Взаимоотношения с клиентами

Резюме

Рынок услуг красоты в России еще развивается. По заверениям специалистов, он будет активно расти еще в течение нескольких лет. Процесс появления новых салонов далек от завершения. В Европе считается нормой, когда на 1000 человек приходится 1 парикмахерская или салон красоты. На данный момент во многих спальных районах Перми, районов Пермского края и городов Пермского края наблюдается нехватка предприятий данного вида бизнеса.

Существует несколько наиболее распространенных типов салонов красоты:

1) Салон красоты с базовыми типами услуг, такими как парикмахерские услуги, маникюр, педикюр, солярий. Особенностями этого типа является неэксклюзивность услуг, что, в конечном счете, не позволяет установить высокие цены. Исключение составляют высококлассные (дипломированные) мастера и применение высококачественных расходных материалов. Данный бизнес целесообразно открывать в спальных районах и территориях с острой нехваткой услуг парикмахерских и салонов красоты.

2) Салон красоты со специализацией на конкретных услугах.К уникальным видам услуг в данном случае можно отнести наращивание ногтей, волос, бровей, татуаж, визаж, косметология, массаж, SPA-процедуры и т.д. Отличительная особенность данного типа салонов красоты является то, что уникальные услуги требуют дополнительного профессионального персонала, обладающего образованием и опытом работы. Такие услуги как татуаж, массаж и SPA-процедуры должен оказывать специалист с медицинским образованием. Так же этот тип салонов красоты требует дополнительных затрат на оборудование и продвижение.

3) Салон красоты со специализацией на конкретной нише.Такой нишей (узкой группой потребителей), например, могут быть дети. Данный вид салона требует расчета емкости ниши для определения достаточности количества потенциальных клиентов. Важным в данном виде бизнеса для детей является закупка специальных детских кресел, мультиков, оформления салона и т.д.

Персонал салона во многом определяет конкурентоспособность бизнеса, поэтому очень важно уделить значительное внимание подбору сотрудников, формированию корпоративного духа и дружественной обстановки. Важной особенностью данного бизнеса является вариативность набора персонала. Сотрудников можно привлекать на заработную плату, обычно оклад + процент от выполненных услуг, или предлагать мастерам, работающим «на себя», аренду рабочего места. Предоставление аренды рабочего места для мастера является наиболее распространенным способом. Условия аренды рабочего места могут быть фиксированными (фиксированная сумма за рабочий день или за месяц) или зависящими от выручки мастера (определенный процент от выручки мастера остается салону). Наиболее популярным вариантом является фиксированная ставка арендного платежа.

Наиболее распространены и востребованы салоны красоты с базовыми типами услуг с привлечением мастеров на условиях фиксированной ставки аренды рабочего места, которые и будут рассматриваться в этом бизнес-шаблоне.

Врезка: «Пример от первого лица»

Екатерина Игоревна Кузнецова
Владелица сети студий красоты D’ajour, г. Пермь

Дата открытия первого салона – 15 ноября 2006 года. Но датой начала бизнеса следует считать май 2005, когда были осуществлены первые инвестиции в собственное дело в виде прохождения курса обучения и приобретения стартового набора материалов для работы в сфере красоты в качестве мастера. Эти вложения составили на тот момент всего 3 000 рублей. Все дальнейшие инвестиции осуществлялись из заработанных средств.

В пик популярности наращивания ногтей в 2007 году была открыта небольшая ногтевая студия в ТЦ "Закамский", которая сразу привлекла внимание большого числа клиентов. За этим последовало развитие сети и открытие новых точек в микрорайонах Парковый и Гознак. В 2009 году был открыт большой салон красоты на 100 кв. м. в центре города в ТЦ "Колизей Атриум". В настоящий момент сеть студий включает в себя два салона, которые обслуживают почти 1500 клиентов в месяц:

- в ТЦ «Союз» ( ул. Автозаводская, 44), площадь 25 кв.м., 5 работников;

- в ТЦ «Колизей Атриум» (ул. Ленина,60), площадь 102 кв.м., 12 работников.

Ключевые партнеры   Арендодатель Поставщики расходных материалов   Мастера, арендующие рабочие места в салоне   Предприятия поставщики оборудования (или сервисная организация)	Ключевые виды деятельности (процессы)   Стрижка, покраска, маникюр, педикюр Администрирование Снабжение мастеров расходными материалами Уборка помещения	Ценностное предложение   Ценности для клиентов Сегмент 1 - качество услуг -общение с мастером - ассортимент оказываемых услуг - цены - график работы - близость расположения (к дому, месту работы, маршруту передвижения)   Сегмент 2 - близость расположения (к дому, месту работы, маршруту передвижения) - скорость оказания услуг - цена - часы работы	Взаимоотношения с клиентами   Тип взаимоотношений Персональные (личный контакт с представителями компании)   Формирование лояльности - скидки постоянным клиентам; - временные акции; - sms-оповещение об акциях, поздравление с ДР, 8 марта, НГ.	Потребительские сегменты (клиенты)   Тип рынка: Массовый   Сегменты: 1. Женщины, проживающие или работающие вблизи салона красоты   2. Мужчины, , проживающие или работающие вблизи салона красоты.
Ключевые ресурсы   Материальные - местоположение (аренда помещения) - оборудование (покупка солярия, зеркал, кресла, мойка, тумбы и т.д.)   Человеческие Минимальный набор персонала салона красоты: администратор (часто сам предприниматель), парикмахеры, маникюрист, педикюрист	Каналы сбыта   Привлечение (информирование) Сегмент 1 -оформление места -раздача листовок на остановках, перекрестках -реклама в районных газетах   Сегмент 2 -оформление места - справочники, геоинформационные и геолокационные сервисы   Привлечение (информирование) -использование сайтов-купонаторов -проведение акций, временных скидок
Структура издержек   Заработная плата Аренда помещения Расходные материалы Налоги Маркетинговые расходы	Потоки доходов   Предмет платежа продажа услуг, предоставление в аренду рабочего места Тип оплаты Оплата по факту, Сезонность Серьезная сезонность как внутри года, так и внутри дня. Ценообразование Фиксированное, в зависимости от характеристик продукта Стимулирование - временные акции доходов - предложение доп.услуг или услуги более высокого уровня Источники доп.доходов - розничная продажа кремов для загара, средств по уходу

Потребительские сегменты (клиенты)

Тип рынка

Бизнес-модель салона красоты предусматривает работу с «массовым» рынком ограниченным территориальным фактором. Почти все люди, проживающие или работающие в определенной местности, могут рассматриваться в качестве клиентов салона красоты. При этом, однако, можно выделить специфические сегменты (определенные группы потребителей со схожими потребностями) по признаку пола.

Целевые сегменты

1) Женщины, работающие и проживающие в непосредственной близости от салона красоты.

Данный сегмент в целом можно характеризовать как клиентов:

- требовательных к качеству (при не удовлетворении качеством услуги клиент с легкостью может поменять салон);

- часто привыкающих к работе с конкретным мастером (редко переключаются на других мастеров);

- для которых важно общение с мастером, дополнительные советы по уходу;

- обращающих внимание на цену, но не в ущерб качеству;

- заинтересованных в ассортименте дополнительных услуг (маникюр, педикюр и прочие);

- обращающих большое внимание на рекомендации (друзей, коллег, родственников).

Этот сегмент, в свою очередь, тоже можно различать:

- по набору необходимых для них услуг (стрижка, покраска, маникюр, оформление бровей);

- по степени приверженности к определенному мастеру и салону (если приверженность салону ниже, чем приверженность мастеру, то с уходом мастера очень высок риск потери клиента);

- частоте посещения салона (раз в две недели, раз в месяц, раз в два месяца).

2) Мужчины, работающие и проживающие в непосредственной близости от салона красоты.

Данный сегмент в целом можно характеризовать как клиентов:

- требовательных к близости месторасположения салона (в основном заезжают или заходят по пути);

- заинтересованных в отсутствие очереди и скорости обслуживания;

- требовательных к цене;

- пользующихся услугами салона преимущественно в утренние и вечерние часы (до и после работы) и в выходные.

Ценностное предложение

Базовой проблемой, которую решает салон красоты, является неухоженный вид человека. Данная проблема может быть решена двумя альтернативными способами. Во-первых, человек может постричься, подкраситься, сделать маникюр самостоятельно или прибегнув к помощи родственников и друзей. Во-вторых, он может прийти в различные парикмахерские и салоны красоты.

Базовая проблема дополняется характерными особенностями, специфичными для каждого из сегментов. В соответствии с этими особенностями, бизнес должен создавать следующие ценности для клиентов.

Для сегмента женщин, проживающих или работающих в непосредственной близости, ценностями будут:

− Рекомендации родственников, друзей знакомых, и коллег;

− Наличие сертификатов, постоянное повышение квалификации мастеров;

− Коммуникабельность мастеров, возможность провести за беседой время, отведенное на процедуру;

− Наличие записи, причем комплексной с возможностью прохождения нескольких процедур друг за другом;

− Наличие дисконтной программы и специальных цен для постоянных клиентов, либо клиентов, покупающих комплексные услуги;

− Удобный график работы мастеров;

− Умеренный уровень цен;

− Удобное месторасположение.

Для сегмента мужчин, проживающих или работающих в непосредственной близости, ценностями будут:

− Удобное месторасположение;

− Удобный графи работы;

− Быстрое обслуживание, возможность как записаться, так и прийти без записи, при этом отсутствие очередей;

− Низкие цены.

Каналы сбыта

Привлечение (информирование)

1) Для сегмента женщин, проживающих или работающих вблизи салона

Наиболее важным фактором для привлечения новых клиентов можно считать оформление вывески и входной группы салона.

Другим действующих каналом является раздача листовок (возможно, флаеров со скидками, или пробной процедурой) на ближайших остановках, перекрестках.

Следующим инструментом информирования может быть размещение информации об акциях и услугах салона красоты в районных газетах.

Также в целях привлечения клиентов допустимо распространение визиток в местах концентрации целевой аудитории, например в учебных заведениях, торговых и офисных центрах, на проходных предприятий, находящихся поблизости от салона.

2) Для сегмента мужчин, проживающих или работающих вблизи салона

Так как мужчины очень часто стремятся сэкономить время на поход в салон, то действенным каналом может быть справочники, геоинформационные и геолокационные сервисы (2ГИС, Яндекс.Карты и другие). Данные сервисы дадут клиенту информацию о месторасположении, маршруте следования, режиме работе и т.д.

Выбор

На этапе выбора происходит оценка всех имеющихся вариантов салонов красоты и парикмахерских в округе. Для того чтобы помочь сделать правильный выбор нашему клиенту, можно предложить первые пробные процедуры с существенной скидкой, проводить временные акции со снижением цены на какие-то отдельные услуги (процедуры), использовать сайты-купонаторы (ограничив количество выдаваемых купонов).

Покупка

В основном, клиенты предпочитают заранее записываться по телефону, фактически бронируя определенное время в графике работы мастера. Таким образом, заключение сделки (собственно, покупка услуги) осуществляется предварительно по телефону. Запись клиентов, как правило, ведет не мастер, а администратор, составляющий расписание для всех мастеров, работающих в салоне. Т.к. предоплата при этом не вносится, такой способ покупки несет в себе определенные риски для мастера, связанные с возможным отказом клиента от услуги без предупреждения (и соответственно недополучением дохода из-за простоя). Чтобы снизить эти риски, как правило, за день до предполагаемого визита клиента, администраторы могут звонить для напоминания и подтверждения записи.

Взаимоотношения с клиентами

Тип взаимоотношений

В данном виде бизнеса с клиентами устанавливается персональный тип взаимоотношений, приятное общение с мастером является одним из главных составляющих ценностного предложения.

Можно определить следующие основные точки контакта:

- Клиент записывается в салон красоты по телефону. Здесь важно не только продемонстрировать радушие и вежливость со стороны администратора, но и суметь подстроится под интересы клиента, найти удобное и ему и мастеру время для визита.

- Клиент приходит в салон красоты, мастер помогает ему определить необходимый набор услуг (стрижку, покраску, укладку и т.д.). От квалификации мастера и его умения общаться с клиентом во многом зависит, в конечном счете, количество денег, которые оставит клиент в салоне. На данном этапе существует возможность ненавязчиво предложить дополнительные услуги (маникюр, солярий) и товары по уходу.

- В процессе выполнения работ важно как умение мастера прислушиваться к пожеланиям клиента, так и компетентность в рекомендациях.

Формирование лояльности

В данной сфере бизнеса существует большая конкуренция, и поэтому каждый салон старается не только расширять свою клиентскую базу, но и увеличивать число постоянных клиентов. Идет борьба за каждого клиента, ведь в данных услугах клиенты нуждаются не разово, а регулярно.

Инструментами формирования лояльности могут быть:

- скидки постоянным клиентам;

- специальные предложения для постоянных клиентов;

- смс или телефонные поздравления с днями рождения, 8 марта, Новым годом, Рождеством, другими праздниками.

После первого посещения можно предложить клиенту заполнить небольшую анкету, в которой он оставит номер телефона, дату рождения, электронную почту, оценит салон, выскажет свои предложения по совершенствованию оказания услуг, даст согласие на sms-оповещение об акциях.

Потоки доходов

Предмет платежа

Выручка предпринимателя в данном виде бизнес складывается из двух составляющих: выручки от индивидуальной деятельности как парикмахера или маникюриста и выручки от предоставления рабочих мест мастерам.

При индивидуальной деятельности предпринимателя как мастера-профессионала предметом платежа является непосредственно оплата услуги в момент ее потребления («оплата по факту»).

В случае предоставления рабочих мест в аренду другим мастерам предметом платежа будет арендная плата за использование рабочего места за определенный период (в салонах Перми она составляет в среднем 4000-7000 рублей в месяц или 300-400 рублей в день).

Тип оплаты

Для клиентов салона красоты оплата услуг осуществляется по факту их потребления. Должна быть предусмотрена возможность оплаты наличными и банковскими картами. Оплата аренды осуществляется по истечении периода аренды (день, неделя, месяц).

Сезонность

Для бизнеса оказания услуг красоты характерна сезонность, то есть резкое повышение загруженности и потока клиентов в одни месяцы и серьезный спад в другие. По экспертным оценкам, сезонность выглядит так, как показано на рисунке. То есть очевидны активные сезоны: весна (8 марта, выпускные, свадьбы) и осень (1 сентября), а также начало зимы (перед новым годом).

Ценообразование

В основном в салонах красоты применяется фиксированное ценообразование в зависимости от характеристик конкретного продукта (услуги), его востребованности и конъюнктуры рынка (проходимость места расположения салона, отдаленность от центра, статус и длительность работы салона на рынке). Конечно, уровень цен зависит от квалификации мастеров и качества предоставляемых услуг, однако чаще всего салоны стараются придерживаться единых цен на одинаковые услуги у всех мастеров (единый прейскурант).

Потребитель получает услуги по ценам, указанным в прейскуранте, с учетом возможных скидок за лояльность (скидка постоянным клиентам) или за большой объем приобретенных услуг (комплексные предложения, например: стрижка + покраска или маникюр + педикюр).