что-то типа: «Да ладно, брось ты ерунду го-

ворить, подумаешь, пара простыней испортится. Ничего страшного,

купишь себе новые, в конце концов».

Чувствуете? Это тоже никуда не годится. Маразм какой-то. Вы

точно никуда не поедете после таких разговоров.

А в каком случае вы все-таки поедете? Подумайте.

Правильно!

У нее все будет хорошо, ей удастся вас вовлечь, если она будет

усложнять и упрощать на линии «моя идея — проблема — ты». Это

может звучать примерно так: «Да, понимаю, у всех проблемы. Но ты

послушай внимательно. Во-первых, будет Борька и Васька. И я уже

сказала, что ты тоже будешь. Ты представляешь, что с ними будет,

если тебя там не будет?»

Вот она уже и заставила вас задуматься, в вашем уме теперь ро-

ятся сомнения. И она продолжает в том же духе, но теперь уже «под-

резая сверху»: «Хотя, учитывая сложность ситуации, я тебе могу раз-

решить задержаться на часок-другой. Можешь приехать с опоздани-

ем, черт с тобой».

При таком подходе, если все сделано как положено и на пра-

вильной линии, то человек принимает решение и действует. Если же

вы начинаете увлекаться такими проблемами, которые не находятся

на этой линии, то вы начинаете увязать в проблемах собеседника и

316 Практические замечания по вопросам - student2.ru

Как работать с возражениями

сделка от вас удаляется, как «на светофоре» удаляется чей-то ста-

ренький «Порше» от вашей новенькой «девятки».

Вы должны четко понимать, что человека обязательно окружает

множество проблем, и лучики его внимания, как щупальца, рас-

ходятся в разные стороны в поисках их решений. Вас интересует

только один из этих щупальцев под названием линия «мое пред-

ложение—проблема—ты», вас не интересует его линия «мои желания

— проблема — я», и вас также не интересует линия «я — проблема —

мои прошлые дела» и любые другие линии, которые еще могут быть у

этого человека.

Представьте, к вам приходит парень и говорит: «У меня проблема

— я не нахожу общий язык с девушками».

Как вы думаете, что будет на линии «этот парень — проблема —

рекомендации психолога»? Где выход-то вообще? Есть два вида пси-

хологов: первые — психологи неудачники, вторые — психологи

удачники.

Вот психологи-неудачники, например, что с таким парнем пы-

таются сделать? Они пытаются подружить его с девушками. Они го-

ворят ему: «Да ты на самом деле не тех девушек себе подбираешь, Да

тебе просто нужно внимательнее к девушкам присматриваться».

В результате таких советов вы получаете какого-нибудь инва-

лида, который всю жизнь рисует акварелью березки рядом с такими

же, как и он сам, девушками. Это у них называется сексом посредст-

вом космических сил. Это ужасно неправильный подход к правиль-

ной ситуации.

Что было бы решением для этого парня? Дело в том, что этому

парню нужно показать, что проблема-то не в девушках как раз. Этого

парня нужно «раздавить» прямо здесь, на этом стула. Его нужно так

«подрезать», чтобы он спать не мог потом три дня. Чтобы он ворочал-

ся и изнемогал от собственных мыслей в поисках решения: «Где же

она, моя проблема? В чем же она выражается? Что я делаю, черт

возьми, неправильно?»

Для этого его нужно очень правильно «подрезать снизу», причем

подрезать на линии «моя рекомендация—твоя проблема—ты».

Вы его спрашиваете: «Что ты хочешь от них получить? В чем у

тебя с ними проблема?»

Он отвечает: «У меня проблема с девушками, но я не знаю в

чем».

317 Практические замечания по вопросам - student2.ru

Как работать с возражениями

Вы продолжаете настаивать: «Что ты имеешь в виду? Что там у

тебя происходит с ними?»

И, наконец, он вам выдает: «Понимаешь, каждый раз, когда я в их

присутствии начинаю пускать «слюнявые пузыри» и «громкие газы»,

они почему-то делают большие круглые глаза, быстро собирают вещи

и уходят домой. Меня это очень сильно волнует и раздражает, а по-

том я начинаю на них злиться. А так вообще никакой проблемы, я их

очень люблю, особенно с кетчупом».

Я надеюсь, что теперь вам понятно, что значит быть на линии

«продукт продажи — проблема — клиент» — это именно та линия,

которая нас интересует.

Эту тонкость многие не замечают и не понимают. Когда клиенты

начинают на что-то жаловаться, продавцы начинают эти жалобы об-

суждать. Они пытаются решить те проблемы, которые не находятся

на линии «продажа — проблема — клиент».

В некоторых ситуациях есть смысл показать ему что будет, если

он не купит: «Поймите меня правильно, я-то уже купил и «игрек», и

«икс». У меня в этом плане все в порядке. А вот у вас пока еще нет, и

не было раньше ни «икса», ни «игрека». Знаете, совещание, оно будет

еще не раз в вашей жизни, оно будет и завтра, и послезавтра и через

год».

Теперь вместо резюме.

Клиент с проблемой — это магический треугольник. Стечение

трех обстоятельств: клиент как жертва проблемы, окружение клиента

и непосредственно желания клиента, которые лежат в ядре этой самой

проблемы.

Усложнить правильно означает:

1) сформулировать проблему, отличную от той, на которой за-

фиксирован собеседник и которая находилась бы на линии между

продуктом продажи и клиентом;

2] добиться того, чтобы человек ощутил эту новую искусственно

смоделированную проблему;

3) и затем, переходя ко второму «У», мы просто предлагаем ему

ноу-хау ее решения.

318 Практические замечания по вопросам - student2.ru

Как работать с возражениями

Использование возражений

«стопроцентного уровня»

Создающего продажу невозможно спутать с кем-либо, потому

что это как раз то особое состояние клиента, в котором он может про-

изводить. Благодаря тому, что клиент все-таки хоть что-то создает,

мы можем наблюдать реальные, материальные, так сказать, измене-

ния, а если такие изменения происходят, то. чтобы их не заметить,

нужно быть либо слепым, либо глупым. Для того чтобы производить

что-нибудь ощутимое, помимо того, чтобы обдумывать, как это про-

изводить, необходимо еще и двигаться, издавать звуки, смотреть на

что-нибудь, иметь некоторое направление движения, прикладывать

усилия. И такое поведение, я надеюсь, не сможет ускользнуть от ва-

шего натренированного взгляда.

Мне вспоминается один из боевиков. В этом фильме главный ге-

рой, перепрыгивая с одной крыши на другую, соскальзывает с карни-

за и каким-то ведомым только режиссеру-постановщику образом цеп-

ляется в последний момент за край крыши. Бедняга висит на высоте

тридцатого этажа, слегка взбрыкивая ногами, проверяя таким образом

физические резервы своего организма и того куска жести, за который

успел ухватиться. Сто процентов концентрации внимания — это вам

не двадцать пять, и даже не каких-нибудь пятьдесят. Здесь все пре-

дельно серьезно и откровенно. Если вы чем-нибудь озабоченны на сто

процентов, навряд ли вы об этом забудете.

Что же делать с тем, кого вы довели до этого состояния?

Подготовка «финишной прямой»

Первый прием безумно прост в теории, но ужасно труден, почти

невыполним без специальной подготовки на практике. Кратко сфор-

мулировать этот прием можно было бы так: «Клиент на последнем

уровне возражений называется «создающий продажу», потому как

этот клиент обязательно что-то делает для того, чтобы ему могли

продавать. Так вот, если этот человек делает, если он действительно

делает? Не надо ему мешать!»

Возможно, у кого-то из читателей возник резонный вопрос:

319 Практические замечания по вопросам - student2.ru

Как работать с возражениями

«Странно, если клиент теперь хочет купить, зачем же ему ме-

шать?»

Да, вроде бы, и незачем, но, к сожалению, часто так случается,

особенно в среде продавцов-неудачников, что именно это самое эле-

ментарное правило ими и не выполняется.

Вы когда-нибудь видели в магазине таблички типа:

«Руками не трогать!»,

«Вопросы не задавать!»,

«На потолок не смотреть!»,

«В магазин не входить!»,

«У витрины не стоять...»

Первое действие продавца по отношению к человеку, создаю-

щему продажу, — не мешайте ему создавать вашу продажу. Это

очень важный момент во время ведения сделки. Я сто раз слышал

примерно такой разговор, клиент говорит: «А можно я посмотрю вот

эти «игреки»?»

А ему отвечают: «Ой, так не хочется за ними лезть на третью

полку».

Клиент продолжает настаивать и говорит: «Ну я же только по-

смотреть хочу и все? Ну, пожалуйста!»

А ему отвечают: «Отвали, зануда, дай поесть спокойно. И не надо

образцы трогать руками. Ходят тут всякие, а потом отмывай следы от

ваших грязных рук».

Чувствуете идею? Это когда он говорит: «А может быть, у вас

есть что-то еще из той же серии?»

А вы про себя думаете: «Конечно, есть. Но только тебе я это не

покажу. Потому что уже устал от твоих вопросов и вообще хочу пой-

ти покурить».

Клиент с надеждой: «А может быть, нам нужно встретиться с мо-

им директором?»

На что неудачники иногда отвечают: «Не думаю, что нам нужно

встретиться. Тут и так все ясно, а если вам не ясно, так оставьте меня

в покое, это не мои проблемы. Мне надоело объяснять одно и то же

по пять раз».

Вам нужно очень хорошо понять этот момент: одно дело, когда

человек из праздного интереса просит, чтобы ему выслали каталог

образцов на восемьдесят пять листов. И совсем другое дело, когда он

действительно надеется выбрать что-то конкретное в этом каталоге

320 Практические замечания по вопросам - student2.ru

Как работать с возражениями

для себя. И здесь различия в поведении клиента будут совершенно

определенными.

Он говорит вам, например: «Да необязательно ко мне приезжать

и что-то демонстрировать. Образцы ваши тоже ни к чему».

Вы ему навстречу резонный вопрос: «Почему же это не надо?»

А он вам отвечает что-то типа: «А потому не надо, что мы уже

давно решили купить у вас партию тех «зелененьких» «игреков», ко-

торые я видел у вас на выставке два месяца назад. И мы уже сейчас

готовы с вами за них рассчитаться. Вы пришлите нам счет на оплату,

пожалуйста, и побыстрее!»

Вместо того, чтобы говорить ему, что сегодня пятница и уже ко-

нец дня, и что вы устали и вам пора домой, и что лучше перенести

всю эту историю на понедельник, сделайте глубокий вдох, улыбни-

тесь пошире своему главному бухгалтеру, который уже в шубе и

только что опечатал сейф, скажите клиенту что-то типа:

«Конечно, мы пришлем вам счет. И это будет максимум через

полчаса!»

А теперь за работу, друзья мои. Желание клиента для продавца —

закон, особенно для начинающего продавца и особенно в пятницу ве-

чером. Втройне особенны желания клиента, создающего вашу прода-

жу.

Очень многие люди вам так и говорят: «А у вас что-нибудь за

деньги можно купить?»

«Конечно можно!» — отвечаете вы, даже если кассир с печатью

уже ушел, а бланки приходных ордеров директор увез с собой еще

вчера.

Вы можете поэкспериментировать с этим вот состоянием у про-

давцов. Зайдите на досуге в какой-нибудь дорогой магазин, например,

кожгалантереи, и начните активно общаться с продавцом на тему

портфелей или сумочек, обратите внимание на тот факт, что вы сей-

час полностью «создающий продажу». Пронаблюдайте за тем, как

резко падает энтузиазм продавца по отношению к вам с течением

времени. Как правило, после демонстрации вам всего лишь пятого

образца продавец начинает слегка ворчать и позевывать, глядя в сто-

рону своего недоеденного бутерброда или недоразгаданного кросс-

ворда.

Однажды в начале моей карьеры консультанта я попросил про-

вести одного из директоров похожий эксперимент непосредственно в

торговом зале его магазина. Результатом проведения того экспери-

321 Практические замечания по вопросам - student2.ru

Как работать с возражениями

мента был неподдельный интерес к моим услугам. Как вы думаете,

сколько понадобилось времени, чтобы научить «продавцов», с опы-

том работы в торговле не менее пяти лет, приветствовать улыбкой

каждого входящего в торговый зал? Двадцать часов, и это с учетом

того, что предлагаемая мной методика зарекомендовала себя как са-

мая скоростная. Она действительно достаточно быстро и достаточно

наглядно изменяет поведение тренируемого.

Хотите узнать, какой был результат таких вот изменений в по-

ведении продавцов этого магазина?

Объем продаж этого магазина увеличился почти в два раза, при-

чем первый всплеск результативности дал о себе знать уже после пер-

вой недели занятий. К слову сказать, подобное поведение обслужи-

вающего персонала не является чем-то сверхпродвинутым, в некото-

рых зарубежных компаниях это просто определенная норма поведе-

ния всех сотрудников в присутствии клиента, которая называется

«атмосфера праздника».

Была в моей практике и еще одна примечательная фирма. В этой

компании я предложил перевести диспетчеров на телефоне из режима

«автоответчиков», действующих по принципу «да» — «нет» — «не

знаю», в режим «живого разговора», как это называется у них на За-

паде. Там есть всего несколько правил, что-то типа: «Не клади трубку

первым! Узнай, кто звонит и как его зовут. Если он интересуется кон-

кретным товаром, узнай, как он собирается его использовать и почему

его интересует именно эта позиция...»

После того как сотрудники с помощью угроз и уговоров все-таки

прошли этот маленький курс молодого бойца на телефоне, объемы

реализации через диспетчерскую компании выросли в три раза, а у

начальника этого отдела размер глаз вырос в четыре. И ему было со-

всем не жалко одного кретина, которого все-таки пришлось уволить

из-за того, что он так и не понял почему, начиная разговор с клиен-

том, нужно представляться ему не только от имени компании в целом,

но еще и от своего собственного? А нужно это для того, чтобы потом

можно было понять, кто конкретно испортил клиента и загубил сдел-

ку компании в несколько тысяч рублей.

Последняя, немаловажная ошибка, которую иногда допускают

продавцы. Прежде чем концентрировать внимание клиента на каком-

нибудь конкретном товаре, убедитесь в его наличии на складе. Я ду-

маю, не стоит даже уделять много внимания такой мелочи как эта, но

все же случаются иногда ситуации, когда клиент огорчается больше

322 Практические замечания по вопросам - student2.ru

Как работать с возражениями

не оттого, что к нему пристают и предлагают товар, а оттого, что он

пристает к продавцу, а тот отказывается ему продать желаемое.

Операция «поцелуй жизни»

Настало время познакомиться со вторым приемом, который дол-

жен быть отработан до совершенства. Уж очень много от умения

применять этот прием зависит в жизни человека, который за-

рабатывает себе на хлеб с маслом продажами третьего определения.

Один раз у меня на курсе был студент, молодой парень, он очень

правильно все делал, что касается преодоления возражений клиента.

Он очень быстро усвоил всю эту систему, о которой мы так долго го-

ворим. Он был просто «супермен» в том, чтобы проворачивать с кли-

ентом разные фокусы. Клиенты в его присутствии, сами того не заме-

чая, проходили уровень за уровнем и ничего, казалось бы, не предве-

щала беды. В один прекрасный день, как это обычно бывает в жизни,

парень закончил первую ступень обучения и ушел в свободное плава-

ние. Он вернулся буквально через месяц. Он вернулся и выглядел не

очень воодушевленным.

Прямо с порога он стал мне жаловаться: «Делаю все, как вы меня

учили, а денег как не было, так и нет! Не заключают мои клиенты со

мной сделок и все тут!»

Честно говоря, в тот момент я и сам, было, немного замешкался.

Неужели, думаю, и вправду, вся эта моя система — полный бред, а те,

кто благодаря ей преуспевают — просто везунчики, которые вовремя

и главное стратегически правильно расположились на рынке среди

своих клиентов и конкурентов? Решил я тогда воспользоваться воз-

можностями современных мультимедиатехнологий. Вместе с этим

парнем мы оборудовали «комнату переговоров», напихали туда мик-

рофонов, установили скрытую видеокамеру, такое, как нынче модно

говорить, «застеколье» у нас получилось. И мой подопечный провел в

этих условиях несколько раундов переговоров. Затем мы с ним стали

все это дело анализировать. Просмотрев первые двадцать минут запи-

сей, я тут же понял причину его провала. Все было до безумия просто,

а потому по-детски наивно и очень наглядно. Наш товарищ во время

переговоров напомнил мне одного больного мальчика, которого мне

как-то пришлось наблюдать в клинике. Тот несчастный стоял у стены

323 Практические замечания по вопросам - student2.ru

Как работать с возражениями

и очень хотел писать, но никому не мог об этом сказать, то есть он

стоял и хотел, но молча так хотел, стиснув зубы.

И вот потом, когда у него уже лилось из штанов, его все вокруг

спрашивали: «Что же ты раньше не сказал?»

На что этот несчастный только скромно опускал глаза, разгля-

дывая носки своих ботинок. Примерно то же самое происходило и с

нашим героем, он легко и красиво доводил клиента до ста процентов

и затем вместо того, чтобы сказать клиенту что-то типа:

«Извини, друг, но сегодня ты попался и теперь тебе необходимо

делать заказ. Вот, возьми и заполни, пожалуйста, этот бланк» — наш

чудо-продавец молчал, доверчиво заглядывая в глаза клиенту и, под-

жав нижнюю губу, просто ждал момента, когда клиент «купит сам».

А как нам с вами уже известно, ждать нужно не долго. Через несколь-

ко секунд такого вот безумного ожидания его клиент терял энергети-

ку продажи, его ум переходил на более высокие уровни возражений и

потом приходилось все начинать сначала. Как вы уже знаете, для на-

шего друга это не представляло труда, и поэтому он очень быстро

возвращал клиента вниз по уровням как раз до того состояния, с ко-

торым не мог справляться. Весьма забавное зрелище, скажу я вам.

После часа таких «упражнений» клиент выглядел измочаленным, но

так и не мог расстаться с деньгами, потому что наш товарищ так и не

усвоил, просто не понял всю важность того приема, о котором мы

сейчас будем говорить.

В психиатрии это иногда называют «жизнеутверждающий им-

пульс». Это такое мгновенное усилие, часто оно больше эмоцио-

нальное, чем физическое, которое заставляет дела происходить. Это

напоминает начало спортивной эстафеты, помните это классическое

— «На старт! Внимание!» и, наконец, то, что заставит бегуна отпус-

тить все те сконцентрированные резервы, весь вес своего тела напра-

вить к заветной цели—«Марш!»

Если вы когда-нибудь наблюдали, как в реанимации хирург с по-

мощью специальных электродов подает высокое напряжение к сердцу

больного и как потом после этого жизненно важного удара током это

самое сердце начинает жить, значит вы наблюдали описываемый

здесь прием в действии, только в более примитивном материальном

варианте.

В некоторых сказках северных народов, в русских народных в

том числе, присутствует эпизод, который, возможно, не так дина-

мично, как предыдущий пример, но достаточно объективно, передает

324 Практические замечания по вопросам - student2.ru

Как работать с возражениями

суть предлагаемого вам приема. В сказке «Спящая красавица» есть

такой момент, когда красавица, преодолевая ряд жизненных перипе-

тий и трудностей, укладывается в хрустальный гроб и ждет. Чего же

она ждет, как вы думаете? Правильно! Она ждет того принца, кото-

рый, несмотря на весь тот покой и тишину, на весь тот порядок и пре-

допределенность ситуации, поцелует ее в щеку, и после этого нехит-

рого действия она оживает. В этом сказочном примере есть огромный

намек на то, что иногда для того, чтобы жизнь могла присутствовать в

каком-нибудь мертвом проекте, для того, чтобы решение поселилось

в какой-нибудь безнадежной проблеме, не хватает иногда только од-

ного маленького прикосновения, не хватает того, кто готов жить, то-

го, кто готов предпринимать, того кто, собственно говоря, придет и

сделает это банальное «чмок!»

У моей мамы есть подружка, ее зовут тетя Алла. Знаете, в ху-

дожественных фильмах часто есть такой персонаж — «антижен-

щина». У этой женщины большое лицо, волосатая бородавка на под-

бородке, папиросина длинная в зубах, роскошный бюст восьмого

размера, пропитый голос, под ногтями грязь, одним словом, яркая та-

кая бабища. Так вот, тетя Алла именно так и выглядит. Кроме всех

достоинств, самое интересное то, что Алла работает на вещевом рын-

ке в Черкизово. Работает она там уже, наверное, лет десять. Ее там

очень хорошо знают. Потому что она на этом рынке продает тот то-

вар, который остальные продавцы продать не могут. Это шутка, кто

из вас ее понял, молодцы! Кто не понял — тому объясню. Она прода-

ет тот товар, который в Черкизово считается неходовым. Все еще не

понимаете? Смех состоит в том, что в Черкизово обычно продают то,

что вообще нигде продать не смогли. Просто бизнес у Аллы построен

следующим образом: то, что нигде не продалось, везут в Черкизово. А

то, что в Черкизово не продалось, везут к тете Алле. Потому что она

продает то, что даже в Черкизово не продается. Я, как человек, кото-

рый имеет неподдельный интерес к подобным «фокусам» и «анома-

лиям», естественно, стал наблюдать за этой тетей. Я понаблюдал за ее

работой пару дней и понял, что ничего сверхъестественного в ее ра-

боте нет. Мне сразу стало ясно, что никакой это не талант. Все, что

действительно было в работе тети Аллы, и это смог бы заметить каж-

дый, кто прочел эту книгу, так это ее виртуозное применение того са-

мого приема, который мы сейчас с вами изучаем. Она знает только

несколько фраз, которые собственно и использует в определенный

момент по отношению к клиенту, а точнее к его уму.

325 Практические замечания по вопросам - student2.ru

Как работать с возражениями

Фразы эти звучат примерно так: «Бери и даже не думай! Это как

раз то, что ты ищешь! Тебе это очень идет! Это твой товар!»

Можете себе их записать, именно эти фразы лежали в основе ее

«волшебства». Я не знаю, может быть, ей бог торговли их прошептал

на ухо или она в умной книге их вычитала? Но факт остается фактом:

она знает только этот прием и эти свои «заклинания». Она точно зна-

ет, что это то, что приносит ей прибыль, и поэтому не забывает это

говорить даже в конце дня, когда очень устает. Тетя Алла применяет

эти фразы как заправский каратист свое знаменитое «ки-ай!» Даже

тогда, когда женщина пятьдесят второго размера натягивает на себя

блузку сорок шестого... И вы должны понять, что женщина та натяги-

вала такую же блузку и раньше, и не только здесь, на лотке у тети

Аллы, но только здесь от тети Аллы она слышит магическое заклина-

ние: «Бери, дорогая! Ты в этом костюме просто фея! Надо же, как

красиво. Знала бы, себе оставила!»

И женщина покупает. И она надевает это платье и видит потом в

зеркале не себя, а добрую фею.

Многие люди, доходя до состояния «создающий продажу», по-

купают хоть что-нибудь, лишь бы освободиться от этого состояния.

Это такое волшебное состояние, когда ты ничего не знал об этих «иг-

реках» и знать не хотел. И вот теперь ты заинтересован и тебе они

нужны позарез и не через два дня, а сегодня вечером. Но ты не мо-

жешь выбрать, или ты очень долго выбираешь, или у тебя есть какие-

то проблемы, и ты их уже хочешь решить. Человек кричит вам прямо

в лицо: «Я хочу решить свои проблемы! Вы меня достали уже своими

предложениями! Все! Я уже созрел! Я уже хочу решить какую-нибудь

проблему свою! Я уже даже приехал к вам для этого! Найдите хоть

что-нибудь, с чем я мог бы начать справляться!»

Вот в этот момент ему не достает только одного. Ему в этот осо-

бый час не достает кого-то, кто скажет: «Послушай, ты правильно все

сделал. Молодец. Вот так и надо было раньше. Ты просто лучший!

Поздравляю! Пойдем со мной».

Еще один пример очень хочется вам рассказать.

Компания занимается продажей «игреков». Причем она эти са-

мые «игреки» продает оптом и поэтому у них в торговом зале вы-

ставлены на витрине только образцы. Там около восьмидесяти разных

видов всевозможных «игреков», разные страны производители, раз-

ные цвета, размеры, цена, вес, запах, в общем, «игрековое» изобилие.

Я вот об «игреках» целую книгу написал, а такого разнообразия, как в

326 Практические замечания по вопросам - student2.ru

Как работать с возражениями

этой компании раньше и не видел, и представить себе не мог, что так

бывает. Приехал в эту компанию Коля из Новокузнецка и встал перед

этими «игреками». Смотрит на все это великолепие, а про себя дума-

ет: «Какой же «игрек» мне нужен?»

Их восемьдесят с лишним видов, даже специалист в игреках

столько не видел в одном месте. И Коля пытается выбирать. Очень

долго смотрит на каждый из представленных образцов. В какой-то

момент он имеет неосторожность один из них взять в руки. Это очень

быстро и очень просто происходит: раз, и взял в руки. В этот момент

к нему подпрыгивает продавец и говорит: «Я знал, что вы выберете

именно этот «игрек»!»

Коля говорит: «А с чего вы это знали?»

Продавец подмигивает в ответ и говорит: «Чувствуется, что у вас

глаз наметан. Дело в том, что вы выбрали именно тот «игрек», кото-

рый предпочитают в основном профессионалы. Это как раз то, что

пользуется спросом. Этот «игрек» очень в моде сегодня».

Хотя Коля и берет двадцать коробок этих «игреков» после таких

слов, но все же шутка состоит в другом. Потом, спустя месяцы после

сделки каждый раз, когда Колины продавцы жалуются, что «игреки»

продаются плохо, он им отвечает: «Вы что, обалдели что ли? Как это

плохо продаются? Во всем мире хорошо продаются, а у вас плохо? А

ну-ка продавайте-ка побыстрее!»

Через полгода Коля становится лучшим продавцом этих «иг-

реков» у себя в Новокузнецке, а еще через полгода и во всей России.

Ему за это дарят медаль. Фирма, которая производит «игреки», учре-

дила памятный приз «Лучшему продавцу «игреков», и наш Коля эту

медаль выигрывает. Коля даже не подозревает, что с таким же успе-

хом он мог продавать любой из восьмидесяти «игреков», представ-

ленных в тот злополучный день на витрине. Это все, что делает с ним

особое состояние его ума. Это самое волшебное состояние называется

«базовая идея». Если помните, то именно с нее мы начинали наш раз-

говор о возражениях еще в книге первой. И это то, чем Коля обязан

тому парню, который дал ему возможность эту базовую идею иметь.

Вы должны войти в это состояние, должны ощутить всю глубину

идеи: очень много людей есть «с проблемами», очень много людей

есть «в состоянии выбора», очень много людей есть, которые просто

«не хотят ни с кем ни о чем разговаривать», и очень много людей

есть, которые «чем-то занимаются». Есть только единицы людей, ко-

торые просто «нуждаются в одобрении».

327 Практические замечания по вопросам - student2.ru

Как работать с возражениями

Это такое легкое состояние между тем когда: «У меня есть про-

блемы!» и тем когда «Я готов заниматься этим вопросом!»

Вот такое легкое состояние. В этом состоянии человеку нужно

только одно, человеку нужно сказать: «Ты знаешь, я не знаю как там у

других, но мне нравится, как ты работаешь».

Или что-то вроде: «Я не знаю, что там на других семинарах, но на

моем семинаре сегодня ты лучший!»

Или уж в крайнем случае: «Я не знаю, что там и как там ос-

тальные, но мне кажется, у тебя получится!»

Вы знаете, у меня несколько компаний делали реальный про-

гресс. В два-три раза увеличить прибыль—это, я вам скажу, для неко-

торых новый «Мерседес» или новый дом за городом. Так вот, они все

это делали только потому, что я им говорил, что они могут это сде-

лать и что у них есть серьезный потенциал. Только поэтому, уверяю

вас.

Я приезжал и говорил: «Ребята, у меня достаточно большой опыт

общения с сотрудниками разных компаний, и я чувствую, что в вашей

компании есть какой-то особый потенциал. Вы просто динамит, и это

ощущается. У вас здесь прямо энергетические потоки бродят по офи-

су. Входишь и сразу чувствуешь: «Успех где-то рядом! Мне кажется,

что если вы возьметесь, то вы сможете!»

И они брались за дело с утроенной силой после таких вот слов, и

самое главное в этом моменте, то, что у них получалось. Им часто не

хватало только вот этого одного, только вот этой маленькой поддерж-

ки. Это то, что мы делаем в последнем шаге системы преодоления

возражений.

Когда человек уходит от вас и если вам не понятно, с вами он или

нет, вы говорите: «Послушай, а ты что, не уверен что ли?»

Он говорит: «Да нет, я просто задумался».

И вы ему с интересом вслед: «А-а, ну ты смотри, не расслаб-

ляйся! Я в тебя верю! Помни, у тебя получится! Получится, полу-

чится! Иди, иди! Не отвлекайся. Давай, давай! Пошел, твою мать, и не

останавливайся на достигнутом! Я приду, проверю!»

Я надеюсь, что за время чтения этой книги вы усвоили главный

секрет, который спрятан на ее страницах?

Да, действительно, мы можем контролировать работу ума со-

беседника. И действительно, мы можем направить эту возможность

на достижение всевозможных созидательных или, например, разру-

шительных целей; это, собственно говоря, уже проблемы другого

328 Практические замечания по вопросам - student2.ru

Как работать с возражениями

плана. Многие пользуются этими приемами по наитию, не осознавая

до конца своего участия в происходящем. Я же надеюсь, что после

прочтения этой книги вы будете не менее успешны, и уже ничто не

сломит вашу уверенность и волю к достижению поставленных перед

собой целей.

Не удивляйтесь, а главное не бойтесь, если кто-то в результате

вашего воздействия спустя какое-то время изменит свои убеждения

на кардинально противоположные. Вам понадобится большое само-

обладание в тот момент, когда клиент вдруг спустя какое-то время

процитирует вас же, отстаивая свою новую точку зрения за вашим же

столом переговоров. Главное в этот момент не растеряться и просто

промолчать. Хотя, даже если вы скажете какую-нибудь чушь, вроде:

«Так это же я тебя этому научил?», или «Так ведь я тебе это говорил с

самого начала?» — клиент все равно вам не поверит — такова уж

природа ума.

Вы, наверное, замечали людей, которые, например, меняли точку

зрения. Я уж не говорю о какой-нибудь ерунде типа этой:

раньше человек любил кофе, теперь любит чай. Это просто мело-

чи жизни по сравнению с тем, что раньше он был женщина, а теперь

он мужчина, или раньше он был мужчина, а теперь он женщина. Ему

говорят: «Ты что же это делаешь, ты ведь мужчина?»

А он отвечает: «Нет, я-то, как раз женщина!»

Раньше человек был коммунистом, теперь он капиталист. Ему го-

ворят: «Что с тобой, ты же коммунист?»

Он говорит: «Нет, молодой человек, я капиталист!»

Сменить мировоззрение или полностью сменить «базовые

идеи»—это возможно для человека, это иногда вопрос одного мгно-

вения, буквально одной бессонной ночи. Просто пара пустяков.

В нашем случае мы беремся это сделать управляемым и пред-

сказуемым.

Наши рекомендации