Слова с положительной окраской

| Выражение сомнения, отказ, нежелание	Вопрос
Продавать, розница, опрос	Предлагать
Купить, покупать, закупать	Владеть, иметь
Затраты,количество, расход, цена	Вложения
Сделка, обязательство, контракт, документы	Соглашение
Проблема, сомнение	Вопрос
Выставлять на продажу, предъявлять	Демонстрировать, показать
Подпись, подписываться, подтверждать	Утвердить
Собственность, характеристика, характер­ная особенность	Положительные стороны, преиму­щества
Потребность, обязательство, предваритель­ное условие	Пожелание

Позитивное представление ответов

Говорите клиенту о том, что вы собираетесь сделать (положительны: аспект), а не о том, чего вы не намереваетесь предпринять (отрица тельный аспект) (табл. 5.2).

	Таблица 5.2
Офицательно действующие ответы	Положительно действующие ответы
Иим таю	Я выясню
Мыною не делаем	Мы можем сделать следующее
trtKima политика компании	Мы так поступаем, потому что...
И мм могу подготовить это раньше, '|им на следующей неделе	Я подготовлю это для вас на следующей неделе
И но смогу этого сделать, пока не	Я смогу сделать это, когда будет готов модуль
innювар уже закончился	Наши запасы пополнятся ... числа
Ни шлю, я работаю недавно	Я уточню этот вопрос
Мим надо заполнить эти формы	Когда вы заполните эти формы, мы сможем...
Мни потребуются некоторые подробности, чтобы выполнить это	Я смогу выполнить это, как только получу от вас данные

Не применяйте слова, вызывающие раздражение

( 'Н жл вызывают в сознании человека образы, картинки. Это визуальное представление является неотъемлемой частью мышления. Слова, кото-|н,|г при восприятии вызывают картинки и образы, связанные с негатив­ными эмоциями, являются словами-раздражителями. Примеры таких i ипг несмотря иа то, что; но, нет, мешать, возражать, наоборот, дол­ин и, проблема, противоречие, отговорка, предлог, абсолютный, давно \ттарело, доказывать, неправильно, ошибка, заблуждение и т. д.

l!i.i и сами легко можете продолжить лот список. Просто внима-и"1ыю отслеживайте картинки, образы и эмоции, когда думаете или произносите слова.

Управление статусом

I тюри о себе или о партнере, особенно важно следить за речью для i' и i >, чтобы не допустить понижения своего статуса или статуса парт­нера; не допустить негативных мыслительных стереотипов, под воз-iriii-твием которых возникают неприятные чувства.

i Ic хочу вас больше задерживать — понижение своего статуса, не-

t.iiiiiiiiiiiii стереотип.

У меня как раз было немного времени — понижение статуса клиента.

Я не помешаю вам? Не буду вам больше мешать? — понижение i hi>гго статуса, негативный стереотип.

Нам по-прежнему нездоровится — негативный стереотип.

Приведем пример из практики продажи рекламы.

Б. Саркисян. Эффективный тренинг продаж

Цця (V Задайте верный вопрос и расшифруйте ответ

L I «Что касается первой полосы, реклама на ней уже продана па месяц ^^^ вперед. Бывает так, что кто-то из клиентов отказывается и появляем­ся свободное место, но на это место большая очередь, и я не знаю, смогу ли я что-нибудь сделать для вас».

Последняя часть фразы резко понижает статус продавца. После этих слов клиент почувствовал неуверенность агента и решил обратиться к другому в надежде, что тот будет отстаивать его интересы как своп, с большим рвением.

«Реклама на первой полосе дает отличную отдачу. Первая полоса пр< > дана па месяц вперед. Но шанс у нас есть, кто-то может перенести свои > рекламу па другой срок. Если это слупится, я сделаю все, чтобы эт место досталось вам».

В последней фразе агент избежал двух ошибок:

1. Он исключил негативный мыслительный стереотип: кто-то ил клиентов отказывается...

2. Он заверил, что сделает все для решения задачи клиента: я еде лаю все, чтобы это место досталось вам.

Слова, побуждающие интерес собеседника

Продумывая первые фразы, постарайтесь сочетать глагол, побуждаю щий к активным действиям, с привлекательными существительных!!! и прилагательными, отражающими положительные качества товар:), услуги или фирмы. Эти слова помогут вам создать позитивный и ак­тивный настрой.

Существительные:решение проблемы, экономия, обеспечение будуш.с го, новшество, усовершенствование, возможность, развитие, достижс ние, прибыль, безопасность, оборот, облегчение, информация, опереже ние, повышение квалификации, шансы, ноу-хау, превосходство.

Прилагательные:простой, быстрый, легкий, лучший, надежный,ра циональный, экономичный, выгодный, разнообразный, гибкий, цениьт. удобный, изменяемый, интересный, новый, надежный.

Глаголы: размышлять, обеспечивать, усовершенствовать, осуществ пять, разрабатывать, организовывать, проверять, развивать, рассчи тывать, поддержать, искать, анализировать, испытывать, улучшат--, помогать, беречь, планировать, повышать, укреплять.

Разумеется, это не полный перечень позитивно окрашенных слог Используйте их активно — и они дадут классный результат. Ведь они сжазывают позитивное, активизирующие воздействие не только >,

MMPii'i'ii, по и на вас тоже. Если вы уже разработали вступление или ИИММрий для определения потребностей клиента, постарайтесь еще |4ш пройтись по тексту и вставьте, где сможете, эти слова.

Рппрпботайте интересный, надежный, повышающий ваши возмож­ен i и сценарий.

Руководство к действию

Методические рекомендации по проведению тренинга

I I 'азбпть группу на подгруппы по три человека. В подгруппах про­работать все восемь типов вопросов (закрытые, открытые, наво­дящие, альтернативные, обоснованные, встречные, контрольные и уточняющие). При этом на первых порах можно использовать фрагменты переговорного процесса. Задача состоит в том, чтобы уметь их различать и получить представление, опыт особенности их применения. Роль третьего участника, как всегда, — роль на-ii/подателя. Участники меняются ролями.

',' 11<>лучить полноценную обратную связь и обсудить работу групп.

I И подгруппах по три человека прорабатываются неконкретные
существительные и глаголы. Участник под номером один расска-
И.1 наст любую историю из практики продаж. Участник номер два
уточняет содержание информации каждый раз, когда восприни­
мает неконкретные существительные и глаголы. Третий номер
отслеживает эти ситуации и уточняющие вопросы.

4 11(>лучить полноценную обратную связь и обсудить работу групп.

э' Проработать в подгруппах приемы подстройки при работе с во­просами. После завершения работы получить обратную связь от группы.

II Мы полнить упражнение для проработки в парах техники актив­
ного слушания.

/ \'ч:н:тпики тренинга получают задание тренировать все прорабо-

lainibie техники в бытовой сфере, прежде чем переносить их

и практику продаж.

Не исключено, что за одно занятие проработать все техники не

у mil и-н. И этом случае работу можно продолжить на следующем за-

миiпи При проработке приемов в бытовой сфере необходимо под-

и -пом.rib их постепенно. Вспомните сложности осознанной комне-

н mi i tit >»■ 'I'll.

(Jipttn (i. Презентация — решение проблем

Глава 6

ПРЕЗЕНТАЦИЯ - РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ

Цели главы

После изучения и практической проработки навыков этой главы обу чаемые должны:

• знать перечень информации, используемой на этапе презентации, необходимой для формирования всех факторов, влияющих на при нятие решения;

• понимать суть определения ценности товара (продукта, услуги > и уметь практически применять его на этапе презентации в перс говорах по продажам;

• уметь применять на практике приемы убеждающей презентации и отслеживать уровень достаточности информации;

• проработать и применять эффективные приемы проверки готов ности клиента к завершению сделки;

• знать и применять на практике приемы, повышающие эффекта и ность презентации;

• уметь применять приемы психологии эффективного воздействия на восприятие информации клиентом.

Этап вступления в контакт прошел успешно, и продавец четко пред ставляет все потребности клиента. Для продолжения процесса прода жи необходимо предоставить покупателю полную информацию о това ре и возможностях его использования и решить проблемы клиента. Мы переходим к следующему важнейшему этапу продажи — презентации.

Вы можете напомнить мне, что важнейшим этапом мы уже назвали этап вступления в контакт. Однако вы не совсем правы. Этап встунле ния в контакт был важнейшим, когда мы вступали в контакт. Ну а тс перь важнейшим является этап презентации товара, потому что мы перешли к его рассмотрению (рис. 6.1).

Если первые шаги торгового процесса были правильно организова ны, то продавец продолжает взаимодействие с заинтересованным в товаре потенциальным клиентом.

Существует несколько типов презентаций: аудиопрезентация, ин дивидуальная презентация и письменное торговое предложение. Мы

Рис. 6.1. Этап презентации товара в процессе продажи

OS'/icM рассматривать наиболее широко используемый способ презен-i.iitiuiиндивидуальную презентацию. Название «индивидуальная ирг нчггация» не совсем точное, так как речь идет о работе с одним или (Mi mi./и.кими покупателями — сотрудниками одной фирмы.