Проблема в клиенте или в сотрудниках?

Вот ещё одна причина не отдавать предпочтение только одному типу при подборе персонала: чем больше разных склонностей представлено в коллективе, тем лучше он сможет соответствовать требованиям окружающего мира – от неожиданных изменений рынка и отношений с клиентами и покупателями до множества других проблем и кризисов, с которыми регулярно сталкивается любая организация. Даже для того, чтобы просто понять все особенности людей, из которых состоит «окружающий мир», в идеале нужен весь диапазон психологических типов.

К примеру, нередко учреждению достаётся некий «проблемный клиент», с которым никто не в состоянии найти общий язык – кроме одного сотрудника, которому удаётся установить с клиентом взаимопонимание. Между этими двумя людьми возникают некие отношения, к изумлению (и, как правило, облегчению) всех остальных сотрудников организации. Обычно у этих людей совпадает несколько предпочтений – по крайней мере достаточно для того, чтобы сходства между ними было больше, чем различий. Чем больше разных типов личности представлено в штате организации, тем больше гибкости она будет проявлять в контактах с клиентами любого типа.

Разнообразие типов в организации – это фактор, важность которого нельзя переоценить. Хотя и трудно удержаться от соблазна собрать вокруг себя коллектив единомышленников, со временем становится понятно, что вреда от этого больше, чем пользы.

Типоведение и разрешение конфликтов

Ценность типоведения наиболее ярко проявляется в разрешении споров и конфликтов. Несмотря на количество конфликтов, бушующих во многих организациях – предположительно возникающих из‑за того самого разнообразия, которое мы пропагандировали выше, – большинство организаций не слишком успешно справляется с погашением этих ежедневных ссор. Только не надо думать, что конфликты – это плохо. Учреждение, избегающее конфликтов, тем самым избегает прогресса. Но важно приложить все усилия, чтобы конфликт привёл к развитию, а не к разрушению организации.

Известно: что для одного милая беседа, то для другого прямо‑таки сражение. И это во многом отражает наши типы и предпочтения. Кроме того, мы с уверенностью заявляем, что ни один тип не умеет хорошо, эффективно и легко разрешать конфликты.

Наш опыт подтверждает, что конфликты вызывают стресс у всех типов, поэтому типоведческий подход к разрешению конфликтов – это, быть может, один из важнейших уроков, который вы извлечёте из этой книги.

Экстраверты и интроверты

Для экстравертов конфликт – лишний повод для открытой дискуссии. Они говорят больше, чем слушают, причём обращаться могут вовсе не к тому, с кем поспорили. («Ты представляешь, что этот негодяй мне сделал?!») В конфликтной ситуации экстраверты могут вести себя довольно агрессивно. И чем больше они говорят, тем громче и возмущеннее звучит их речь. Таким образом, относительно слабое раздражение может очень быстро перерасти в крупную ссору.

Интроверты предпочитают хранить своё несогласие внутри себя и размышлять о причинах конфликта. Они репетируют и прорабатывают диалог у себя в голове, переносясь в прошлое и воображая будущее. («Надо было сказать ей, чтобы она прислушалась к моим словам. Может быть, в следующий раз мне удастся объяснить ей, что я на самом деле думаю».) Очевидно, есть опасность, что подобные размышления могут создать для интроверта иллюзию решения проблемы, но лишь внутреннего, а внешне ничего не произойдёт. Другая опасность состоит в том, что интроверт может сознательно или бессознательно «сохранить» этот опыт на будущее. И когда кто‑нибудь другой вступит в спор с интровертом, на него могут вылиться последствия старого конфликта, о которых он и не подозревает.

Сенсорики и интуиты

Как мы уже сказали, споры часто возникают из‑за разницы восприятия. Сенсорик слышит буквально то, что было сказано, а интуит фигурально воспринимает то, что имелось в виду (или ему кажется , что имелось в виду) – и взаимопонимание тут же начинает катиться под откос. «Не надо мне объяснять, что я услышал или что я сказал», – говорит сенсорик столь резко и самоуверенно, что конфликт практически неизбежен. Интуит отвечает: «Я знаю, что я услышал, и знаю, что я прав». И пошло‑поехало.

Для сенсорика только реальный конфликт, имеющий место здесь и сейчас, является конфликтом. Его не заботят ситуации, вероятные в будущем, равно как и уже прошедшие: «С глаз долой – из сердца вон». Опасность для сенсориков заключается в том, что они слишком сильно сконцентрированы на конкретном моменте и из‑за этого могут не замечать все остальное. («Откуда мне знать, что ты сердишься, если ты мне об этом не сказала?») Сенсорики лучше всего проявляют себя в отдельных столкновениях, одержать победу в большой войне им труднее. Сенсорик, вечно недовольный начальством, скорее разрешит спор, происходящий в данную минуту, и временно успокоится, нежели займётся глобальным пересмотром отношений. Более конструктивным было бы оценить общую картину и рассмотреть взаимосвязь между текущим раздражением и отношениями вообще.

Для интуитов опасность заключается в том, что для них конфликт, как и все остальное, – предмет осмысления: они рассматривают его как целое. Интуиция позволяет им с лёгкостью увидеть причинно‑следственные связи конфликта, выстроив адекватную перспективу расположения людей, программ и событий системы. Их сила в способности составить проект разрешения спора. Их слабость в том, что они не всегда задумываются о возможности реализации этого проекта. Интуит говорит: «Кажется, у нас тут есть проблема. Чтобы её решить, нам нужно посмотреть на вещи с правильной точки зрения. Давайте‑ка исследуем особенности нашей связи с отделением на Западном побережье». Такие слова действуют на сенсорика как красная тряпка на быка. Сенсорик говорит: «Я рассержен сейчас. Меня не волнует, как в ситуацию вписываются все остальные».

Пример разницы восприятия забавно проиллюстрирован в комиксах «Пустячки». Люси (сенсорик) говорит Линусу (интуиту): «Мы получаем от жизни столько, сколько в неё вкладываем, не больше и не меньше, в точности столько, сколько вкладываем». Линус погружается в раздумья; в этот момент Снупи (тоже интуит) отходит в сторону, размышляя вслух: «Мне бы хотелось, чтобы пределы погрешности были шире». Это типично для интуитов: они предпочитают избегать точности, чтобы не исказить общую картину.

Логики и этики

Вам может показаться, что логические типы способны лучше разрешать конфликты, потому что они скорее объективны, чем субъективны. Считается, что у них нет никаких проблем с увольнениями, наказаниями и прочими неприятными ситуациями типа начальник‑подчинённый. Но в действительности логические типы избегают конфликтов: они прячут их и так же стремятся уклониться от них, как и этики. («Не надо волноваться. Если мы сохраним спокойствие и рассудительность, мы со всем справимся».) И хотя они, вероятно, и не так склонны принимать конфликты на свой счёт – они не стремятся ни к конфликту, ни к гармонии; они стремятся лишь к истине и справедливости – и не лучше этиков умеют справляться с конфликтами.

Обычно логики испытывают страх перед всем, связанным с чувствами и отношениями, поэтому, когда логик видит, что чувства оппонента задеты или спор перерастает в личную ссору, он не всегда понимает, что ему делать – чужие эмоции его пугают. В итоге страх часто одерживает верх, и логик начинает вести себя довольно неуклюже, пытаясь разрешить конфликт.

Этики все воспринимают очень лично, в особенности конфликты. Резкое суждение на какую‑либо тему этик принимает на свой счёт. «Мы потерпели провал как организация» для этика означает: «Я сделал что‑то не так». Если начальник говорит: «Мы не успеваем в срок», этик автоматически переводит это на свой язык: «Я неудачник и все порчу» – даже если он всегда все делает вовремя. Даже, казалось бы, нейтральные слова могут быть восприняты как личная обида и оскорбление. «Давай поговорим о наших отношениях» – услышав эту фразу, этик может содрогнуться от страха, решив, что что‑то не так, хотя на самом деле все в порядке. Более того, он сделает вывод, что причина проблемы – в нем, хотя самой проблемы может вовсе не существовать.

Хорошим примером разницы между этиками и логиками в их подходе к конфликтам могут послужить результаты опроса, который мы провели на одном из семинаров. Мы попросили логиков и этиков дать определение конфликта, и вот ответы (в исходном виде, мы никак их не меняли):

Логики сказали, что конфликт – это «любая дискуссия, обсуждение или спор, результатом которых могут быть только победа или поражение».

Этики сообщили, что «конфликт возникает, когда имеются четыре набора мнений/чувств, идей/опыта, и мы пытаемся достичь согласия».

Как мы уже говорили, этики часто принимают все на свой счёт. Их сила в способности отождествлять себя с другими людьми и их трудностями. Но когда этой силы слишком много, она заставляет их все пропускать через призму своего личного опыта и восприятия, что и было продемонстрировано в их определении. В целом подход этиков к конфликтам можно выразить словом «замять» или «подавить»: «Ну же, ну же. Мы ведь все в одной команде, верно?» Они предпочитают решать конфликты, спрятав их в тёмный угол – что на самом деле ничего не решает.

Рационалы и иррационалы

Как только что‑то вторгается в жизнь рационала, он должен активно на это что‑то отреагировать. Если новые данные требуют изменения графика или модификации «информационной базы», они часто отвергаются без раздумий. (Некоторые называют это «придирками».) В результате даже самый безобидный вопрос может привести к последствиям, очень похожим на конфликт.

Рационалы стремятся все держать под контролем, в особенности конфликты. Их девиз: «Быть во главе, командовать и сохранять самообладание». Рационалы – большие любители свалить вину на других. (Особенно это касается рациональных логиков.) Часто рационалы слишком резко выражают своё несогласие по вопросам, которые на деле не являются для них столь принципиальными. Создаётся впечатление, что они уверены в своей правоте и совершенно не желают выслушивать другие точки зрения.

Иррационалы обычно ищут новые пути. Для других типов, особенно рациональных, они могут быть источником непрерывного раздражения. Когда иррационал находит новый путь, часто он совершенно не собирается ему следовать – это лишь часть процесса восприятия, характерного для иррационалов, а в итоге рационалы могут сильно разозлиться на «бессмысленные» действия – спор ради спора, альтернатива ради альтернативы: «Давайте рассмотрим все варианты».

Есть ещё одна проблема: иррационалы не всегда имеют в виду буквально то, что говорят. В соответствии с типологическими особенностями, иррационалы обычно делятся своим восприятием , а не суждениями , считая, что их высказывания звучат более определённо, чем на самом деле – особенно если рядом оказывается рационал, который действительно нуждается в точных и определённых формулировках. Мы не так давно наблюдали этот феномен в разговоре между девушкой рационального типа и её иррациональной начальницей. Подготавливая почту для отправки, рационалка положила в конверт столько документов, что он буквально вздулся. Её начальница подумала, что надо поменять конверт на другой, большего размера. Она подошла к сотруднице и поделилась своим восприятием: «Как по‑твоему, этот конверт не слишком мал?» Сотрудница‑рационал коротко ответила «нет» и вернулась к работе. После чего начальнице пришлось оспаривать неверное, с её точки зрения, суждение подчинённой. Если бы в самом начале она сообщила своё суждение , а не восприятие – «Мне кажется, этот конверт слишком мал. Поменяйте его на другой, побольше», – процесс прошёл бы легче и быстрее, снизив вероятность возникновения конфликта на почве этого, столь тривиального, вопроса. (Начальница могла бы легко решить проблему, сказав подчинённой: «Я сообщила своё восприятие, а не суждение. На самом деле я имела в виду, что…»)

Другое препятствие в разрешении конфликтов – непоколебимая уверенность рационалов в своей правоте: они совершенно не выносят никаких оттенков смысла. Рационал говорит: «Я знаю, что я прав, а поскольку я знаю, что я прав, следовательно, ты неправ». Если его собеседник – тоже рационал, он, разумеется, так же уверен в своей правоте, таким образом, диалог заходит в тупик. С другой стороны, иррационалы так оживлённо втягиваются в конфликт – ищут новые данные, изобретают новые пути и пытаются разобраться в том, как рационал пришёл к такому заключению, не имея всей нужной информации, что на пятой‑шестой реплике спора они могут не вспомнить даже его причины. Стоит ли говорить, что других, особенно рационалов, такое поведение раздражает.