Результаты анкетирования клиентов на предлагаемые услуги.

Анализ оценок потребителями различных туристских услуг позволяет туристскому предприятию разработать раз­личные варианты маркетинговых действий. В одном случае надо будет качественно улучшить предлагаемый туристс­кий продукт. В другом – попытаться изменить отношение клиентов к своим услугам, доказывая их преимущества по сравнению с предложениями конкурентов.

Конкретный туристский продукт никогда не будет удовлетворять запросам всей массы потребителей. Он может соответствовать лишь желаниям некоторой их части – целевого профиля, состоящего из одного или нескольких сегментов. Это предопределяет диверсификацию линейки предложений и адресного обслуживания носителей спроса на определенный турпродукт с целью формирования лояльности целевых потребителей. Желаемый уровень обслуживания – это тот, который потребители рассчитывают получить. Такой уровень обслуживания представляет собой такое качество, которое, по мнению потребителей, может и должно быть предоставлено им с учетам их личных потребностей. Однако большинство клиентов смотрят на вещи вполне реалистично и понимают, что сервисные компании не могут всегда обслуживать их на том уровне, на котором они хотели бы. При этом стоит помнить, что прогнозы потребителей относительно будущего уровня обслуживания нередко сильно зависят от конкретной ситуации. Эффективность сервисного процесса – особенно в сферах, в которых мало материальных свидетельств и подсказок, – оценить, как правило, довольно сложно. Это приводит к тому, что и сфере услуг риск приобретения услуги, в качестве которой клиент впоследствии разочаруется, достаточно велик. Потребители покупают товары или услуги у фирмы, так как надеются, что им предоставят продукт высшей потребительской ценности, составляющей разницу между полной потребительской ценностью и полными потребительскими издержками. Потребитель получает ценность (пользу) из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании. Издержки же потребителя включают деньги, время, усилия и психологические затраты. Удовлетворение можно определить как отношение, оно представляет собой суждение, сделанное после приобретения товара. Удовлетворение потребителя занимает центральное место в маркетинговой концепции. Сегодня практически любое заявление о миссии основывается на задаче удовлетворения клиентов; маркетинговые планы и программы материального стимулирования разрабатываются таким образом, что в центре оказывается удовлетворение потребителя. Однако удовлетворение клиентов – это не конечная цель. Среди основных причин, которые побудили потребителей повторно обратиться к услугам туристической фирмы, были названы следующие:

1. высокий уровень обслуживания (36%),

2. доверие к фирме (29%),

3. приемлемый уровень цен (23%).

наиболее важным критерием выбора туристической фирмы является цена (62%). На втором месте – имидж фирмы (41%), что подтверждает вторичные данные о важности формирования положительного образа фирмы в глазах потребителей для предприятий, работающих на рынке услуг вообще и туристических, в частности. К важным критериям выбора потребители относят также культуру обслуживания, наличие скидок и широкий ассортимент (38%, 36%; и 35% соответственно). На основе полученных результатов опроса также можно рассчитать среднюю оценку отношения потребителей к предлагаемым услугам по каждому из указанных параметров. Оценки 98 клиентов одной из турфирм г. Миасс (НП «Агентство «ГЛОБУС-ВОЯЖ»)распределились следующим образом (рис. 1).

Рисунок 1 – Оценки отношения потребителей к туруслугам НП «Агентство «ГЛОБУС-ВОЯЖ»

Очевидно, что качество предлагаемых услуг потребителями оценивается как высокое – от 7,3 до 7,9 баллов, местоположение – удобное (8,2), а уровень цен вполне приемлемый – 7,5 баллов. Что касается относительно низких оценок, то клиенты турфирмы ассортимент считают недостаточно широким, имидж не очень ярким и скидки незначительными. Хотя эти параметры считают важными меньше половины клиентов, их доля существенна, и необходим дальнейший анализ и корректировка ассортиментной, ценовой и коммуникационной политик туристского предприятия. Безусловно, остальные аспекты также требуют внимания, так как оценки потребителей не является максимальными.