Общий обзор методов обучения сотрудников

Сегодня в категорию «обучение» попадают самые разнообразные виды деятельности, но все они преследуют одну цель. Обучение — это упорядоченный опыт научения (learning experience), направленный на развитие способностей до уровня специфических умений, знаний или установок. Под способностями подразумевается физический, умственный или психологический потенциал. Умение — конкретное использование одного или нескольких таких потенциалов. Поскольку разные люди обладают различными способностями, в результате обучения они могут достичь разных уровней того или иного умения. Именно поэтому тесты способностей уже давно являются самыми распространенными из используемых в организациях отсеивающих тестов.

Функции обучения

В этой главе рассматривается обучение, целью которого является превращение способностей, знаний и опыта в конкретные умения, необходимые для работы. Такое обучение выполняет в организации как минимум три важные функции. Одна из них - поддерживающая (maintenance) функция. Для того чтобы поддерживать общий уровень выполнения работы, который необходим для достижения целей организации, необходимо, чтобы сотрудники умели выполнять свою работу в соответствии с ожиданиями организации.

Обучение также выполняет функцию социализации. Такие характеристики программы обучения, как содержание и структура, вложенные в нее ресурсы, главные цели и процедуры, возможное количество обучающихся и установки и умения людей, проводящих обучение, дают сотрудникам информацию о приоритетах, ценностях и правилах организации.

Наконец, обучение выполняет еще и мотивационную функцию. Усердие сотрудников в выполнении своих профессиональных функций существенно зависит от их ожиданий по поводу того, смогут ли они работать успешно. Поскольку обучение повышает уверенность в успехе, можно ожидать усиления мотивации. Мотивация может усиливаться также в том случае, если обучение способствует повышению интереса сотрудника к работе или если оно представляется полезным в плане продвижения по служебной лестнице к более ответственным должностям в организации.

Обучение как опыт научения

Как свидетельствует выдержка из статьи, приведенная в рубрике «Психология в действии», существуют весьма изощренные методы обучения. Однако важно незабывать о том, что объектом обучения являются люди. Каковы бы ни были технические возможности, изменение поведения людей в определенном направлении — например, передача им новых профессиональных знаний и умений— должно основываться на трех важнейших принципах человеческого научения, среди которых практика, обратная связь и подкрепление.

Практика

Среди теоретиков научения существуют некоторые разногласия по поводу того, насколько важна роль активного участия обучаемых в процессе научения в форме практики. Однако для большинства людей практика действительно способствует научению. Это положение, по-видимому, верно для всех уровней обучения и для большинства задач, которые ставятся при обучении. Если по той или иной причине (временные ограничения, большое количество обучаемых, риск, сопровождающий действия неспециалиста) настоящая практика невозможна, то ее можно с успехом заменить умственными упражнениями (Driskell, Copper & Moran, 1994). Умственные упражнения (mental practice) — это выполнение задачи в уме, без явных физических движении; многие спортсмены постоянно проделывают такие упражнения перед соревнованиями (Annett, 1994).

Невозможно точно установить оптимальное количество упражнений, физических или умственных, необходимых для подготовки каждого конкретного человека к выполнению определенной работы, однако в литературе можно найти два проверенных временем совета на этот счет.

1. Повторные упражнения наиболее эффективны для формирования моторных навыков или для обучения любой работе, в которой задействована память.

2. Распределенные (во времени) упражнения более эффективны для обучения выполнению любых задач, чем интенсивные серии упражнений.

Данные советы следует воспринимать как общее руководство к действию, а не как жесткие правила. В процессе применения результатов научных исследований в области научения к ситуациям обучения работе возникает ряд трудностей. Одна из основных проблем состоит в том, что задачи, которые используются в исследованиях процессов научения, мало напоминают настоящие учебные задачи. Тем не менее эти рекомендации подкрепляются достаточно убедительными научными данными, чтобы прислушаться к ним.

Обратная связь

В широком смысле обратная связь — это возврат информации о процессе, событии или поведении, имевшем место ранее. Обратная связь может осуществляться автоматически: когда в машине садится аккумулятор, двигатель не заводится (обратная связь свидетельствует о неполадках). В некоторых случаях обратная связь бывает практически мгновенной. Если водитель, управляющий автомобилем на скользкой дороге, резко и сильно нажмет на педаль тормоза, то машину занесет. Обратная связь (скольжение машины) дает водителю информацию о том, что его поведение в этой ситуации резкое торможение при движении по льду) необходимо изменить.

Обратная связь не всегда бывает автоматической или мгновенной. Студент, сдавши экзаменационную работу, может считать, что справился с ней хорошо, однако он не может быть в этом уверен до тех пор, пока ему не вернут работу с оценкой «А» обратная связь) на первой странице. Для студента оценка «А» означает «хорошая работа», но важно помнить о том, что обратная связь — нейтральное понятие. Это не похвала, а просто информация.

Психологические исследования в области научения не оставляют сомнений в том, то обратная связь, понимаемая как нейтральная информация о ходе процесса научения, совершенно необходима для эффективного научения чему бы то ни было. Индустриально-организационные психологи обнаружили, что обратная связь повышает эффективность подготовки людей к выполнению самых разнообразных задач, таких как правильное проведение эвакуации при пожаре (Fox & Sulzer-Azaroff, 1989), прогнозирование количества выигрышей бейсбольных команд высшей лиги (Balzer, iulsky, Hammer & Summer, 1992) и выявление сорняков среди всходов на сельскохозяйственных полях (Hartley, Higgins, MacLeod & Arnold, 1990).

Типичный паттерн результатов исследований, посвященных изучению роли обратной связи в процессе научения, можно проиллюстрировать на примере хорошо известного полевого эксперимента по сравнению эффективности простого обучения в сочетании с обратной связью (Komaki, Heinzmann & Lawson, 1980). На рис. 5.1 представлены графики процентной доли случаев безопасного поведения, связанного: а) с обучением технике безопасности и б) с обучением технике безопасности три наличии обратной связи, благодаря которой обучающиеся получали информацию о своих действиях, оценивавшихся по определенным критериям безопасности.

Рис. 5.1.Значение обратной связи при обучении Из статьи, J. Komaki, T. Heinzmann, and L. Lawson. «Effect of Training and Feedback». «Component Analysis of a Behavioral Safety Program». Journal of Applied Psychology, 1980, 65, 261-270.

Эксперимент.

На графиках показана доля случаев безопасного выполнения сотрудниками одной 13 муниципальных служб четырех видов работ для трех моментов времени: до начала обучения (базовый уровень), после обучения без обратной связи (только обучение) и после введения обратной связи о выполнении работы с точки зрения безопасности (обучение и обратная связь). Горизонтальными линиями обозначена средняя процентная доля случаев выполнения работы в соответствии со стандартами техники безопасности для каждого периода времени. После обучения технике безопасности этот показатель повышается для всех видов работ, но самый высокий уровень был достигнут в тех случаях, когда обучение сопровождалось обратной связью.

В исследовании Комаки, Хейнзманна и Лоусона обратная связь была представлена в виде графика, который вывешивался на информационной доске для обучающихся и содержал результаты выборочных наблюдений за их поведением. В других случаях обратная связь может быть «встроена» непосредственно в учебное задание. Например, студент, изучающий иностранный язык, произносит слово, а учитель (или техническое устройство) для сравнения дает правильный вариант произношения (обратная связь).

В ситуации обучения обратная связь вводится для того, чтобы предоставить людям информацию об их действиях и о наличии или отсутствии прогресса. Характер обратной связи определяется характером действий обучающегося; когда обучающийся действует успешно, положительная обратная связь помогает подкрепить соответствующее поведение. При неудовлетворительных действиях отрицательная обратная связь предоставляет обучающемуся информацию о том, что его поведение нуждается в изменении. Для того чтобы человек мог наиболее эффективно произвести необходимые изменения, обратная связь должна быть как можно более конкретной. Ее смысл заключается в том, чтобы помочь обучающемуся выработать оптимальный подход к выполнению учебных задач.

Когда обучающимся в ходе обучения предоставляется информация о том, как изменить свое поведение, чтобы достичь цели обучения, то такая форма обратной связи называется процессуальной обратной связью (process feedback).Однако существует и другая форма — полученная студентом отметка «А» за экзаменационную работу представляла собой результирующую обратную связь (outcome feedback). Оценивавший эту работу преподаватель видел только результаты усилий студента; он не знал, с помощью каких видов учебного поведения эти результаты были достигнуты. Очевидно, что большинство студентов имеют большой опыт сдачи экзаменов, в то время как для большинства людей, обучающихся какой-либо работе, учебные задания являются чем-то новым, незнакомым.

Важно понимать, что для улучшения показателей деятельности с помощью обратной связи ее характер должен соответствовать опыту, имеющемуся у ученика; это можно проиллюстрировать на примере студента колледжа, сдающего экзамен, и человека, обучающегося новой работе. С помощью одной только результирующей обратной связи можно помочь человеку улучшить выполнение знакомой или хорошо структурированной задачи (такой как подготовка к экзамену). Однако в новой ситуации (каковой, как правило, является ситуация обучения какой-либо работе) столь же, а может быть, и более важное значение имеет процессуальная обратная связь (Earley, Northcraft, Lee & Lituchy, 1990). В любом случае для эффективности обратной связи необходимо, чтобы она предоставлялась как можно скорее вслед за релевантным поведением. Вы помните, какую фрустрацию испытывает человек, которому приходится неделями ждать оценки за контрольную или курсовую работу?

Подкрепление

Положительное подкрепление имеет место тогда, когда поведение усиливается благодаря его последствиям; другими словами, положительный результат поведения подкрепляет, или усиливает поведение. Если студент в нашем примере готовился к экзамену необычным способом и получил высшую отметку, то хороший результат увеличивает вероятность того, что данное поведение будет повторяться; использование нового способа подготовки было подкреплено последствиями.

Важным аспектом любой программы обучения является наличие возможности какого-либо подкрепления желательного поведения, будь это приложение усилий, успехи в обучении или приобретение умений. Положительная обратная связь — это одна из форм такого подкрепления; для многих людей похвала и чувство удовлетворенности своими достижениями являются сильнодействующим поощрением. Для новых сотрудников, проходящих начальный курс обучения работе, часто используются такие подкрепления, как повышение зарплаты стажера по мере достижения соответствия определенным стандартам, официальное признание успехов обучающегося — например, присуждение звания «Ученик недели» и ускоренное завершение учебы с последующим переходом к реальной работе.

Практика, обратная связь и подкрепление составляют «Большую Тройку» стандартов, которые применимы к любой ситуации научения, имеющей место как внутри организации, так и вне ее. В этих стандартах отражены необходимые для научения условия, но они не дают глубокого понимания природы процесса научения. Большая часть информации о том, как люди приобретают знания и умения, получена благодаря исследованиям в области когнитивной психологии.