Управление качеством. Основные элементы качества

Жалобы клиентов. Организация системы работы с жалобами

жалобы и претензии никто не любит. Первая спонтанная реакция на недовольство клиента- отказаться принять очевидное. Претензии клиента в наших глазах выглядят нелепыми, необоснованными, а сам клиент – вздорным склочником. Такое отношение слишком опасно для бизнеса.

Жалоба клиента – бесплатный совет высококвалифицированного консультанта на тему улучшения нашего бизнеса.

Профилактика жалоб:

· Разрешайте жалобы прежде, чем они будут высказаны

· Празднуйте успехи(отчеты среди сотрудников)

9 золотых правил:

По мере поступления жалобы выясните адекватные или неадекватные

1. Активно слушайте

2. Сопереживайте – будьте вежливы и отзывчивы

3. Задавайте вопросы, которые требуют от гостя логического мышления, чтобы вывести его из состояния эмоционального возбуждения. Продолжайте задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы, пока человек не остынет

4. Не давайте волю эмоциям. Научитесь понимать, что лично вы не являетесь объектом нападок.

5. Как можно быстрее определите причину проблемы

6. Если вы виноваты, немедленно признайте вину. Скажите «простите, что заставил Вас ждать».

7. Скажите что–нибудь искреннее и позитивное(например, « вы наш постоянный клиент уже 4 года, мы непременно решим Вашу проблему»)

8. Найдите способы свести проблему к минимуму

9. Решите проблему и сообщите гостю

Работа с жалобами:

· Возьмите на себя ответственность

· Проявляйте заинтересованность

· Сохраняйте спокойствие

· Убедитесь, что вы правильно поняли жалобу

· Решите проблему. Либо передайте ее тому, кто сможет решить проблему, либо решите ее сами. В любом случае вы должны оставаться с гостем рядом, пока проблема не будет решена.

Как работать с жалобами

Ответственный по работе с жалобами должен выполнять 2 скоордированные функции: оперативную, чтобы ежедневно реагировать на жалобы; и поддержки, чтобы выявлять и устранять причины, информировать гостей о том, куда и как они могут пожаловаться, и контролировать, чтобы жалобы рассматривались в соответствии с установленными процедурами.

Оперативная функция : исходная инфо

· Разбор: сортировка жалоб и направление их в соответствующие службы для разрешения

· Регистрация: запись инфо по каждой жалобе

· Систематизация: классификация жалоб по заданным категориям с целью выявить проблемы участка

Оперативная функция: реагирование

1. Расследование (по документам – деловая переписка)

2. Определение ответного действия

3. Подготовка ответа и передача его клиенту

Оперативная функция: выходные данные

1. Доставка

2. Хранение и поиск: ведение базы данных по жалобам

Управление качеством. Основные элементы качества

Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предлагаемые потребности.

Качество= (удовлетворенность потребителя)= ценность/ стоимость

В системе качества различают 5 заинтересованных сторон:

1. Потребитель

2. Акционеры, владельцы бизнеса

3. Работники фирмы

4. Поставщики

5. Общество, государство

Качество жизни выражается через многообразные показатели:

1. Качество питания

2. Качество и модность одежды

3. Комфорт жилища

4. Качество здравоохранения

5. Качество образования

6. Качество сферы обслуживания

7. Качество окр среды, структура досуга

8. Степень удовлетворенности потребностей

4. Миссия предприятия

Миссия — определение перечня текущих и перспективных направлений деятельности предприятия, выделение приоритетов в стратегии, т.е. тех основополагающих принципов и норм ведения деятельности, которые будут определять образ организации в перспективе. Отличительной особенностью миссии является то, что она должна быть выполнена по истечению определенного периода времени. Срок выполнения миссии должен быть обозримым и достаточно небольшим. Как показывает практика, чаще всего этот срок составляет пять лет. Делается это для того, чтобы поколение работников, присутствующих при принятии положения о миссии, могло увидеть результаты своего труда. Следует различать широкое и узкое понимание миссии. В широком понимании миссия рассматривается как констатация философии и предназначения, смысла существования предприятия. Философия предприятия определяет ценности, верования, принципы, в соответствии с которыми предприятие намеревается осуществлять свою деятельность. Именно предназначение определяет действия, которые предприятие намеревается осуществлять, и то, какого типа предприятием оно намеревается быть. Философия предприятия обычно редко меняется. Хотя она может меняться, например, со сменой собственника. Что касается второй части миссии, то она может меняться в зависимости от глубины изменений, которые могут происходить на предприятии и в среде его функционирования. В узком понимании миссия — сформулированное утверждение относительно того, для чего или по какой причине существует предприятие, т. е. миссия понимается как утверждение, раскрывающее смысл существования предприятия, в котором проявляется отличие данного предприятия от ему подобных. Положение о миссии предприятия является первой ступенью переосмысления бизнеса. Положение о миссии — выражение видения своего бизнеса, своей компании. Миссия помогает достичь ясности цели внутри компании, служит фундаментом для принятия всех важных решений, вносит элемент обязательности при достижении целей предприятия, приводит к пониманию и поддержке компании во внешней среде в достижении ее целей.

Самым трудным во всем процессе планирования является формулирование положения о миссии, осуществляемое на первой ступени работы по созданию или совершенствованию бизнеса. Делать это нужно до того, как процесс планирования закончится в целом. Зачастую положение о миссии неоднократно переписывается, по мере того, как меняются знания о конкурентах и о других элементах внешней среды. Положение о миссии функционирует как средство коммуникации, для того чтобы помочь предприятию добиться преимущества перед конкурентами. Положение передает намерения предприятия, цели и указания людям, вовлеченным в данный бизнес. Оно действует как катализатор активности каждого, кто вовлечен в конкретный бизнес:

владелец предприятия;

ключевой менеджмент (люди, занимающие ключевые посты в бизнесе);

сотрудники. Нужно помочь им понять цели и задачи предприятия и их роль в достижении этих целей;

поставщики. Необходимо помочь им понять цели данного предприятия и возможности своего воздействия;

потребители. Следует помочь им понять, на чем фокусируется конкретное предприятие и что именно они являются сосредоточием усилий.

Если положение о миссии помогает получить поддержку от всех вышеперечисленных людей, то оно выполняет свою функцию успешно. Имея такую поддержку, положение о миссии помогает добиться преимущества перед конкурентами. Можно сказать, что создается команда, обладающая определенной силой.

Особое значение миссии для деятельности предприятия заключается в том, что миссия является базисом, точкой опоры для всех плановых решений предприятия, дальнейшего определения ее целей и задач. Миссия создает уверенность, что предприятие преследует непротиворечивые, ясные, сравнимые цели; помогает сосредоточить все усилия работников на выбранном направлении, объединяет их действия; создает понимание и поддержку среди внешних участников предприятия (акционеров, государства, финансовых фирм и т.д.) и всех, кто заинтересован в ее успехе.

Компоненты положения о миссии. Единых требований к составлению положения о миссии не существует. Каждое предприятие формулирует его самостоятельно. Но есть пункты, которые обязательно должны найти свое отражение в положении о миссии.

Ф. Котлер считает, что миссия должна вырабатываться с учетом следующих пяти факторов:

1) история фирмы, в процессе которой вырабатывалась философия фирмы, формировались ее профиль и стиль деятельности, место на рынке и т.п.;

2) существующий стиль поведения и способ действия собственников и управленческого персонала;

3) состояние среды обитания предприятия;

4) ресурсы, которые она может привести в действие для достижения своих целей;

5) отличительные особенности, которыми обладает пред

приятие.