Закон первого впечатления

(Первое впечатление нельзя произвести дважды).

Закон урожая.

(Что посеешь, то и пожнешь). Посеешь кукурузу вырастет кукуруза, посеешь сорняк вырастет сорняк. Закон урожая также включает в себя принцип изобилия. Из одного зерна кукурузы вырастет три- четыре початка кукурузы со множеством зерен.

Второй закон термодинамики.

«Все предоставленное собственной воле приходит к хаосу и разрушается. С обслуживанием клиентов тоже самое. Чтобы поддерживать обслуживание на уровне, им нужно заниматься!

Шаги к действию.

· Первый шаг. Сделать обслуживание клиентов философией, политикой и стандартной рабочей процедурой.

· Второй шаг. Каждый день сеять семена дружелюбного, вежливого и быстрого обслуживания. (помните про закон урожая и изобилия).

· Третий шаг. Проверять свое личное отношение и отношение всех ваших сотрудников.(обучение персонала не менее 40 часов в год)

Билет

Управление точками взаимодействия с клиентами
( третий этап)

· Взаимодействия с клиентом – это динамичный, интерактивный обмен информацией и услугами, который происходит между клиентом и компанией при личном общении, с помощью телефона или в режиме он-лайн. Этот вид динамичного, интерактивного общения имеет место, например, когда человек регистрируется в отеле. Для того, чтобы сделать опыт клиента позитивным, крайне важно, чтобы все аспекты взаимодействия с ним (например web-сайты, информационно-справочные материалы) были интегрированы и формировали единое устойчивое впечатление у клиентов.

· Ценность определяется не только функциональными особенностями услуги; равное с ним значение имеют эмоциональные выгоды, которые возникают в каждом моменте контакта с клиентом.

· Взаимодействие с гостем и аспекты, связанные с обслуживанием, оказывают значительное влияние на его удержание и определяют то, будут ли клиенты удовлетворены и будут ли они останавливаться в отеле снова.

· С течением времени интерес к программам лояльности повышается, и все больше и больше компаний используют их для развития взаимоотношений с клиентами, стимулирования использования услуг и удержания клиентов.

IV ЭТАП ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

· На четвертом этапе происходит определение соответствующих показателей для оценки и отслеживания эффективности программ клиентоориентированности.

· Нельзя управлять тем, что невозможно оценить. В компании должен быть разработан набор соответствующих показателей, которые:

1. оказывают наибольшее влияние на доходность бизнеса;

2. и которые можно легко контролировать на регулярной основе.

Компания должна отслеживать два набора показателей:

· Сфокусированных на клиенте (определяет ценность продукта для покупателя – осведомленность, связи, отношение, использование, лояльность, удовлетворенность;)

· Сфокусированных на компании (определяет ценность клиента для компании- диагностические показатели, указывающие на источники привлечения клиентов и расширения бизнеса, и расходы на привлечение и удержание клиента).

Билет 19

Важные характеристики качественного

Обслуживания.

1. Надежность. Клиенты хотят, чтобы обслуживание было надежным, безошибочным и стабильным.

Главный источник недовольства клиентов – невыполнение обещания.

2. Отзывчивость. Компания всегда должна быть готова помочь клиенту и обеспечить оперативное обслуживание. Если фирма быстро отвечает на телефонные звонки и перезванивает в ответ, она соответствует этим ожиданиям

3. Уверенность. Сотрудники должны быть вежливыми, компетентными, излучать уверенность.

4. Материальная составляющая. Помещения и оборудование должны быть чистыми и привлекательными, а сотрудниками опрятными.

5. Участие. Клиенты хотят индивидуального подхода и готовности выслушать их.

Билет 20