Нерефлексивне слухання доцільно застосовувати в таких ситуаціях.
1. Коли співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події. Психотерапевти застосовують цей метод на початку бесіди. Доцільно використовувати його у співбесіді під час прийому на роботу, коли потрібно більше дізнатися про людину, та при проведенні переговорів.
2. У напружених ситуаціях, коли співрозмовник прагне обговорити наболілі питання, коли він відчуває себе скривдженим або вирішує важливу проблему.
3. Коли співрозмовникові важко викладати свої проблеми.
4. Коли треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає високу посаду.
Нерефлексивне слухання навряд чи доцільне в ситуаціях, коли у співрозмовника немає бажання вести розмову; коли наше бажання слухати й зрозуміти сприймається як згода, співучасть; коли цей метод суперечить інтересам співрозмовника й заважає йому самовиразитися.
Інший метод - рефлексивне слухання. Він полягає в налагодженні зворотного зв'язку із співрозмовником для того, щоб проконтролювати точність сприймання інформації. Іноді цей метод називають "активним слуханням", оскільки він передбачає активніше використання вербальної комунікації для підтвердження розуміння інформації. Метод рефлексивного слухання допомагає з'ясувати наше розуміння почутого для критики та уточнення.
Рефлексивне слухання необхідне для ефективного спілкування у зв'язку з обмеженнями й труднощами, що виникають у процесі спілкування. Які це труднощі?
Йдеться насамперед про багатозначність більшості слів. Іноді важко з'ясувати, що конкретно має на увазі людина, коли вживає певне слово. Не завжди їй вдається висловити свою думку так, щоб її правильно зрозуміли. Уточнення може призвести до зворотного результату. Іноді люди починають розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, з якого важко встановити конкретні наміри. Чим менше людина впевнена в собі, тим важче їй розкрити головне. Все це свідчить про потребу в умінні слухати рефлексивно, тобто з'ясовувати реальний зміст бесіди. Виділяється чотири види рефлексивних відповідей, які використовуються під час бесіди: з'ясування, перефразування, відображення почуттів та резюмування.
З'ясування - це звернення до співрозмовника за уточненнями. Воно проводиться з допомогою "відкритих" і "закритих" запитань. "Закриті" запитання вимагають відповіді типу "так" чи "ні". "Відкриті" змушують дати розгорнуту або уточнюючу відповідь. Доцільніше користуватися переважно "відкритими" запитаннями, тому що "закриті" переключають співрозмовника з позиції пояснюючого на позицію власного захисту, а це може загострити конфліктну ситуацію.
Мета перефразування - власне формулювання почутої інформації, особливо коли інформація здається нам зрозумілою. Власне формулювання почутого підсилює адекватність змісту бесіди.
Відображення почуттів акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча різниця між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і ЇЇ не завжди можна чітко визначити, але у випадках, коли співрозмовник побоюється негативної оцінки, він може приховувати своє ставлення до певних подій, фактів.
Резюмування є сенс застосовувати під час тривалих бесід, його функція - підбити підсумки бесіди або поєднати окремі її фрагменти в єдиний змістовий контекст.
Розглядаючи структуру діалогового спілкування, П. Міцич виділяє п'ять його стадій: початок бесіди, передання інформації, аргументація, нейтралізація, прийняття рішень. Цим стадіям відповідають п'ять основних принципів ведення дідових бесід: звернути увагу співрозмовника, збудити у нього зацікавленість, детально обґрунтувати бесіду, виявити інтереси й усунути сумніви, втілити інтереси співрозмовника в остаточне рішення.
У бесіді ми виступаємо "посередниками" між конкретною ситуацією і певною людиною або групою. Тому потрібно орієнтуватися як на співрозмовника, так і на ситуацію. Ми маємо й певні цілі відносно співрозмовника: пояснення (лекція, повідомлення), стимулювання ініціативи; формування або підсилення певного настрою. Відповідно до цього можна виділити такі види бесід:
· професійні бесіди, коли розглядаються спеціальні проблеми без впливу на почуття;
· промови, мета яких - досягнути домовленості щодо спільних дій у процесі інформації та аргументації. Такі промови впливають як на почуття, так і на розум та волю. Особливим видом таких бесід є дискусії й дебати;
· виступи, що торкаються певної події (вітальні промови, подяки, вступні слова).
ІІІ. Заключний етап
1. Резюме лекції, загальні висновки.
2. Відповіді на можливі запитання.
3. Завдання для самопідготовки студентів: опрацювати конспект лекцій, виписати не менше 5 психологічних термінів, у психологічний словник.
4. Зміст лекційного матеріалу: конспект лекції
5. Методи і засоби активізації студентів: питання.
6. Матеріали самопідготовки студентів за темою лекції: література.
Перелік літератури
Навчально-методична:
- Загальна психологія: Підруч. для студ. вищ. навч. закладів / С.Д.Максименко, В.О.Зайчук, В.В.Клименко, В.О.Соловієнко. За заг. ред. акад. С.Д.Максименка. – К.: Форум, 2000. – 543 с.
- М'ясоїд П.А. Загальна психологія: Навч. посіб. – К.: Вища школа, 2000. –479 с.
- Немов Р.С. Психология: Ученик для студ. высш. пед. учеб. заведений: В 3-х кн. – Кн. 1: Общие основы психологии. – 2-е изд. – М.: Владос, 1998.
- Общая психология. Курс лекций / Сост. Е.И.Рогов. – М.: ВЛАДОС, 1995. – С. 81-86.
- Общая психология / Под ред. А.В.Петровского. – М.: Просвещение, 1976.
- Психологія: Навч. посіб. / О.В.Винославська, О.А.Брусенко. – К.: Фірма "ІНКОС", 2005. – 352 с.
- Психологія / Ю.Л.Трофімов, В.В.Рибалка, П.А.Гончарук. – К.: "Либідь", 2003. – 560 с.
- Психология и педагогіка: Учебное пособие/В. М. Николаенко, Г. М. Залесов, Т. М. Андрющенко и др. - М, Новосибирск: ИНФРА - М, 2000. -175с.
Лекція № 9.