Анализ основных форм регулирования

И разрешения конфликтов

Заблуждения, затягивающие разрешения конфликта

  • “Конфликт может разрешиться только выигрышем одной стороны и проигрышем другой”. Это заблуждение. На самом деле в глубоком конфликте проигрывают обе стороны. Углубляя конфликт, мы увеличиваем свой проигрыш.
  • “Он плохой (глупый, упрямый, ленивый ...) человек”. Убеждение, что причина конфликта в том, что “он” (“она”) плохой. Он должен измениться, и тогда проблемы не будет.
  • “Есть камень преткновения”. Ситуацию воспринимают как неразрешимую, потому что уверены, что существует непреодолимое препятствие для взаимопонимания. Обычно впечатление о непреодолимости препятствия возникает в результате неудачных попыток решить ситуацию одним способом, хотя человек считает, что пробовал делать это по-разному. Необходим творческий поиск действительно разных подходов.
  • “Поиск соломинки в глазу другого”. Ясно видны недостатки другого, но не осознаются такие же недостатки у себя.
  • “С тобой все ясно”. Стремление неоправданно упрощать ситуацию. Уверенность в том, что действия другого ошибочны, неправильны, основываются на сомнительных принципах и т. п.

Условия успешного разрешения конфликта

  • Точно сформулировать суть конфликта. Лучше сделать это на стадии подготовки к обсуждению проблемы. В разгар дискуссии сделать это будет очень трудно.
  • Конфликтующие стороны должны общаться открыто и активно. Прерывание общения – это стратегия избежания, а не достижения согласия, она заводит проблему в тупик. По ходу разговора повторяйте основные мысли партнера (желательно перефразируя), чтобы он был уверен, что вы его слышите и понимаете.
  • Все стороны должны поддержать запрет на угрозы, ультиматумы. Иначе обсуждение имеет мало шансов быть продуктивным.
  • Просьбы и предложения следует высказывать как можно конкретнее. Чем конкретнее просьба, тем больше шансов, что она будет удовлетворена.
  • Не переходить от обсуждения дел или поступков к обсуждению личностных особенностей участников конфликта. По ходу дискуссии не поминать друг другу старых грехов.

Правила ведения разговора при разрешении конфликта

  • Слушайте, не перебивая. Покажите собеседнику, что вы внимательны и действительно стремитесь к достижению согласия. Подчеркните то, что вас объединяет, что у вас есть общего.
  • Обратитесь к какой-либо конкретной ситуации, которая вас не устраивает, и постарайтесь описать ее безоценочно. Выясните, как понимает эту ситуацию другая сторона. Выскажите то, что вы чувствуете в связи с этой ситуацией, и постарайтесь понять чувства партнера. Многие конфликты вырастают из-за невысказанных мыслей и чувств.
  • Как можно более откровенно обсудите мотивы поведения всех вовлеченных в конфликт сторон.
  • Помните, что первым делает шаг на встречу не слабый, а мудрый. Уступки далеко не всегда нарушают равенство позиций, не исключают возможность “сохранить лицо”.
  • По ходу обсуждения время от времени пробуйте по-новому, более точно сформулировать суть конфликта и предлагайте партнеру конкретнее сформулировать желательный для него конечный итог обсуждения.
  • Хорошо, если принятое решение будет записано. Неважно, на чем. Имеет значение сам факт, что при необходимости точную формулировку можно найти.
  • Разговор не должен быть закончен “ничем”. Если удовлетворяющее решение не найдено, все равно должен быть подведен итог. Его надо постараться сформулировать ясно.
  • Поблагодарите собеседника за то, что он пошел на разговор.

Вопросы и задания для самопроверки

  1. Что может затягивать разрешение конфликта?
  2. Каковы условия успешного разрешения конфликта?
  3. Каковы правила ведения разговора при разрешении конфликта?

Проблема предупреждения и предотвращения

Конфликтов

Наши рекомендации