Психология общения с клиентом. стратегия поведения менеджера.
Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.
Общение включает в себя:
1. обмен информацией между ее участниками, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения;
2. взаимодействие общающихся - обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками;
3. восприятие сторонами друг друга, трансляция личности.
Коммуникативная сторона характеризуется:
- умением устанавливать психологический контакт;
- учетом особенностей коммуникативного воздействия;
- аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения;
- эффективностью использования вербальных (речевых) и невербальных средств общения.
Интерактивная сторона (взаимодействие) характеризуется:
- уместностью принятых решений по управлению ситуацией;
- четким распределением обязанностей своих и клиента (они тоже должны выполнять свою часть обязательств, как и Вы)
- умелым разрешением конфликтных ситуаций (ведущей стратегией поведения Менеджера является компромисс)-тест Томаса.
Перцептивная сторона (восприятие, познание и взаимопонимание) включает:
- познание себя в процессе общения;
- познание и понимание клиента (другого менеджера)
- прогнозирование поведения клиента.
Во избежание непонимания в ходе проведения переговоров с клиентом, выделим для себя следующие барьеры общения, которые могут привести к возникновению конфликтной ситуации:
- фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь - скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);
- стилистический барьер (несоответствие стиля речи Менеджера и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния клиента)
- логический барьер (сложна и непонятна или неправильна логика рассуждений, доказательств);
- социальные, профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения;
- недоверие к менеджеру, которое распространяется и на передаваемую им информацию.
Любая поступающая к клиенту информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнение и желания, с целью их частичного или полного изменения. Реализация этой задачи зависит от полного соответствия внешней информации внутренним факторам.
Рассмотрим основные из них:
- потребности
- мотивы
- цели
- установки
- характерологические особенности человека.
Потребность - осознаваемое и переживаемое (клиентом, менеджером, просто человеком) состояние нужды в чем-либо. Осознанные потребности - это желания, которые мы можем сформулировать и наметить план действий для их реализации. В нашем случае речь идет о целях, (то есть выборе фирмы и менеджера) с помощью которых клиент реализует свои потребности относительно изменения, выбора места жительства.
Свести к минимуму или нейтрализовать барьеры общения можно с помощью следующих правил:
1. Сформировать положительное впечатление о себе.
Это возможно лишь при условии, что информация не только принята, но и осмыслена.
Кроме этого, на бессознательном уровне быстрее снимается психологическая защита и формируется положительное впечатление при использовании следующих правил:
а) чаще произносите имя собеседника, т.к. с именем для большинства людей связываются позитивные воспоминания детства, а имя, произнесенное Вами, становится мостиком к положительным эмоциям;
- имя сопровождает человека всю жизнь и обращение по имени (имени и отчеству) говорит о внимании к клиенту, признании его как личности, располагает к Вам как источнику положительных эмоций;
б) при общении улыбайтесь, т.к. улыбка говорит о вашей доброжелательности и дружественности, вызывает у собеседника ответные положительные эмоции;
в) произносите комплименты в адрес клиента.
2. Возможность взаимного влияния посредством системы знаков.
3. Коммуникативное влияние.
Приемы усиления обаяния
Существуют три группы качеств, благодаря которым можно повысить уровень личного обаяния.
1. Природные качества: коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатия (способность к сопереживанию), рефлексия (способность понять другого человека), красноречие (способность воздействовать словом). Эти качества составляют основу природных дарований, обозначенных обобщенным понятием «умение нравиться людям».
2. Характеристики личности, являющиеся следствием образования и воспитания.
3. Характеристики личности, связанные с жизненным и профессиональным опытом человека.