Основные приемы в разговоре с назревающим конфликтом

Старайтесь не “выпаливать” все, что думаете, в момент гнева, ведь часто есть возможность выяснить отношения позже, в другом состоянии. Используйте другие способы выплеснуть эмоции. Может случиться так, что одно неосторожное слово потом не загладят никакие объяснения, благородные дела, подарки...
Дайте собеседнику выговориться и выдержите паузу. Скажите о впечатлении, которое произвели на вас слова партнера.
Сообщите собеседнику о том, как вы воспринимаете его состояние. Например: “Вы выглядите очень взволнованным (озабоченным, опечаленным ...)” или “Мне кажется, вы раздражены”.
Сообщите о своем состоянии в данной ситуации. Например, в такой форме: “Меня беспокоит, что мы с вами ...” или “Когда вы говорите таким тоном, мне трудно участвовать в обсуждении”.
Скажите собеседнику, что вы его цените, и дорожите его мнением. На любом шаге общения давайте возможность партнеру “сохранить свое лицо”.
Если вы были не правы, – признайте это. Способность признавать собственные ошибки является признаком силы, свидетельством личностного развития, продвижения к зрелости. Открытое признание заблуждений не заставит вас с неизбежностью смотреть потом на партнера только снизу вверх. Чрезмерная уверенность в своей правоте и огненный темперамент могут подтолкнуть к необузданным поступкам, сходным с таким:

– Мадам Дюпон, почему вы ударили своего мужа утюгом по голове?

– Я ему тысячу раз говорила, что у меня покладистый характер, а он не верил!

Если вы видите подходящее решение конфликта, предложите его для обсуждения. Если оно не встречает поддержки, обратитесь к фактам. Когда много фактов, не перебирайте все – начинайте с самых важных.
Если поведение партнера не меняется в желательном направлении, повторите его самые неразумные слова. Может быть, он подумает о них еще раз.

Старайтесь вести себя корректно, лучше подчеркнуто вежливо.

Принципы разрешения конфликтов

Конфронтация возникает внутри организации при изменениях, часто это прямое столкновение. Она может быть полезна для развития изменений при грамотном использовании методов разрешения конфликтов. Если конфронтация нежелательна, то используется челночная дипломатия, где консультант является посредником и организует взаимодействие конфликтующих групп без их непосредственного контакта друг с другом. Очень важно на всех этапах обеспечить грамотную, не травмирующую обратную связь, информируя основных участников процесса о реальном поведении “противников”. Австралийской организацией по разрешению конфликтов были разработаны следующие принципы.

Хочу ли я разрешить этот конфликт? (Будь готов решить проблему)
Вижу ли я всю картину или только свой уголок? (Смотри шире)
Каковы нужды и опасения других? (Опиши их объективно)
Каким может быть справедливое решение? (Давайте поговорим)
Варианты решения. (Придумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников)
Можем ли мы решить это вместе? (Давайте вести дело на равных)
Что я чувствую? (Я чересчур эмоционален? Могу ли я: а) посмотреть на факты; б) дать остыть эмоциям; в) поделиться своими чувствами?)
Что я хочу изменить? (Будь честен. Нападай не на личность, а на проблему)
Какие новые возможности открываются передо мной? (Смотри на плюсы, а не на минусы)
Как бы я чувствовал себя в их шкуре? (Дай знать, что ты понимаешь их)
Нужен ли нам нейтральный посредник? (Поможет ли это нам лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям?)
Как мы оба можем выиграть? (Ищите решения, учитывающие нужды всех участников)