Мероприятия подготовки персонала
СФ: Карты продаж и матрицы готовы. Что дальше?
ИД: Создается календарный план подготовки, в контрольных
точках проводится аттестация. Если кто-то из сотрудников «не тя-
нет», человек увольняется, и на его место приходит стажер. Пополне-
ние компании «новой кровью» – очень важный элемент жизнедея-
тельности всей системы. По разработанной нами методике руководи-
тели подразделений каждую неделю проводят тренинговые меро-
приятия.
СФ: Как часто нужно проводить эти мероприятия?
ИД: Мы рекомендуем проводить тренинги раз в неделю, а раз в
квартал организовывать большие одно-двух-дневные тренинги, чтобы
закрепить базовые навыки и показать системность подхода. Отдельно
взятый тренинг по продажам так же бесполезен, как для футбольной
команды тренинг по подаче угловых. Систему подготовки нельзя ото-
рвать от системы планирования, контроля, мотивации – они взаимо-
связаны.
СФ: Проводите ли вы предварительную диагностику компании?
ИД: Первый этап диагностики – предпроектное обследование, во
время которого мы получаем информацию об основных «болевых
точках» клиента. Наше предложение должно быть адекватно и объек-
тивным потребностям клиента, и его субъективным ощущениям. Если
он думает, что его проблема в персонале, а мы видим, что реальная
проблема – в управлении, отсутствии системы планирования, то мы
будем решать проблему кадров, а потом плавно перейдем к другим
вопросам. Доказать, что наше видение правильное, мы можем, только
установив с клиентом доверительные отношения. Второй этап диаг-
ностики – анкетирование для топ-менеджмента. Результатом этого
опроса является мини-анализ, во время которого клиент узнает наше
мнение, а мы, в свою очередь, понимаем, сколько клиент готов инве-
стировать в эти изменения. Наша задача – вписаться в те ресурсы, ко-
торые соответствуют реальным возможностям клиента. Если бюджет
клиента ограничен и он вынужден экономить, мы начнем с малого – с
того, что можно сделать сегодня.
СФ: Вы показываете клиенту эффективность тренинга?
ИД: На презентации мы последовательно объясняем, что на ка-
ком этапе будем делать и что получим на выходе. Отличие системно-
го проекта от абстрактного тренинга в том, что в конце должен быть
результат. Мы говорим клиенту: «По нашему опыту, эти инвестиции
обычно поднимают продажи на такой-то уровень, значит, вы должны
выйти на такой-то валовой доход». Мы не можем сделать шаги за
клиента, поскольку политическая воля остается за ним, но мы поста-
раемся доказать ему необходимость этих шагов и поможем топ-
менеджеру принять грамотные решения. Если он нам доверяет, то бу-
дет выполнять наши установки. Консалтинг – это улица с двусторон-
ним движением. Мы заинтересованы, чтобы в компании произошли
реальные изменения, и будем тратить на это столько времени, сколь-
ко потребуется.
СФ: Какие именно приемы осваивают менеджеры по продажам?
ИД: Олег Табаков как-то заметил, что хороший актер отличается
от плохого тем, что у хорошего много шаблонов и стереотипов, а у
плохого их мало. Быть актером без стереотипов нельзя, потому что
невозможно каждый раз пытаться заново сыграть роль. По аналогии
со сценическим искусством, в продажах нельзя каждый раз думать,
как вести себя с клиентом – на это нет времени. Продавец заходит в
кабинет, у него всего пять минут для того, чтобы привлечь клиента.
Будет ли он думать? Нет, он будет выполнять сценарий, используя
наработанные приемы и шаблоны. Опытный менеджер по продажам
за первую минуту определит психотип клиента и за 10 секунд выбе-
рет нужную методику, а затем разыграет эту комбинацию, как хоро-
ший карточный игрок. На занятиях мы даем задание презентовать то-
вар. Продавец заходит и с порога начинает что-то предлагать, а кли-
ент отвечает, что это дорого. Что произошло? Человек не поговорил о
покупателе, он перепрыгнул процедуру. Любая хозяйка согласится,
что, если при приготовлении борща нарушить процедуру, блюдо мо-
жет получиться вкусным, но это будет не борщ. Технология продаж
сложная, у нее много вариантов, условий. Мы показываем маршрут
движения, объясняем, почему здесь нужно остановиться, а тут, на-
оборот, давить на газ. Возьмем ситуацию: продавец договорился о
встрече с клиентом, но ровно час назад у клиента что-то произошло и
ему не до встречи, а отменить ее он считает невежливым. Зачем про-
давцу тратить свое время и время покупателя? Продолжая что-то
«бубнить», он будет только раздражать. Опытный менеджер должен
это почувствовать и предложить перенести встречу на другое время,
тогда клиент сразу поймет, что с ним работает профессионал.
СФ: Цель обучения - довести каждый шаг до автоматизма?
ИД: Согласно принципу Вильфредо Парето, человек в 80% слу-
чаев сталкивается со стандартными ситуациями: одними и теми же
реакциями, возражениями и подходами. Наша первая цель – дать ба-
зовые ситуации. Вместо того чтобы, заходя к клиенту, начинать под-
бирать слова и волноваться, не лучше ли продавцу выучить стандарт-
ное приветствие наизусть? Поверьте, что, когда он это сделает, у него
изменится осанка. Если человек стоит на крепком фундаменте, он
спокойно отреагирует на 20% внештатных ситуаций, а самое главное
– он их заметит. Второй этап – дать менеджеру навыки поведения в
нестандартных ситуациях. Например, мы показываем, как уйти от от-
вета на прямой вопрос, если ты не знаешь ответа. Иногда сразу отве-
чать и не нужно: клиент не должен знать, что у тебя готов ответ. Ов-
ладение такими навыками – высший пилотаж, который присущ «звез-
дам».
СФ: Какие роли приходится играть продавцу?
ИД: Работа менеджера по продажам состоит в контактировании с
клиентом, для того чтобы извлечь из этого выгоду для компании и
для себя. Где-то он собирает информацию, где-то вербует, где-то вхо-
дит в доверие, презентует, торгуется, наконец, дает откат. Поэтому он
должен быть актером, психологом, коммуникатором, оратором, слу-
шателем, шпионом, агентом и резидентом.
СФ: Как вписываются язык и культура в систему освоения навы-
ков продаж?
ИД: В каждом социуме есть своя культура речи, и с каждым кли-
ентом нужно говорить на его языке, чтобы быть понятым. У нас мно-
гонациональная страна, и, если человек работает в Татарстане, ему
было бы неплохо знать татарский. Я уверен, что через несколько лет в
отделениях банков, работающих с розничными клиентами, появятся
люди, которые будут говорить на азербайджанском языке, потому что
азербайджанцев в Москве больше миллиона человек. Если в компа-
нии принят строгий западный стиль, – не опаздывай. В компании с
восточной ментальностью нужно сначала поговорить о детях, а потом
уже рассказывать о своем деле.
Игорь Добротворский (г. Москва) с 1991 года занимается про-
ведением тренингов, семинаров, разработкой программ и персональ-
ным консультированием. Учредитель и руководитель Института ко-
учинга и тренинга. В числе корпоративных клиентов Торговый дом
"Холод", компания "Спортпроект", "Oriflame", Институт Бизнеса и
Делового Администрирования при Академии Народного Хозяйства
Правительства РФ и др.
Annotation
What intensity does help one man to go forward, to arrange his own
happiness and to increase his own riches during all his life, and another can
not start at the same time? What matter does give the power and the energy
to one man and does not give it to another? Why one man can examine the
perspective in the ball of the problems and realize his own dreams, and at
the same time another undertakes desperate efforts, mistakes infinitely, but
gets no results?
These and other related questions are studied by the author, Dr. of
Psychology, Dr. of Philosophy, who used an original synthetic approach
based upon generalization of the up-to-date materials of natural and social
sciences.
The book is addressed to psychologists, specialists in the disciplinary
branches, philosophies, parents, students, scientists, teachers, laymens to
everybody interested in human problems.
Those who'd like to get in touch with the Center please write at the
address: P.O. Box 35 Moscow 111116 Russia.
E-mail: [email protected]
Уважаемый читатель!
Возможно, Вы работаете на радио или на телевидении или имеете
связи, знакомых в этих сферах. Я буду исключительно Вам признате-
лен, если Вы поделитесь со мной своими возможностями. Я ищу лю-
дей, которых заинтересует моя авторская программа «Вопросы об ус-
пеха: Технологии успеха». Может быть, таким человеком будете
именно Вы?...
Позвоните, пожалуйста:
(495) 362-07-60 Елена Петровна
(495) 621-10-41 Ирина Ивановна
(495) 769-69-63 Игорь Леонидович
(495) 903-41-82 Светлана Ивановна
(495) 959-75-59 Светлана Николаевна
Также со мной можно связаться по электронной почте:
Спасибо Вам за то, что Вы приобрели мою книгу.
Успехов и всего самого хорошего.
730
|
