Мовленнєвий етикет у професійному спілкуванні

Поняття етики ділового спілкування, її

предмет та завдання.

План

1. Сутність і зміст етики ділового спілкування.

2. Мовленнєвий етикет у професійному спілкуванні.

3. Невербальні засоби спілкування.

Сутність і зміст етики ділового спілкування

Успіхи людини в житті, її взаємини з іншими членами суспільства залежать від уміння спілкуватися. Щоб досягти успіху в спілкуванні, потрібно добре володіти мовленням.

Мовлення – це спілкування людей між собою за допомогою мови, тобто процес реалізації мовної діяльності.

Мовленнєва діяльність репрезентується у спілкуванні. Розрізняють спілкування: вербальне – невербальне, контактне – дистантне, безпосереднє – опосередковане, усне – письмове, міжособистісне – масове, монологічне – діалогічне – полілогічне, приватне – офіційне, нормативне – ненормативне, етикетне – не-етикетне.

Усяке мовлення – усне чи писемне, побутове чи офіційне, художнє чи публіцистичне – передбачає співрозмовника, а це значить, що оформлена засобами мови наша думка переходить у «мовлення для співрозмовника, слухача». Між ними мусить бути взаєморозуміння, інакше жодної мети, задля якої мовилося, не буде досягнуто. А це вимагає, щоб обидва комуніканти були коректними у відборі мовних засобів. З цього починається етика спілкування.

Кожна людина, незалежно від віку, статі, національності, освіти, посади, повинна дотримуватися основних норм мовного етикету, адже рівень мовленнєвої культури свідчить про міру вихованості, чемність людини.

Як зазначається у «Словнику іншомовних слів» етикет – це: 1. Зведення норм поведінки, порядок дій і правила чемності при дворах монархів, титулованих осіб, а також у дипломатичних колах. 2. Переносно – правила поведінки.

У «Словнику лінгвістичних термінів» О.І. Ганича та І.С. Олійника вказано: «Мовний етикет –національно специфічні правила мовної поведінки, які реалізуються в системі стійких формул і виразів, що рекомендуються для вико­ристання в різних ситуаціях ввічливого контакту зі співбесідником, зокрема під час привітання, знайомства звернення до співбесідника, висловлення подя­ки, прощання тощо. Кожна ситуація обслуговується в українській мові групою висловлень, які нерідко утворюють синонімічні ряди: добрий день, здоро­венькі були, будь ласка, прошу, до побачення, до зустрічі, прощавайтетощо.»

Основні правила спілкування такі:

1. Будьте завжди ввічливі, привітні й доброзичливі, з повагою ставтеся до співрозмовника.

2. Умійте слухати інших й ніколи не перебивайте.

3. Не бійтеся розпочинати розмову з незнайомими людьми, але не будьте нав’язливими.

4. Говоріть (пишіть) про те, що може зацікавити слухачів (читачів).

5. Не завдавайте людям шкоди словом. Не ображайте, не говоріть не­при­єм­ного іншим, не виявляйте своєї неповаги, не вживайте грубих слів.

6. Намагайтеся ввічливо попросити і ввічливо відмовити, не образивши людину своєю поведінкою.

7. Використовуйте в спілкуванні звертання і ввічливі слова (будь ласка, вибачте, не ображайтеся, чи не змогли б ви, на жаль, шкода, так вийшлотощо), слідкуйте за культурою мовлення.

Мовленнєвий етикет у професійному спілкуванні

Ввічливе ставлення до людини виражається різними лексико-граматичними засобами, серед яких: звертання, власні імена, займенники, вставні слова й словосполучення, синоніми тощо.

Культура управління (спілкування в колективі) – це сукупність вимог, які ставляться перед зовнішньою стороною процесу управління, а також вимог до особистих якостей людей, які здійснюють управління, вимог, зумовлених нор­мами і принципами моралі, етики й естетики, права, принципами організації і техніки управління. Цей складний і багатогранний комплекс питань, що повсякденно повинен вирішуватися управлінським апаратом, включає в себе:

а) високі вимоги до культури виробництва;

б) правильне ведення, оформлення та зберігання документації;

в) дотримання етичних і моральних норм взаємин із колегами, партнерами;

г) правильну самооцінку особи.

Моральні норми у сфері управління відіграють важливу роль. Гуманне ставлення до людини, взаємна повага між людьми в колективі, чесність і прав­дивість, моральна чистота, простота і скромність у громадському і особистому житті, нетерпимість до несправедливості, кар’єризму, нечесності - ось основні моральні принципи. Вони мають пряме відношення до регулювання стосунків у сфері управління: між працівниками в колективі (зокрема між керівником і під­леглими, між працівниками установ, організацій, підприємств і громадянами (у тих випадках, коли правові норми не настільки детальні, щоб служитимірилом поведінки).

Культура управління – це складний і багатогранний комплекс проблем, що стоять перед адміністративно-управлінським апаратом. Зокрема культура управління органічно включає в себе і уважне, зацікавлене ставлення до потреб і турбот трудящих, і оперативний розгляд їх звертань і прохань. Атмосфера доброзичливості, поваги до людини повинна панувати у кожній нашій справі.

Значна увага проявляється до проблем культури управління. Підвищується роль моральних стимулів, ставляться високі вимоги до культури поведінки, до оформ­лення управлінської документації, до етики в процесі управління, зокре­ма, висувається ряд лінгвістичних вимог (вони полягають у використанні в сфе­рі управління національних мов, у дотриманні правил правопису, стилістичних та інших мовних правил).

Чине найголовніша роль в організації колективу та плідної безконфліктної атмосфери в ньому належить безпосередньо керівникові.

Він, безперечно, мусить бути особистістю-лідером, умілим організатором і тонким аналітиком-психологом, людиною слова і фахівцем справи. Окрім цих якостей, як зазначає мовознавець А.П.Коваль, керівник ще:

-знає ім’я та ім’я по батькові своїх працівників;

-завжди вітається з усіма;

-не зганяє злість на інших, коли винен сам;

-не підвищує голосу під час розмови;

-ненагадує підлеглому безліч разів про зроблену ним помилку, а свої помилки визнає;

-уміє оцінити добрий жарт і посміється разом з усіма (якщо це не висміювання когось із колективу);

-довіряєсвоїмпрацівникам;

-цінуєїхчасі невідволікаєвідроботиякимисьдрібницями;

-по можливості відгукується на прохання особистого характеру, не пишаючись і не величаючись цим;

-дає завдання підлеглим у ввічливій формі;

-знає всі дрібні вади своїх підлеглих (а також власні) і враховує їх у повсякденній роботі.

Варто додати ще два пункти, хоча їх напевно набагато більше:

-заохочує та хвалить привселюдно, а робить зауваження чи дорікає віч-на-віч;

-не має морального права вимагати від підлеглих дотримуватися тих норм і правил, які порушує сам.

Застереження д-ра К.Хаберкорна «Сім головних гріхів шефа», яке було опубліковано в німецькому часописі «Плюс» (передрук газетою «Біржа», 1991, № 6).

1. Перенесення рішення на завтра.Головна причина такої ситуації – слаб-кість характеру. Письмовий виклад найближчих завдань допоможе зрозуміліше сформулювати свої думки й чітко побачити проблему. Якщо жорсткі терміни вирішення питань не встановлені вашим контраґентом, зробіть це самі.

2. Виконання роботи наполовину.Розпочинати роботу слід переконав­шись, що наявні всі складові компоненти для її завершення, щоб не лишати роз­почате незавершеним.

3. Прагнення все зробити одразу.Доцільніше обмежитися вирішенням кількох реальних проблем, аніж розпочинати декілька справ, які все одно не вдасться довести до кінця. Тому переходити до нового завдання можна тоді, ко­ли попереднє вже повністю розв’язане чи хоча б склалося уявлення про харак­тер його розв’язання.

4. Прагнення зробити все самому.Майстерність шефа полягає в створенні умов для успішного виконання завдань, які ним раціонально розподілені між сумлінними виконавцями. Він не виконує все сам, а лише планує, спрямовує роботу й контролює її хід та виконання.

5. Переконання, що ви знаєте все краще за інших.Не варто витрачати час на розв’язання дрібних спеціалізованих управлінських завдань, якщо їх мо­жуть швидше й краще вирішити фахівці-субпідрядники.

6. Невміння розмежовувати функції.Слід наперед визначити завдання, обов’язки, інформаційні канали й ступінь відповідальності кожного працівника за допомогою розроблених чітких і детальних посадових інструкцій, узгодже­них зі схемою організації. Це дозволить виключити можливість перекладання відповідальності за невиконання робіт на чужі плечі й марнотратне дублювання управлінських операцій.

7. Спроби перекласти провину на інших.Керівник мусить з’ясувати при­чини невдачі, а не шукати цапа-відбувайла. Проаналізувавши помилку, слід на­цілити свою діяльність на її виправлення та на подальший поступ.

Службова бесіда –це дієвий чинник установлення контакту, з’ясування не­порозумінь, розв’язання проблем, залагодження конфліктів тощо. На основі практики вироблені певні правила ведення службової бесіди керівника з під­леглим, які слід знати, але не варто обмежуватися лише ними:

-завчасно повідомити підлеглого про службову бесіду та її тему (хоча б у за­гальних рисах);

-мати конкретну мету (почути зізнання, заспокоїти, поінформувати тощо);

-мати найповнішу інформацію про співробітника (освіту, службові досяг­нення, родину, уподобання тощо);

-укласти план службової бесіди (вступ, основна частина, підсумок);

-продумати час і місце проведення службової бесіди (хто, де і на чому сидить);

-бути щирим і ґречним у питаннях і намірах;

-обрати вірний тон (сила голосу, інтонація, акцентування, пауза) і манеру (чіткість формулювань, переконливість арґументів, невербальні засоби тощо);

-бути уважним у вислуховуванні відповідей, заперечень, контрарґументів (не перебивати, не відкидати відразу почуте тощо);

-тактовно завершити службову бесіду, досягнувши поставленої мети;

-дотримуватися конфіденційності щодо отриманої інформації.

У свою чергу, працівник, запрошений на службову бесіду, повинен дотри­муватися теж певних правил і норм:

-пунктуальність (прийти слід за 3-5 хв до початку службової бесіди, назва­ти секретареві своє прізвище, мету приходу);

-мати охайний, діловий вигляд (одяг, взуття, зачіска тощо);

-дотримуючись субординації, уважно слухати співрозмовника (без зайвих жестів, міміки, емоцій);

-не уникати погляду шефа (щоб у нього не склалося враження про нещирість ваших намірів);

-чітко й лаконічно формулювати відповіді чи запитання;

-після завершення шефом службової бесіди не продовжувати її.