Оценка эффективности существующих методов управленческого поведения сотрудников
Основным показателем, характеризующим эффективность деятельности персонала, является производительность труда, которая представляет собой объем выручки приходящейся на одного работника фирмы.
Производительность труда может быть рассчитана как отношение выручки фирмы к численности работников.
Результаты анализа представлены в табл. 6:
Таблица 6
Анализ результатов деятельности менеджеров за 2009 – 2010 г.
| Показатель | Средний темп прироста |
| Выручка, ты сруб. | 57 % |
| Численность менеджеров, чел. | 19,5% |
| Производительность труда, тыс.руб / чел. | 22 % |
Данные табл. 6 свидетельствуют о том, что в связи с увеличением выручки фирмы в среднем на 57% и в связи с увеличением численности менеджеров на 19,5% в течение всего периода, производительность труда персонала возросла на 22%. Рост показателя производительности труда в динамике свидетельствует о повышении эффективности работы фирмы.
Рост производительности труда может быть стимулирован разными причинами, в том числе, увеличением заработной платы сотрудников, показатель соотношения темпов роста заработной планы и темпов роста производительности труда как нельзя лучше отражает эту взаимосвязь.
Таблица 7
Соотношение темпов роста производительности труда и заработной платы за 2009 - 2010г.г.
| Показатель | ||
| Темпы роста ПТ, % | 1,15 | 1,30 |
| Темпы роста з/п, % | 1,14 | 1,09 |
| Соотношение темпов роста ПТ и з/п | 1,008 | 1,19 |
Соотношение темпов роста производительности труда с темпами роста заработной платы говорит о том, что производительность труда в организации растет большими темпами, чем заработная плата. Это говорит об эффективной работе персонала. Причем, за последний год эффективность труда значительно возросла, несмотря на небольшой рост заработной платы. Это говорит о том, что помимо материальной заинтересованности работники мотивированы еще и иными стимулами. Большое значение при оценке эффективности стиля взаимодействия работников имеют такие показатели, как наличие жалоб со стороны клиентов, наличие системы премирования учитывающей систему взаимодействия сотрудников и клиентов.
Немалое значение имеет и внешний облик предпринимателя и его сотрудников при общении с клиентами. Менеджер организации должен быть аккуратно и в соответствии с ситуацией одет, как ни банально это звучит, независимо от того, директор или менеджер. Большинство людей "встречают по одежке" и делают серьезные выводы о других, основываясь на их внешности, качестве их одежды и обуви, даже если "провожают по уму". Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванных неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т.п.
Человек, одетый кое-как, плохо выбритый, с плохими манерами не воспринимается всерьез. С ним не хотят иметь никаких деловых отношений, а если это розничный менеджер, то не станут у него ничего покупать. Подсознательно чувствуется исходящая от него угроза — нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту самосохранения.
И, напротив, вежливый, аккуратно одетый человек располагает к себе и, обратившись к клиенту, сразу достигает первой цели — не вызвать отторжения и привлечь внимание для дальнейшего разговора. Поэтому деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями деловых кругов.
Поэтому в "Правилах поведения служащих на работе (общения с клиентами)" ООО "ПромТехМаш" содержатся требования чистоты, аккуратности, опрятности в отношении персонала фирмы. Здесь также закреплены нормы поведения на рабочем месте.
Так, менеджеры должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость — к таким люди тянутся, улучшением собственного настроения. У таких сотрудников результативность работы выше. Менеджеры должны "держать улыбку", начиная от встречи клиента и до совершения сделки.
Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взглядом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем.
Взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента — как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд от клиента — это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положительного или негативного мнения об организации. Дружелюбие во взгляде и в улыбке должно подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом.
Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия.